Expérience Client

Voix du client (VoC) :
Recueillez et analysez les commentaires des clients de manière intelligente, simple et économique.

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Donnez la parole à vos clients. Mettez en œuvre avec succès vos stratégies Voice of the Customer de manière intelligente et rentable avec la plate-forme CX primée de QuestionPro

Que signifie la voix du client (VoC) ?

Le terme Voice of the Customer (Voice of the Customers, VoC) résume les procédures d'enquête et d'analyse systématiques, dont les résultats donnent à votre entreprise un aperçu des pensées et du comportement de vos clients. Idéalement, ces résultats synthétisent l'ensemble des besoins, souhaits, attentes et demandes de vos clients. Ceux-ci sont ensuite réinjectés dans le développement de vos produits, services et gestion de l'expérience client. L'objectif : une démarche d'amélioration continue. Les outils d'enquête et d'analyse de QuestionPro vous aident à acquérir de manière rentable et économe en ressources les données des enquêtes et ainsi à répondre à vos questions concernant les exigences, les souhaits et les besoins de vos clients.

Les chercheurs de marché et les responsables CX crient de bonheur


Obtenir des données précieuses et des témoignages de clients pour la prise de décision stratégique

Les procédures d'enquête et d'analyse dans le cadre de la stratégie Voice of the Customer peuvent être des enquêtes classiques, des entretiens, des groupes de discussion, des tests de produits, des commentaires de clients tests ou même des marchés test et pilotes entiers. L'accent est mis sur l'obtention de données fiables et de déclarations de clients. QuestionPro vous soutient avec ses divers outils d'enquête et d'analyse, tels que la communauté de clients et de commentaires QuestionPro, avec lesquels vous pouvez générer des informations qualitatives et quantitatives et fournir de véritables "voix des clients". QuestionPro vous aide également à collecter et à analyser les commentaires des enquêtes en ligne classiques, des entretiens vidéo ou des analyses conjointes. Avec QuestionPro, vous captez la voix de vos clients via une plate-forme centrale basée sur le Web et sur tous les supports et méthodes, qualitativement, quantitativement et à l'aide de l'intelligence artificielle.

Voix du cockpit client

Exemple d'évaluation dans le tableau de bord de gestion de l'expérience client QuestionPro.


Qu'est-ce qu'un programme Voix du client ?

Le programme Voix du client désigne la manière dont vous collectez et analysez les voix des clients et la cohérence avec laquelle vous mettez en œuvre des mesures pour améliorer l'expérience client et les produits. Le programme VoC fait donc référence à la mise en œuvre effective. Un bon programme vous aidera à mieux comprendre les choix, les préoccupations et les préférences de vos clients. Cependant, il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes auprès des clients. Ce qui fait la différence, c'est la façon dont les données des sondages auprès des clients sont analysées et, plus important encore, la façon dont les entreprises utilisent et agissent sur les informations générées par le biais d'un programme Voice of the Customer.

Pourquoi un programme Voix du client est-il essentiel ?

  • Un programme Voice of the Customer est toujours la première étape du lancement de nouveaux produits. La direction peut avoir le sentiment qu'un produit se vendra très bien sur le marché. Le programme remplace un "bon sentiment du marché" par des données valables sur le marché, les propriétés du produit, les souhaits et les besoins de vos clients et l'importance de votre marque !
  • C'est un fait que lorsque vous connaissez vraiment vos clients, leurs besoins et leurs désirs, les risques d'échec diminuent considérablement. Dans un environnement hautement concurrentiel où les produits et services sont presque interchangeables, il est extrêmement important d'écouter attentivement vos clients et de comprendre leurs voix. Les commentaires réguliers des clients vous aident à prendre des décisions éclairées qui répondent réellement aux besoins de vos clients.
  • Une autre raison très importante pour laquelle un programme VoC est important est de reconnaître qu'avec l'extraction de données par le biais d'études de marché, tout risque peut être identifié. Chaque fois que des recherches quantitatives ou qualitatives sont effectuées, des données statistiques sont obtenues sur la base des opinions des clients. Les données collectées permettent de comprendre facilement si un produit ou un nouveau placement sur le marché est associé à un risque.

Ce sont les principaux avantages d'un bon programme Voice of the Customer

Amélioration significative du service

Un bon programme Voice of the Customer vous aidera à améliorer votre service : les retours clients sont un outil très important pour améliorer non seulement le produit mais aussi les services proposés par la marque. Un très bon service client, rapide et axé sur les solutions garantit que vos clients restent avec vous. De plus, vos clients recommanderont vos marques et produits à leurs amis et proches

Vous acquerrez une meilleure compréhension de vos marques, de vos produits et de votre entreprise elle-même

Les commentaires réguliers des clients vous fournissent des données avec lesquelles vous pouvez obtenir une vue objective de vous-même. Car qui, sinon vos clients, peut dire à votre entreprise qui vous êtes ? Car finalement ce qui est décisif, c'est la perception de vos clients et non la façon dont vous pensez vous positionner.

Développer de nouvelles innovations plus rapidement

Un programme Voice of the Customer vous aidera à vous tenir au courant des derniers développements et innovations ou même à garder une longueur d'avance lorsqu'il s'agit de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et ce qu'ils sont prêts à innover. Seuls les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer votre produit et à repérer les tendances futures.

Augmenter les ventes, acquérir de nouveaux clients, prévenir l'attrition des clients

En fin de compte, la prise en compte cohérente et continue de la Voix du Client affecte également vos ventes. Lorsque vous comprenez et répondez aux désirs et aux attentes de vos clients, vos clients continueront à acheter chez vous. Ils reconnaissent également s'il existe un risque de désabonnement potentiel des clients et peuvent réagir immédiatement et prendre des mesures pour conserver leurs clients. Et si vos clients sont si satisfaits de vos produits et services, ils l'annonceront également sur les portails d'évaluation et les plateformes de médias sociaux.

Du programme VoC à la gestion de l'expérience client

Voice of the Customer est née dans les années 80. Entre-temps, les méthodes d'enquête et d'analyse ont évolué - également en raison des possibilités techniques accrues - et offrent la possibilité d'une collecte et d'une évaluation beaucoup plus complètes des réactions. Aujourd'hui, il est possible de générer des commentaires des clients de manière rentable et inépuisable et de les évaluer en temps réel sans pratiquement aucun effort humain majeur. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mesurent l'expérience client tout au long du "customer journey" (parcours client), c'est-à-dire à presque tous les points de contact entre les clients et les entreprises dans le cadre de la gestion des points de contact client. En raison de la grande quantité de données renvoyées par d'innombrables enquêtes, sondages, entretiens ou discussions, une solution de gestion de l'expérience client comme QuestionPro est ici essentielle.

Voix de la solution client

Tableau de bord de l'expérience client avec cartographie du parcours client


Réalisez des sondages auprès des clients de manière rentable dans le cadre de votre programme Voice of the Customer avec QuestionPro

La réalisation régulière d'enquêtes auprès des clients dans le cadre du programme VoC est essentielle pour mieux comprendre l'état d'esprit de vos clients afin d'améliorer l'expérience client et la satisfaction client. La plate-forme de gestion de l'expérience client de QuestionPro vous aide à recueillir les commentaires, les préoccupations et les opinions des clients pour améliorer en permanence vos produits et services. QuestionPro CX est un leader dans la réalisation d'enquêtes dans le cadre du programme. Les chiffres clés de la VoC tels que Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) et Loyalty Index sont entièrement couverts. QuestionPro vous aide à générer et analyser rapidement et facilement les commentaires des clients et à prendre des décisions basées sur les données obtenues qui améliorent considérablement vos produits et services et renforcent vos marques à long terme.

Communauté Customer Insights : la voix des clients - à tout moment et partout dans le monde

Permettez à vos clients d'être en contact permanent entre eux et avec votre entreprise. Donnez une voix à vos clients tout en obtenant des informations précieuses sur les sentiments et les pensées de vos clients et utilisez des outils communautaires innovants avec lesquels vous pouvez générer des commentaires qualitatifs et quantitatifs. plongez dans le monde de vos clients et obtenez des informations approfondies avec un impact réel et prenez des décisions commerciales importantes basées sur des "données du monde réel". Une communauté d'informations sur les clients est un élément essentiel de la mise en œuvre d'une stratégie holistique de la voix du client.

Mettre en œuvre la voix du client auprès des communautés


Développez votre programme VoC et donnez également la parole à vos employés

Vos clients sont au centre de tout ce que vous pensez et faites dans votre entreprise ? Vos employés le savent-ils aussi ? Et agissent-ils en conséquence ? Tous les collaborateurs disposent-ils des compétences adéquates pour répondre concrètement à tous les enjeux du marché et, surtout, aux demandes, souhaits et besoins de vos clients ? En tenant compte de la voix des employés, vous pouvez comprendre les défis auxquels ils sont confrontés et qui peuvent créer des goulots d'étranglement pour offrir la meilleure expérience client. Avec la plate-forme de gestion de l'expérience de QuestionPro, vous pouvez mettre en œuvre facilement et à moindre coût votre programme Voice of the Customer ainsi que mener régulièrement des enquêtes auprès des employés, par exemple sur les thèmes de l'engagement, de la fidélité, de la santé organisationnelle, etc.

Voix de l'employé

Une étude de Gartner considère QuestionPro CX comme la principale voix de la solution client

Gartner s'engage à être un fournisseur fiable, réputé et objectif de résultats et d'analyses d'études de marché. Dans une étude sur les solutions VoC publiée en 2021, Gartner considère QuestionPro comme l'un des principaux fournisseurs de solutions VoC pour les entreprises de taille moyenne. Vous pouvez trouver plus d'informations ici: → Étude VoC de Gartner

1 : 1 Présentation en ligne en direct :
Mettre en œuvre avec succès les stratégies Voice of The Customer avec QuestionPro

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Vous avez des questions sur la Voix du client, la gestion de l'expérience client et les enquêtes clients ? Contactez-nous! Nous sommes heureux de vous aider avec des mots et des actes! Essayez QuestionPro maintenant avec ses outils de collecte de commentaires pour votre programme Voice of the Customer.


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