Score d'effort client (CES) :
Chiffre clé de l'effort d'un client : définition, objectif, exemple de questionnaire, modèles

L'enthousiasme du client se mesure également par l'effort qu'un client met pour obtenir une réponse à sa demande ou une solution à son problème. Avec le Score d'effort client (CES) vous pouvez interroger rapidement et facilement les interfaces entre votre entreprise et vos clients.

Définition : qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ?

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode de mesure de la Effort que doit faire un client pour obtenir une réponse à sa question ou une solution à son problème/préoccupation. Le CES est donc un indicateur important pour la La convivialité de l'interaction ainsi que l'orientation service d'une entreprise aux points de contact entre les produits, les marques, les services et les clients d'une entreprise. Le Customer Effort Score (CES) est collecté au moyen d'enquêtes auprès des clients. Principalement dans le cadre d'enquêtes sur les points de contact. L'objectif est de favoriser la fidélisation et la satisfaction des clients en réduisant les efforts des clients aux points de contact entre les clients et l'entreprise.

Le Customer Effort Score (CES) est particulièrement pertinent car au moment de la question ou de la préoccupation/problème du client, il porte une attention toute particulière à la manière dont il est traité ou à la solution. Une réponse ou une solution positive conduit généralement à une satisfaction client plus élevée, une réponse négative en raison du niveau élevé d'attention conduit généralement à une insatisfaction client nettement plus grande. Une condition préalable à une évaluation objective du Customer Effort Score (CES) est que le produit ou le service lui-même soit de qualité satisfaisante, sinon cela sera inclus dans l'évaluation CES.

Comment le score d'effort client peut-il être déterminé ?

Sondage CES après chaque interaction client

Le CES peut être déterminé très facilement au moyen d'enquêtes ciblées et brèves auprès de vos clients. Fondamentalement, les entreprises devraient rechercher les commentaires des clients après chaque interaction. Au moins là où il est possible de pouvoir consulter une valeur de notation toujours à jour. Et d'observer les tendances et les tendances en même temps.

Obtenez facilement les commentaires du CES

Les commentaires sur le score d'effort client peuvent être obtenus en envoyant une enquête par e-mail ou SMS en raison du petit nombre de questions (généralement une seule). Ou cela peut se produire lors de la visite d'un client sur votre site Web, par exemple directement après un processus de commande en ligne. Ici, les clients sont redirigés vers un site d'atterrissage immédiatement après avoir terminé leur commande, où ils peuvent exprimer leur opinion via un questionnaire en ligne. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'obtention de commentaires du CES.

Exemples de questions CES pour obtenir le Customer Effort Score

Lequel des énoncés suivants est le plus susceptible de s'appliquer au processus de commande pour vous ?
Le processus de commande a été rapide et fluide

▢ exactement
▢ vrai
▢ s'applique plutôt
▢ ne s'applique pas plutôt
▢ Ne s'applique pas
▢ pas correct du tout

Les questions pour déterminer le score d'effort client peuvent être très différentes. L'exemple suivant montre une question avec 10 valeurs caractéristiques.

Le retour d'expérience pour déterminer le CES est ainsi obtenu de manière standardisée à l'aide de questions à choix unique. Cependant, cela peut également être fait en combinaison avec une évaluation en texte libre. QuestionPro propose une fonction pour cela, la "boîte de commentaire dynamique", qui ne s'affiche que lorsque les clients cliquent sur une option de réponse. Dans l'exemple ci-dessous, une option de réponse négative. Après avoir coché la case en cliquant sur une option de réponse négative, les clients peuvent écrire des commentaires textuels ici et décrire exactement ce qu'ils n'ont pas aimé. Les commentaires en texte libre peuvent ensuite être évalués qualitativement.

Une autre façon très simple de déterminer le CES est, par exemple, l'option de réponse J'aime/Je n'aime pas.

Déterminer le score d'effort du client à l'aide d'un smiley est tout aussi simple. Dans cet exemple, les clients ont 5 options de réponse.

Si vous souhaitez que vos clients répondent à plusieurs questions pour déterminer le score d'effort client, il est conseillé de travailler avec des « questions matricielles ». C'est clair et facile à répondre.

Comme vous pouvez le voir, il existe plusieurs façons de déterminer le score d'effort client. Nous avons préparé pour vous un exemple de questionnaire CES.

Bien entendu, le Customer Effort Score ne se réfère pas uniquement au processus de commande. Les exemples de questions répertoriés ci-dessus peuvent également être utilisés pour les demandes d'assistance, les plaintes, le service client, la récupération d'informations, les personnes à contacter et de nombreuses autres interactions avec les clients.

Réaliser une démarche d'amélioration constante grâce aux enquêtes permanentes du CES

Une entreprise qui a généralement une faible satisfaction client peut utiliser le score d'effort client pour évaluer les zones problématiques aux interfaces entre les clients et l'entreprise. Une fois que vous avez découvert sur lequel de ces points de contact vos clients doivent investir le plus d'efforts pour obtenir le résultat souhaité (par exemple, résoudre un cas d'assistance ou commander un produit), vous pouvez commencer par des mesures d'amélioration. Cependant, vous devez également les suivre au moyen d'enquêtes de suivi. De cette façon, vous pouvez être sûr que vos mesures sont réellement efficaces. De cette façon, vous réalisez un processus d'amélioration continue.

Différences entre le score d'effort client et le score net de promoteur

Le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) sont des indicateurs de performance clés (KPI) importants avec leurs propres avantages et inconvénients. Alors que le Customer Effort Score est davantage axé sur le service et sur le passé, le Net Promoter Score est davantage axé sur la satisfaction du client et le développement commercial futur.

Le NPS représente la probabilité d'une future recommandation de la part des clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la société X à un ami ou à un collègue ? Le NPS est couramment utilisé pour questionner la fidélité à une marque et à l'entreprise.

CES mesure le facteur de traitement facile et rapide des problèmes clients actuels ou simplement résolus, ce qui peut être plus perspicace, en particulier pour les départements de service afin d'améliorer le service client et le support. Bien que le score d'effort client ne soit pas une mesure exacte de la satisfaction client, la fluidité des interactions entre vos clients et votre entreprise peut vous aider à évaluer la satisfaction client.

Recommandation : Utiliser le score d'effort client et le score net du promoteur ensemble

Le NPS est populaire car il peut facilement analyser deux aspects importants : la fidélisation de la clientèle et le développement commercial attendu. Les promoteurs ont tendance à être fidèles à une entreprise et sont également une excellente source de marketing gratuit grâce à des références à la famille et aux amis. Un promoteur est fidèle à votre entreprise, mais il est important de se rappeler que si l'expérience client laisse à désirer, sa fidélité n'est pas garantie.

Ainsi, le NPS mesure davantage le sentiment général qu'un client a à propos de votre entreprise et ne peut pas être utilisé pour mesurer une expérience de service client spécifique. Le CES, quant à lui, mesure la facilité avec laquelle les problèmes des clients peuvent être résolus. Il peut être extrêmement efficace pour comprendre les obstacles dans l'expérience client afin que vous puissiez supprimer ces obstacles et augmenter indirectement la fidélité des clients.

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