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NPS Benchmarks : comparez votre NPS au sein de votre secteur

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Les benchmarks NPS vous montrent où se situent votre entreprise et vos marques dans une comparaison sectorielle !

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs de performance clés les plus importants pour la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Plus la valeur de votre NPS est élevée, plus vos clients sont satisfaits et fidèles à votre entreprise, vos marques, vos produits et vos services. Il est donc extrêmement important d'interroger régulièrement le NPS à l'aide d'analyses de points de contact. Nous vous avons montré à quel point c'est facile et rentable dans un article de blog séparé pour déterminer et évaluer le Net Promoter Score.

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Très souvent, nos clients nous demandent ce qu'est une bonne valeur NPS. On pourrait très facilement affirmer qu'un bon score NPS est celui qui a plus de défenseurs que de critiques. Mais cela serait trop facile. En fin de compte, il n'y a pas de NPS « absolu ». Une valeur NPS est bonne lorsqu'elle est meilleure que la moyenne du secteur. En termes absolus, par exemple, une valeur NPS de 60 est excellente. Mais si la moyenne de l'industrie est de 71, alors une valeur NPS de 60 ne peut pas vraiment être considérée comme une bonne valeur NPS, même si cette valeur est tout à fait décente en soi.

Les benchmarks NPS sont importants car ils mettent en perspective votre propre valeur NPS

Un bon NPS est excellent car il montre que vous êtes sur une très bonne voie. Considéré isolément, cependant, même une bonne valeur NPS positive ne montre que la moitié de l'histoire. Car qu'est-ce que cela signifie si votre NPS positif au sein de votre industrie est toujours inférieur à la moyenne ? Ensuite, la probabilité augmente que vos clients migrent vers la concurrence malgré un NPS positif, par exemple parce qu'ils offrent des expériences client encore meilleures, un meilleur service ou une expérience de marque plus formatrice. Ne vous fiez donc pas uniquement à un NPS positif, comparez toujours votre NPS avec les valeurs de votre industrie. à l'aide d'un benchmark dit NPS.

Que sont les benchmarks NPS et où pouvez-vous trouver des moyens de comparer votre NPS à votre secteur d'activité ?

Les benchmarks NPS sont des listes de valeurs NPS moyennes de diverses industries que vous pouvez utiliser pour comparer votre propre NPS. Souvent, ces références NPS ne sont pas librement accessibles car les données ont été collectées par des instituts d'études de marché et sont proposées à la vente. Mais il existe également des sources publiques sur les benchmarks NPS. Par exemple, l'Université de Bamberg, en coopération avec defacto research & consulting GmbH, a créé une référence NPS pour diverses industries et entreprises en 2013. Ici vous pouvez voir les résultats de ce benchmark NPS.

La société NICE Satmetrix fournit également un benchmark NPS très complet qui contient les valeurs NPS moyennes de diverses industries. Vous pouvez télécharger ici une infographie détaillée sur les benchmarks NPS actuels.

Benchmarks NPS de diverses industries

Extrait du NPS Benchmark 2020 de NICE Sysmetrix
Source : NICE Sysmetrix


Statista propose également différents benchmarks NPS. Utilisez simplement la fonction de recherche de Statista, entrez "NPS" par exemple, et vous recevrez une série de résultats de recherche sur le sujet des benchmarks NPS.

À quoi faire attention avec les benchmarks NPS

Selon qui résume les benchmarks NPS et comment les données pour les benchmarks NPS sont collectées et traitées, les benchmarks NPS peuvent être très précieux voire totalement inutiles pour votre entreprise. Examinez donc de près de quelles régions proviennent les résultats et quelles méthodes ont été utilisées pour déterminer les références NPS. Les références NPS des États-Unis sont pratiquement inutiles pour les comparaisons avec les valeurs NPS des entreprises des pays d'Europe. Même les références EU-NPS résumées ne sont fondamentalement pas pertinentes pour une comparaison. Assurez-vous donc que vous n'utilisez réellement que les références NPS du pays dans lequel vous êtes actif, sinon cela peut entraîner des distorsions.

Pour des références NPS significatives, la connaissance de la base de données est essentielle

Il est tout aussi important que la base de données soit congruente. Par exemple, les valeurs NPS diffèrent selon le groupe d'âge ou, par exemple, selon le sexe. Comme le montre l'étude citée ci-dessus par l'Université de Bamberg en collaboration avec defacto research & consulting GmbH, les femmes ont évalué la chaîne de pharmacies DM plus haut que les hommes. Cette étude commune vous montre très clairement qu'il est important de pouvoir se rabattre sur la base de données d'un benchmark NPS afin de pouvoir faire des comparaisons vraiment approfondies. Une simple comparaison de la valeur NPS de votre entreprise avec la moyenne du secteur vous donne une première orientation, mais un benchmark NPS n'a vraiment de sens que si vous avez un aperçu des données sous-jacentes.

NPS transactionnel : différentes valeurs NPS rendent les vrais benchmarks NPS difficiles

La valeur NPS d'une entreprise est généralement composée de plusieurs valeurs NPS différentes, car chaque point de contact client génère sa propre valeur NPS. C'est ce qu'on appelle un NPS transactionnel. Exemple : Le NPS en relation avec l'assistance ou le service client peut être complètement différent, par exemple, de la valeur NPS, qui se rapporte à la vitesse de livraison des marchandises ou au processus de commande. Un véritable benchmarking NPS devrait prendre en compte tous les points de contact possibles afin de pouvoir réaliser des comparaisons valables. Les benchmarks NPS internes, cependant, sont importants pour découvrir les faiblesses du parcours client et pour optimiser les points de contact correspondants. Dans un blog séparé, nous avons expliqué plus en détail le principe de l'analyse des points de contact.

Références NPS en Allemagne

Si vous recherchez des références NPS en Allemagne dans les moteurs de recherche pertinents, vous constaterez rapidement que - contrairement aux États-Unis - il n'y a pratiquement aucun résultat. Cela peut être dû au fait que les entreprises allemandes rendent rarement publiques leurs propres valeurs NPS, contrairement aux États-Unis, qui font de la publicité ouvertement et activement avec de bonnes valeurs NPS. En Allemagne, les valeurs NPS publiques pour l'analyse comparative du NPS réel sont rares.

Importance du Net Promoter Score

Que vous puissiez ou non comparer actuellement votre NPS via le benchmark NPS, l'acquisition de données pour déterminer le Net Promoter Score est d'une importance capitale pour les entreprises. Des études ont confirmé un lien étroit entre le NPS et la croissance des ventes d'une entreprise. Ainsi, chaque entreprise doit s'assurer de mesurer et d'améliorer constamment sa propre valeur NPS.

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