Expérience Client

Huit différences significatives entre les entreprises orientées client et opérationnelles

Entreprise orientée client
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Les entreprises orientées client ont plus de succès à long terme et ont des employés plus heureux

Les entreprises orientées client diffèrent considérablement des structures orientées vers l'exploitation

Bon nombre d'entreprises qui prétendent offrir un bon service client et mettre les clients au centre de toutes les actions et réflexions sont en réalité prises dans une mentalité opérationnelle avec des règles et des directives qui permettent peu de flexibilité et les empêchent ainsi d'être vraiment orientées client. entreprise à remarquer. Les entreprises qui comprennent réellement le service client et l'orientation client en direct ont un objectif différent. Voici quelques domaines dans lesquels les entreprises centrées sur le client diffèrent des entreprises centrées sur les opérations.

Orientation client ISO 9001

Donner aux employés les moyens de prendre des décisions

Les employés d'une entreprise orientée client ont la liberté de prendre des décisions dans l'intérêt de leurs clients. Au lieu de règles strictes, il n'y a que des directives et tous les employés qui ont un contact direct avec les clients sont encouragés à trouver des moyens de rendre leurs clients vraiment heureux. Tant qu'ils ne font rien d'illégal ou d'immoral, ne nuisent pas à la réputation de l'entreprise ou ne coûtent pas de l'argent à l'entreprise (et parfois ce n'est pas grave), ils sont habilités à agir au nom de leurs clients. Dans une entreprise axée sur les affaires, les employés doivent obtenir l'approbation de leurs superviseurs pour tout ce qui est en dehors des directives ou des règles. Des décisions rapides au profit du client ne sont donc pas possibles dans de nombreux cas !

Mener des sondages auprès des employés

Sélection de nouveaux employés

Dans une entreprise centrée sur le client, les candidats ne sont pas embauchés uniquement sur la base de leurs compétences. En plus de leurs compétences techniques, organisationnelles et créatives, les employés potentiels doivent également avoir une personnalité et des valeurs fondamentales en adéquation avec la culture, la vision et la mission de l'entreprise. Les entreprises qui se concentrent sur l'opération embauchent souvent des employés en fonction des compétences et font invariablement attention à la formation et à l'expérience, sans tenir compte de la manière dont la personnalité du candidat s'intègre dans la culture d'entreprise.

Formation continue et croissance des employés

Une entreprise centrée sur le client reconnaît que les employés ont besoin de compétences techniques et personnelles pour se développer au-dessus de la moyenne, et investit donc du temps et de l'argent dans le développement des compétences générales. Dans une entreprise orientée business, lors de la formation des nouveaux employés, l'accent est mis sur les compétences techniques et la connaissance des produits.

Mesurer et évaluer la force de transfert

Comportement de leadership et culture de l'erreur

Dans chaque entreprise, les dirigeants développent la vision de la culture d'entreprise, et dans une entreprise orientée client, les dirigeants vivent également cette vision en conséquence et donnent le bon exemple. Dans une entreprise orientée vers l'exploitation, en revanche, la direction peut avoir une approche « faites ce que je dis, pas ce que je fais ». Si leur comportement est incompatible avec la culture qu'ils sont censés essayer d'atteindre, les employés seront sous-motivés. Dans les entreprises orientées client, il existe souvent une culture d'erreur plus tolérante. Les employés ne sont pas immédiatement sanctionnés ou ne subissent pas l'hostilité de leurs collègues et managers. Ils sont encouragés à se développer davantage et leurs collègues et managers soutiennent leurs employés dans ce sens.

Rétroaction à 360 degrés

Les gens passent en premier

L'entreprise centrée sur le client connaît la valeur de ses employés et les met au premier plan, créant une culture d'employés heureux, engagés et épanouissants qui offrent naturellement une meilleure expérience client. Une entreprise centrée sur les activités et les processus est basée sur des systèmes, des procédures et une orientation résultats, et la culture qui en découle n'offre pas toujours la meilleure expérience client.

Le service client est le travail de tous les employés

Dans une entreprise orientée client, le service client est la responsabilité de tous les employés. Le « je ne suis pas responsable » n'existe pas ! La philosophie est vécue par tous les employés et tous les employés se sentent bien de pouvoir contribuer au succès de l'entreprise grâce à cette forme d'orientation client. Dans une entreprise orientée vers l'exploitation, le service client est déplacé vers un département, les clients sont redirigés et mis en file d'attente.

Les employés des entreprises orientées client sont plus engagés

Les employés qui peuvent et peuvent et doivent prendre des décisions et penser par eux-mêmes montrent un niveau d'engagement plus élevé des employés. L'identification avec l'entreprise est plus élevée qu'avec les entreprises orientées processus. De plus, il y a une plus grande acceptation envers les supérieurs, car ils « emmènent » leurs employés avec eux et les motivent à penser par eux-mêmes et ainsi pouvoir participer directement au succès de l'entreprise. Les employés sont plus motivés et aiment aller au-delà des limites de performance au lieu de « travailler selon les règlements ».

en savoir plus sur l'engagement des employés

Les entreprises orientées client sont plus innovantes

Ceux qui ne pensent pas seulement en termes de structures et de processus sont également plus créatifs et innovants. Dans les entreprises tournées vers le client, tous les employés sont invités à développer des idées et aussi à les faire avancer, quelle que soit leur position. Les entreprises orientées client disposent d'un système de gestion de l'innovation qui inclut tous les employés et encourage les employés à travailler sur les innovations.

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