Transaktionaler Net Promoter Score (NPS): Ermitteln Sie die Loyalität Ihrer Kunden an jedem Touchpoint!

Mit der Customer Experience Management Plattform QuestionPro vereinfachen Sie die Gewinnung von Daten zur Ermittlung des transaktionalen NPS erheblich!

Was bedeutet “transaktionaler NPS”? Eine Definition

Der transaktionale Net Promoter Score (transaktionaler NPS) ist ein Indikator, der darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität auf einer detaillierteren Ebene zu ermitteln. Der transaktionale NPS bietet Ihnen Kunden-Feedback nach einer bestimmten Interaktion, z.B. nach einem Anruf beim technischen Support, nach einem Bestellvorgang im Internet oder aber beispielsweise nach einer Beschwerde.

Der transaktionale NPS bietet Ihnen also direktes Feedback nach einer bestimmten Aktion an einem Customer Touchpoint, wodurch Ihr Unternehmen die verschiedenen Bereiche, in denen es während des gesamten Kundenlebenszyklus Kontakt mit Ihren Kunden hat, optimieren kann.

Wie wird der transaktionale NPS ermittelt?

Ihre Kunden erhalten unmittelbar nach einem Kauf oder nach Beendigung einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen die klassische NPS-Frage gestellt, welche wir Ihnen in einem unserer vorangegangenen Blogbeiträge ausführlich vorstellt haben.

Die Frage zur Ermittlung des transaktionalen NPS lautet:

Würden Sie unser Unternehmen auf der Grundlage des letzten Kontakts, den Sie mit Mitarbeitern unseres Unternehmens hatten, an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?

Die wesentlichen Vorteile bei der Verwendung des transaktionalen NPS

Die NPS-Frage spielt eine entscheidende Rolle bei der Messung der Kundenloyalität auf der Grundlage ALLER Kundeninteraktionen. Die Frage, wie sich Ihre Kunden nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlen und welche Erfahrungen sie mit Ihren Mitarbeitern machen, ist die Grundlage für Veränderungen negativer Touchpoints auf detaillierter Ebene. Zu den weiteren wichtigen Vorteilen des transaktionalen NPS gehören folgende:

Wissen, welche Stärken und Schwächen Ihr Team bei der Interaktion mit Kunden hat: Durch die Durchführung von transaktionalen NPS-Befragungen können Sie herausfinden, ob Ihre Mitarbeiter einen adäquaten Kundenservice bieten und bei Ihren Kunden positive Erfahrungen hinterlassen. Andernfalls ist es notwendig, die erforderlichen Bereiche anzupassen.

Legen Sie eine Metrik über die Leistung jedes Teams fest: Der transaktionale NPS ist ein wertvoller Key Performance Indikator, mittels dem Sie schnell und einfach herausfinden, wie die einzelnen Bereiche funktionieren und wie sie ihre Bemühungen darauf ausrichten, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Er ermöglicht es Ihnen, wesentliche Punkte für den Verkaufsabschluss zu finden: Der transaktionale NPS-Indikator gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob die Customer Journey durchgängig optimiert ist und ob es auf dem Weg zum Kauf Ihrer Dienstleistungen und Produkte negative Aspekte gibt, die letztendlich einen Kaufabschluss verhindern.

Durch Verwendung des transaktionalen NPS gelingt es Ihnen exakt zu lokalisieren, an welchen Touchpoints Veränderungen herbeizuführen, um eine durchgängig positive Customer Journey zu gestalten.

Da die Echtzeit-Informationen, die Sie durch den transaktionalen NPS gewinnen, sich auf ein bestimmtes Ereignis beziehen, ist es möglich, sehr schnell darauf zu reagieren und die Notwendigen Maßnahmen einzuleiten.

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