NPS Key Driver Analyse: Welche NPS Driver sind die stärksten? Finden Sie es heraus mit Treiberanalysen

Der NPS wird zur Messung der Kundenloyalität verwendet und ist gleichzeitig auch ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Umso entscheidender ist es, diejenigen Faktoren zu identifizieren, die sogenannten Key Driver, die den Net Promoter Scor (NPS) am stärksten positiv und negativ beeinflussen.

Was ist der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist inzwischen derart populär, dass man ihn eigentlich nicht mehr erklären muss. Der Frage “Würden Sie unser Unternehmen Freunden und Bekannten weiterempfehlen” begegnet man heute im Grunde nach fast jedem Online-Einkauf oder Online-Vertragsabschluss. Zudem ist der NPS Bestandteil fast jeder Kundenbefragung. Der NPS misst auf einer Skala von 0-10 die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden.

Wer von Ihren Kunden 10 oder 9 Punkte vergibt, ist mit dem Unternehmen und den Produkten äußerst zufrieden und erzählt dies auch weiter. Wer 7 oder 8 Punkte bei der NPS-Frage vergibt, der ist Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten gegenüber eher neutral eingestellt. Alles, was unter 7 Punkten liegt, ist gefährlich. Denn diese Kunden sind unzufrieden und erzählen das auch weiter! Und das Schlimmste: Diese Kunden wandern in der Regel ab! Sie sehen, der Net Promoter Score ist ein wertvoller Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Und deshalb sollten Sie Ihren NPS-Wert immer im Blick haben.

Was sind NPS Treiberanalysen (NPS Key Driver Analysen)?

Der NPS wird zur Messung der Kundenloyalität verwendet und ist zudem ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit, die man aus dem NPS-Wert ableiten kann. Je größer die Kundenloyalität desto größer die Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen, sind die wichtigsten und stärksten NPS-Treiber (NPS Key Driver), die Ihren Net Promoter Score nach oben schnellen lassen. Bei einer Treiberanalyse, die auch als Analyse der relativen Wichtigkeit bekannt ist, wird also die Beziehung zwischen jeder einzelnen Variable aus einer Reihe von Variablen (unabhängige Variablen) und einem übergeordneten Maß, wie z.B. Kundenzufriedenheit, ermittelt.

Wie aber ermittelt man diese NPS Key Driver? Mit NPS Treiberanalysen gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse dahingehend, welche Determinanten den größten Einfluss auf Ihren Net Promoter Score haben. Wenn Sie wissen, welche NPS Treiber die Gesamtzufriedenheit und die Loyalität Ihrer Kunden am meisten beeinflussen, wissen Sie, worauf Ihr Unternehmen seine Energie konzentrieren sollte.

NPS Treiberanalysen mit QuestionPro CX

QuestionPro CX bietet eine Funktion zur NPS Key Driver Analyse (NPS Treiberanalyse), mit der Sie feststellen können, welche Interaktionen mit Ihren Kunden den größten Einfluss auf Ihren Gesamt-NPS haben. Die NPS Treiberanalyse also hilft Ihnen zu erkennen, an welchen Touchpoints (Berührungspunkten) Sie nachbessern müssen und welche Touchpoints besonders gut funktionieren. Da Sie Ihren Kunden die NPS-Frage an unterschiedlichen Touchpoints im Rahmen von Touchpoint Analysen stellen, beinhaltet der Gesamt-NPS-Wert Ergebnisse aus unterschiedlichen Quellen. Sie stellen die NPS-Frage etwa im Anschluss an einen Bestellprozess, im Anschluss an einem Support-Call oder einer Beschwerde, innerhalb eines Live-Chats oder aber beispielsweise im Anschluss an eine Vertragsverlängerung.

QuestionPro CX beinhaltet das NPS-Widget “Key Driver Analysis” für NPS-Treiberanalysen. Das Widget verwendet die Methode Spearman’s Rank-Order, um die Beziehung zwischen den determinierenden Variablen Ihres NPS-Wertes zu berechnen. So erkennen Sie auf einen Blick, welche Determinanten echte Treiber, also NPS Key Driver, für Ihren NPS-Gesamtscore sind.

Mit dem Widget für die NPS-Treiberanalyse verfügen Sie über eine Schlüsselfertige Lösung für die Erstellung von Treiberanalysen, ohne dass Sie hierbei selbst Codes oder Analysen konfigurieren müssen. Die NPS Treiberanalyse von QuestionPro funktioniert quasi auf Knopfdruck und ist somit auch von ungeübten Nutzern leicht anzuwenden und zu interpretieren.

1:1 Live Online-Präsentation:
NPS Key Driver Analysen: Ermitteln Sie NPS Treiber mittels NPS Treiberanalysen mit QuestionPro CX

Wir zeigen Ihnen sehr gerne im Rahmen einer 1:1 Live Online Präsentation, wie Sie mit der CX-Software von QuestionPro NPS Treiberanalysen schnell und einfach durchführen können. NPS Key Driver Analysen zeigen Ihnen, welche Determinanten den höchsten Einfluss auf Ihren Net Promoter Score haben.

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