Kundenzuwachs: Was es ist, Vorteile und Strategien

Kundenzuwachs ist für die meisten Unternehmen keine Option, sondern ein Muss. Jedes Unternehmen mit Ambitionen, die über sein unmittelbares Umfeld hinausgehen, muss expandieren, um zu überleben. Vor allem in einer so wettbewerbsintensiven Branche.

Aber Umsatzsteigerung und die Entwicklung einer Benutzerbasis sind nicht immer gleichbedeutend, zum Beispiel bei SaaS-Unternehmen, die sich auf langfristiges Kundenwachstum konzentrieren. Diese Unternehmen bauen auf Systemen auf, die auf der Fähigkeit beruhen, den Umsatz mit bestehenden Kunden zu steigern und gleichzeitig einen stetigen Nachschub an Neukunden zu gewinnen.

Doch was bedeutet es, seinen Kunden- und Mandantenstamm zu entwickeln, und wie kann Ihr Unternehmen seinen Kundenservice verbessern und gleichzeitig seine Gewinne steigern, indem es auf die richtige Art und Weise, zur richtigen Zeit und mit den richtigen Kunden wächst?

Was ist Kundenzuwachs?

Kundenzuwachs ist das, was passiert, wenn kundenorientierte Unternehmen erfolgreiche Taktiken zur Kundenbindung anwenden. Es wird eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Produkte anzubieten, die auf die Bedürfnisse und Interessen der Verbraucher zugeschnitten sind.

Es geht darum, die idealen Kunden zu finden und dann ihre Bindung an das Unternehmen und ihre Loyalität gegenüber der Marke zu entwickeln.

Die Definition von Kundenzuwachs ist je nach Branche unterschiedlich. Für ein lokales Einzelhandelsgeschäft kann es bedeuten, die Zahl der Stammkunden oder die Art der Kunden, die es anzieht, zu erhöhen.

Ein typisches SaaS-Unternehmen versucht, den ersten Kunden zu halten. Ihre Bindung an das Unternehmen erhöhen. Dann schicken Sie sie als Markenbotschafter in die Welt hinaus. Neue Kunden anlocken. Das ist ein schwieriges Gleichgewicht in einem Industriesystem, das auf Kundentreue angewiesen ist. Es geht nicht so sehr darum, die Zahl der Kunden zu erhöhen, sondern vielmehr darum, deren Qualität und Potenzial zu steigern.

Vorteile des Kundenzuwachses

Wachstum ist für viele Unternehmen ein Zeichen des Erfolgs. Es eröffnet neue Möglichkeiten, zieht mehr Kunden an und erhöht die Rentabilität. Die Schaffung loyaler Kunden durch einen hervorragenden Kundenservice kann zu wertvollen langfristigen Verbindungen für Unternehmen führen.

• Kundenzufriedenheit: Zufriedene Kunden werden über Mundpropaganda oder Bewertungen in den sozialen Medien über das Unternehmen berichten. Dies kann den Marktanteil des Unternehmens erhöhen. Kunden, die mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind, sind auch weniger geneigt, eine schlechte Bewertung abzugeben.
• Wiederkehrende Kunden: Zufriedene Kunden kommen eher zu demselben Unternehmen zurück, wenn sie in Zukunft dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung benötigen. Dies deutet darauf hin, dass die Kunden des Unternehmens Ihrer Marke gegenüber loyal sind. Kunden, die regelmäßig bei einem Unternehmen kaufen, können mit einem Treueprogramm belohnt werden, das zu Wiederholungskäufen anregt.
• Vorteile für das Unternehmen: Die Kunden sind bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, und ein Unternehmen mit einem guten Ruf kann oft höhere Preise erzielen als ein Unternehmen mit einem schlechten Ruf. Dies dürfte die Rentabilität des Unternehmens erhöhen.

Strategien für den Kundenzuwachs

Unternehmen können ihre Geschäftstätigkeit mit Hilfe eines Wachstumsplans ausweiten. Das Hinzufügen weiterer Standorte, Investitionen in neue Kunden und die Erweiterung einer Produktlinie sind allesamt Strategien zur Expansion eines Unternehmens und zu einem erfolgreichen Kundenzuwachs. Das Geschäft und der Zielmarkt eines Unternehmens beeinflussen die Wachstumstaktiken, die es anwendet.

Sobald Sie die Verbraucher an Bord haben, müssen Sie mit ihnen in Kontakt treten, um herauszufinden, was sie motiviert. Aber wie können Sie feststellen, ob Ihr Kundenstamm wächst? Hier sind einige der gebräuchlichsten Metriken für Kundenzuwachs.

1. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen oder die Geschäftsbeziehung mit Ihnen beenden. Sie wird über einen bestimmten Zeitraum hinweg ermittelt. Die Kundenabwanderungsrate kann auf monatlicher, jährlicher oder vierteljährlicher Basis berechnet werden. Sie können die Abwanderungsrate einfach mit der folgenden Formel berechnen:

Abwanderungsrate = (Anzahl der abgemeldeten Kunden) / (Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100.

Eine niedrige Abwanderungsrate ist wünschenswert. Eine höhere Abwanderungsrate deutet darauf hin, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt die Kunden nicht in die Lage versetzt, die von ihnen gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Unternehmen sollten eine niedrige oder negative Abwanderungsrate anstreben.

2. Monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)

Dies ist eine nützliche Kennzahl, mit der Unternehmen, die Abonnements anbieten, feststellen können, wie hoch die Ausgaben ihrer Kunden sind, seit sie bei ihnen gekauft haben. Der monatlich wiederkehrende Umsatz ist die Anzahl der Mittel, die Kunden jeden Monat für die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens ausgeben. Dieser Wert kann im Laufe der Zeit verglichen werden, um den Trend Ihrer gesamten wiederkehrenden Umsätze zu erkennen und zu sehen, wie schnell sie sich verändern.

Sie können auch das monatliche Umsatzwachstum berechnen, um das Umsatzwachstum bei bestehenden Kunden zu verfolgen. Dabei handelt es sich einfach um das in diesem Monat neu verdiente Geld im Vergleich zum Vormonat, jedoch ohne die monatlichen Einnahmen von Neukunden. Bestehende Kunden können durch Prämienprogramme, Upselling und Cross-Selling einfach zusätzliches Geld in das Unternehmen bringen.

3. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) zeigt die Gesamtleistung Ihrer Dienstleistung und Ihres Unternehmens. Um den NPS zu berechnen, fragen Sie die Verbraucher, ob sie Ihr Unternehmen (oder Ihre Dienstleistung) einem Freund empfehlen würden.

Die Befragten werden gebeten, die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Produkt weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wobei 0 für “überhaupt nicht wahrscheinlich” und 10 für “überhaupt nicht wahrscheinlich” steht. Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Ihr Unternehmen weiterempfiehlt, ist der wichtigste Indikator für die Kundenentwicklung.

Kunden, die Ihnen eine Punktzahl von 0 bis 6 geben, gelten als Ablehner, diejenigen, die Ihnen eine Punktzahl von 7 oder 8 geben, gelten als passiv, und diejenigen, die Ihnen eine Punktzahl von 9 oder 10 geben, gelten als echte Förderer. Mit der folgenden Formel können Sie dann den NPS ermitteln.

NPS = Promoter-Rate – Detractor-Rate

Im Allgemeinen gilt: je höher der Net Promoter Score (NPS), desto besser. Wenn Sie im Internet recherchieren, finden Sie je nach Branche unterschiedliche Ansichten zu den NPS-Kriterien. Am wichtigsten ist es, diesen Indikator täglich zu verfolgen und zu sehen, wie er sich in Ihrem Unternehmen von Monat zu Monat verändert. So können Sie feststellen, ob Ihre Bemühungen einen guten Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit haben.

4. Lebenszeitwert des Kunden

Der geschätzte Customer-Lifetime-Value (CLV) für Ihr Unternehmen gibt die Gesamteinnahmen an, die ein einzelner Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen voraussichtlich einbringen wird. Einfach ausgedrückt, ist der Customer Lifetime Value eine Kennzahl, die den Wert eines Kunden bewertet. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden auf Ihre Waren oder Dienstleistungen reagieren, kann sich Ihr Unternehmen auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Wenn der Wert im Laufe der Zeit steigt, bedeutet dies, dass Ihr Produkt oder Ihre Marke einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Bei einem Rückgang sollte das Unternehmen seine Tätigkeit neu bewerten und sich bemühen, Probleme mit der Kundenzufriedenheit aufzudecken und zu beheben.

5. Kosten der Kundenbindung

Die Kosten für die Bindung bestehender Kunden werden als Kundenbindungskosten bezeichnet. Mit anderen Worten, es handelt sich um die Ausgaben für verschiedene Initiativen zum Kundenerfolg.

Die Verfolgung der Kosten für die Kundenbindung ermöglicht es Unternehmen, fundiertere Entscheidungen über die Ausgaben für ihre Programme zu treffen. Durch kluge Investitionsentscheidungen ist es möglich, den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Um die durchschnittlichen jährlichen Kosten eines Unternehmens pro Endnutzer zu ermitteln, dividieren Sie die Gesamtsumme durch die Anzahl der Kunden.

6. Kundenbindung

Findet Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt bei Ihren Kunden Anklang? Es gibt zwar eine Reihe von Möglichkeiten, das Kundenengagement zu testen und zu quantifizieren, aber einige der grundlegendsten sind die auf der Website verbrachte Zeit, wiederholte Besuche oder Reaktionen in sozialen Medien (Likes, Shares und Kommentare), die alle gemessen werden können. Je höher diese Werte sind, desto engagierter sind Ihre Nutzer.

Folglich müssen Sie die Rate der aktiven Nutzer erhöhen, um die Kundenbindungsrate zu steigern (bei der es sich in der Regel um anspruchsvollere, auf die Spezifikationen Ihres Unternehmens zugeschnittene Messgrößen handelt).

Wenn Sie das Nutzerengagement messen möchten, z. B. als abonnementbasierter Dienst, können Sie das Verhältnis von täglich aktiven Nutzern zu monatlich aktiven Nutzern berechnen. Dies gibt Aufschluss über den Prozentsatz der monatlich aktiven Nutzer, die Ihr Produkt an einem bestimmten Tag verwenden.

Fazit

Kundenzuwachs ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Es wird so lange florieren, wie Ihre Kunden einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen. Und das Kundenerfolgsteam muss dafür sorgen, dass dies der Fall ist.

Darüber hinaus muss das gesamte Unternehmen eine kundenorientierte Haltung einnehmen, damit diese auch nach außen hin sichtbar wird. Jede Begegnung mit dem Kunden trägt zum Ruf Ihrer Marke als kundenorientiertes Unternehmen bei. Es gilt, neue Kunden zu gewinnen, aber auch bestehende Kunden zu halten. Dies ist das Wesen multinationaler Unternehmen, die sich zu globalen Marken entwickelt haben.

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