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Ce sont les tendances CX actuelles que vous devez absolument connaître

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Savoir ce que les clients attendent et veulent, et comment traduire ces connaissances en stratégies d'expérience client pour votre entreprise, est essentiel pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. Tout est en constante évolution, et les tendances CX aussi…

Top 5 des tendances de l'expérience client (CX)

L'expérience client doit être au cœur de chaque entreprise, du développement de produits à l'élaboration de la stratégie de marketing et de communication. La technologie évolue, la culture change et les stratégies visant à offrir la meilleure expérience client doivent suivre ces changements et les nouvelles tendances CX.

Les préférences et les tendances des clients changent régulièrement, c'est pourquoi les entreprises doivent constamment évoluer pour rester compétitives. Comme l'a dit Blake Morgan, "Toute entreprise aujourd'hui doit être deux choses : une entreprise avec de l'expérience et une entreprise avec de la technologie." Voyez le monde à travers les yeux de vos clients.

Vous trouverez ci-dessous quelles sont probablement les tendances les plus importantes en matière d'expérience client pour 2022 et au-delà.

Tendance CX 1 : Un équilibre entre l'interaction avec de vraies personnes et l'automatisation

Les entreprises s'efforcent de réduire les coûts associés au service client et de réduire le délai de résolution des demandes de service simples. Les robots de discussion sont maintenant utilisés à cette fin. Mais que pensent les consommateurs de cette tendance de l'expérience client ? Les représentants humains du service client sont toujours incontournables pour les entreprises. De nombreux consommateurs rejettent les soi-disant chatbots car ils ne fonctionnent généralement pas lorsque le problème est plus difficile et complexe. Et puis les chat bots sont en effet très ennuyeux. Parce que vous pouvez passer beaucoup de temps avec des chatbots mal programmés. Pour les problèmes simples des clients qui peuvent être résolus relativement rapidement et facilement, les chatbots peuvent fournir une aide rapide. Les chat bots ne doivent donc pas (encore) remplacer les interactions humaines, mais tout au plus les compléter. Les chatbots recèlent un fort potentiel de frustration, ce qui peut briser ce qui est en fait un parcours client toujours positif. Il reste donc une chose à faire de la part des développeurs et des programmeurs pour que les chatbots deviennent une véritable tendance CX.

Tendance CX 2 : Expériences client hyper-personnalisées

Plus que jamais, les consommateurs veulent des expériences client et d'achat hyper personnalisées, et l'analyse des mégadonnées fournit des informations sur cette tendance de l'expérience client. Les entreprises peuvent créer des expériences hyper personnalisées en segmentant finement leurs campagnes marketing en fonction des caractéristiques et du comportement des consommateurs, en ciblant précisément leurs clients en fonction de leurs désirs et de leurs attentes. Et d'une manière qui rend les consommateurs heureux. Alors à chaque fois que vous rencontrez vos clients et prospects : créez une expérience shopping la plus personnalisée possible ! Car cette tendance CX prévaudra sur le long terme.

Tendance CX 3 : les consommateurs apprécient la transparence

La transparence à l'ère numérique est l'une des tendances CX les plus importantes et les plus urgentes en matière d'expérience client. Un degré élevé de transparence concernant la publicité, les prix, les pratiques commerciales, etc. peut aider à établir et à maintenir la confiance des consommateurs et ainsi à accroître considérablement la fidélité des clients. La transparence et l'honnêteté peuvent également être démontrées par les efforts de marketing d'une entreprise. Les clients apprécient les messages authentiques qui correspondent aux valeurs de la marque. La malhonnêteté à l'ère numérique est souvent révélée de toute façon et peut détruire la confiance des consommateurs qui s'est construite au fil des ans. En tant qu'entreprise, vous devez absolument prendre en compte cette tendance de l'expérience client dans votre stratégie CX.

Tendance CX 4 : la confidentialité est essentielle

Même si les consommateurs divulguent activement et volontairement leurs données sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes commerciales, la protection passive des données figure en tête de liste des tendances CX. Cela fait une différence que les consommateurs divulguent volontairement des données ou que des tiers prennent des décisions sur la portée et l'utilisation des données des consommateurs. Une violation de données peut ruiner l'expérience client numérique et saper la confiance dans l'entreprise. Même si les consommateurs eux-mêmes ne soupçonnent qu'un processus est douteux au regard de la loi sur la protection des données, par exemple dans le processus de paiement d'un paiement en ligne. Par conséquent, demandez régulièrement à vos clients après le processus de paiement ou lors de la navigation sur votre site Web ou votre service en ligne si les consommateurs se sentent en sécurité. Ne négligez pas cette tendance de l'expérience client !

Tendance CX 5 : les clients signalent sans pitié les expériences client négatives

Nous savons tous que les clients sont beaucoup plus susceptibles de parler d'expériences négatives avec des entreprises, des produits et des services que d'expériences positives. Et cette tendance CX se poursuit à un rythme rapide : selon l'analyste CX Esteban Kolsky, seul un client sur 26 parle à une entreprise de son expérience négative ; les autres quittent simplement l'entreprise et écrivent également des critiques négatives sur les portails de notation. Cela signifie qu'il est primordial de recueillir en permanence les commentaires des consommateurs tout au long du parcours client et de rechercher activement les clients insatisfaits sur les sites d'avis pour apprendre d'eux. Pourquoi êtes-vous insatisfait ? Comment pouvez-vous, en tant qu'entreprise, améliorer l'expérience d'achat ? Comment reconquérir les clients mécontents ?

Mettez l'accent sur les tendances CX actuelles !

Selon Forbes, les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client peuvent augmenter leurs revenus jusqu'à 80 %. C'est un chiffre énorme ! Avec autant d'entreprises qui font de la transformation de leur expérience client leur priorité absolue, toute entreprise qui ne le fait pas risque de prendre du retard ou de disparaître complètement.

Ces tendances CX décrites ci-dessus montrent comment les besoins et les attentes des clients évoluent et comment les marques peuvent adapter leurs stratégies pour attirer des clients fidèles et engagés.

Il est midi moins le quart !

Vous souhaitez en savoir plus sur les tendances CX ? Alors rejoignez-nous tous les jeudis à midi moins le quart pour notre émission en direct CX sur la gestion de l'expérience client. Nous diffusons en direct sur LinkedIn, Twitter et YouTube. Vous trouverez ici les événements actuels de QuestionPro de la série Trimestre à 12 : → 12 heures moins le quart !

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