Score de satisfaction client (CSAT) : définition, exemple, évaluation, démo en ligne en direct.

Avec le score de satisfaction client (CSAT), vous pouvez déterminer rapidement et facilement le niveau de satisfaction client. Utilisez QuestionPro et la question CSAT prédéfinie

Définition : Score de satisfaction client (CSAT)

Qu'est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?

Similaire au Customer Effort Score et au Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score (abréviation : CSAT) est un Key Performance Indicator (KPI) qui indique le degré de satisfaction des clients d'une entreprise. Alors que la satisfaction client ne peut être obtenue qu'indirectement à l'aide du Customer Effort Score et du Net Promoter Score, l'objectif du Customer Satisfaction Score est la mesure directe et la présentation de la satisfaction client.

Comment le score de satisfaction client (CSAT) est-il déterminé ?

Déterminer le chiffre clé "CSAT" est relativement facile, car il est essentiellement collecté via une seule question directe dans le cadre d'une enquête client ou d'une analyse des points de contact.

« Si vous pensez à vos expériences avec notre entreprise, nos produits et nos services, êtes-vous globalement satisfait ? »

En règle générale, les entreprises donnent à leurs clients plusieurs réponses possibles à l'aide d'une question à choix unique, ici à titre d'exemple sur une échelle à cinq points :

très satisfait
satisfait
▢ je ne sais pas / neutre
insatisfait
très insatisfait

Pour contourner le soi-disant "piège moyen", c'est-à-dire la probabilité que les clients aient souvent tendance à utiliser l'option de réponse intermédiaire, certaines entreprises utilisent également 4 ou 6 options de réponse pour déterminer le CSAT.

Fondamentalement, toutes les variantes sont efficaces pour déterminer le CSAT. Cependant, il convient de garder à l'esprit que, en particulier dans le cas des « enquêtes mobiles », c'est-à-dire des enquêtes auprès des clients ou des analyses de points de contact auxquelles il est très probable de répondre via le smartphone, le questionnaire et les options de réponse correspondantes doivent être conçus aussi brièvement et clairement que possible dans afin de maximiser le nombre de CSAT -Feedback.

Valeurs numériques pour la détermination du CSAT

Une autre variante pour déterminer un score CSAT est la possibilité d'utiliser une échelle à 10 chiffres, similaire à celle du Net Promoter Score, 1 étant le pire et 10 le meilleur.

1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Options de réponse via des symboles

Bien sûr, les symboles sont également très populaires pour déterminer le CSAT. Les variantes préférées sont les astérisques ou les smileys.

Mais nous avons également déjà rencontré l'utilisation de 2 options de réponse pour déterminer le score de satisfaction client via des symboles J'aime/Je n'aime pas. Cela peut ressembler à ceci :

Calcul du CSAT : comment déterminer le score de satisfaction client

Il existe différents modèles de calcul pour déterminer le CSAT, le calcul suivant étant établi :

Le score de satisfaction client (CSAT) est souvent multiplié par cent.

Exemple de calcul du score CSAT pour une question à 5 valeurs.

Supposons la distribution de réponses suivante :

très satisfait : 123
plutôt satisfait : 77
neutre / sans avis : 82
plutôt insatisfait : 62
très insatisfait : 9
--------
Total des répondants : 353
dont satisfaits : 200

200 100 x 353/XNUMX = 56,7

Veuillez noter que pour tout benchmark, il est nécessaire que les valeurs CSAT publiées avec lesquelles vous comparez les valeurs CSAT de votre entreprise aient été déterminées sur la même base de calcul.

Qu'est-ce qui rend le score de satisfaction client si précieux et important ?

Comme déjà décrit ci-dessus, la question de la détermination du CSAT est très pointue. Les clients y sont confrontés d'emblée et doivent y réagir ponctuellement, depuis une situation « en tête » pour ainsi dire, ce qui garantit un retour non filtré et honnête. Et c'est exactement ce qui fait du CSAT un indicateur très important pour savoir si vos employés s'assurent que les clients de votre entreprise sont satisfaits et qu'ils sont au centre de toutes les réflexions et actions.

Raisons et avantages pour déterminer la satisfaction client à l'aide du score de satisfaction client

Application facile de la question CSAT

Le score de satisfaction client est très facile à déterminer avec une seule question. En raison de cette simplicité, la question CSAT est idéale pour les micro-enquêtes dans le cadre d'analyses de points de contact. Vous n'avez donc pas à poser des tonnes de questions pour savoir si vos clients sont satisfaits.

Évaluation facile du score CSAT

Aussi facile qu'il soit d'utiliser le score de satisfaction client dans un questionnaire, l'évaluation est tout aussi simple, car il y a peu ou pas de place pour l'interprétation en raison de la clarté de la question. À la fin de cet article, vous trouverez un lien vers un exemple de questionnaire CSAT comprenant une évaluation. L'exemple d'évaluation CSAT suivant vous donne une première impression de la simplicité.

Score de satisfaction client basé sur les interactions

Comme décrit ci-dessus, le score de satisfaction client peut être merveilleusement déterminé à l'aide d'analyses de points de contact. Cela signifie que vous pouvez lancer une enquête CSAT après chaque interaction entre vos clients et votre entreprise, par exemple après une demande d'assistance ou une réclamation, après une demande téléphonique, après une demande par e-mail, après un processus de commande ou même après la visite d'un mémoriser, par exemple via la borne de retour. En les affectant aux points de contact respectifs, vous recevez un score de satisfaction client basé sur les interactions.

Le score de satisfaction client offre un haut niveau de feedback

En raison de la simplicité de détermination du score de satisfaction client, vous recevrez de nombreux commentaires, car vos clients n'ont pas à répondre à un long questionnaire. Par exemple, si les clients reçoivent un questionnaire par e-mail avec une seule question, qui peut déjà être intégrée dans le corps de l'e-mail, sans avoir à cliquer sur un lien vers une enquête, la volonté de répondre est assez élevée.

Benchmark CSAT simple

De nombreuses publications de référence du CSAT circulent sur le Net, divisées en secteurs et domaines, avec lesquelles vous pouvez comparer vos propres valeurs. Veuillez vous assurer que - comme déjà décrit ci-dessus - les bases de calcul du score CSAT sont uniformes.

Déterminer le score de satisfaction client avec QuestionPro

Si vous connaissez QuestionPro, vous savez peut-être que la plateforme d'enquête et d'analyse se compose de différents modules, à savoir un module pour les enquêtes et les études de marché, pour la gestion de l'expérience client et pour la gestion de l'expérience employé. Vous pouvez déterminer le score CSAT en quelques étapes seulement avec le module d'enquête et d'étude de marché ainsi qu'avec la variante Customer Experience Management.

Déterminer le CSAT avec la plateforme d'enquêtes et d'études de marché

QuestionPro vous propose des moyens très simples de déterminer le score de satisfaction client. Pour cela, il suffit d'ouvrir l'éditeur de questionnaire et de sélectionner le type de question « choix unique » dans la bibliothèque de questions. Formulez ensuite votre question et ajoutez un nombre spécifique d'options de réponse comme vous le souhaitez.

Une autre façon de déterminer le score de satisfaction client dans la plate-forme d'enquête et d'étude de marché consiste à utiliser le type de question Net Promoter Score (NPS). Ici, vous pouvez définir un nombre différent d'options de réponse sur une échelle numérique. Sélectionnez d'abord le type de question Net Promoter Score, puis cliquez sur PARAMÈTRES et sélectionnez le format de réponse souhaité.

Basculez ensuite la vue de l'éditeur de questionnaire vers l'élément de menu ANALYSE. Ici, vous sélectionnez le cadran à côté de la question et sélectionnez « Score de satisfaction client » comme modèle d'évaluation défini par l'utilisateur.

Déterminer le CSAT avec la plateforme de gestion de l'expérience client

La plate-forme de gestion de l'expérience client de QuestionPro est le module permettant de créer des analyses de points de contact avec lesquelles vous pouvez suivre et ainsi optimiser les points de contact client dans le parcours client. La création d'un questionnaire pour déterminer le score de satisfaction client est très similaire à l'exemple décrit ci-dessus, bien qu'il existe un ensemble prédéfini de questions.

Exemple de score de satisfaction client (CSAT)

Pour illustrer la simplicité, nous avons créé pour vous un exemple de questionnaire CSAT avec QuestionPro. À la fin du questionnaire, vous arrivez à l'évaluation. Et ici vous trouverez l'exemple de questionnaire pour le score de satisfaction client

Démonstration en ligne 1:1 :
Déterminer le score de satisfaction client (CSAT) avec QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer dans une présentation en ligne en direct 1:1 comment vous pouvez utiliser le logiciel CX de QuestionPro pour déterminer rapidement et facilement le score de satisfaction client CSAT et générer automatiquement une évaluation CSAT.

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