Article technique sur le thème des enquêtes clients

Enquête client : définition, conseils, exemples, questionnaire, modèle, bonnes pratiques, présentation en ligne en direct

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Cet article spécialisé vous donne un aperçu complet de tous les aspects des enquêtes clients, de l'analyse des points de contact et de l'obtention des commentaires des clients.

Article technique sur le thème des enquêtes clients

Enquête client : définition

Le terme enquête client est souvent étroitement associé aux enquêtes de satisfaction client. Le terme enquête client est à comprendre beaucoup plus large, à savoir comme un terme collectif désignant des méthodes d'acquisition et d'analyse de données pour obtenir des connaissances sur la satisfaction, les comportements d'achat et de consommation, la notoriété et la fidélité à la marque, les attentes et souhaits, la fidélité, l'engagement et expérience d'interaction et al. de clients ET prospects d'une entreprise.

Changer les enquêtes clients : un développement rapide grâce au progrès technologique

En raison du développement rapide des technologies d'enquête, les méthodes de réalisation d'enquêtes auprès des clients ont beaucoup changé au fil du temps. Alors qu'il y a quelque temps, pour des raisons de rentabilité, les enquêtes clients classiques étaient rarement réalisées dans la perspective d'aujourd'hui, on parle même aujourd'hui de questionner la fatigue ou d'être débordé. Contrairement au passé, les entreprises et les instituts d'études de marché peuvent atteindre leur groupe cible beaucoup plus rapidement, à moindre coût et, surtout, n'importe où et n'importe quand grâce à Internet et aux smartphones. En particulier, les enquêtes clients quantitatives standardisées, qui peuvent être facilement créées et facilement distribuées et répondues en quelques clics de souris ou du bout des doigts, connaissent actuellement un boom.

Les enquêtes qualitatives auprès des clients deviennent plus faciles et plus rentables à réaliser

Les méthodes qualitatives des enquêtes clients ont également changé. Prenons l'exemple de la discussion de groupe. Dans le passé, beaucoup d'efforts devaient être faits ici pour recruter et rassembler les participants aux discussions. Littéralement, un « espace » a dû être créé pour cela, et il y avait des frais de déplacement et de matériel. Aujourd'hui, les discussions de groupe se déroulent en grande partie en ligne avec des technologies modernes telles que les chats vidéo, les tableaux d'idées virtuels, l'enregistrement vocal et la transcription automatique de ce qui a été dit à l'aide de la reconnaissance vocale. En outre, il existe une analyse de texte sémantique, qui, avec l'aide de l'intelligence artificielle, est même capable de déduire le profil de personnalité de l'auteur à partir de simples commentaires de texte.

De l'enquête client
pour l'analyse des points de contact

L'enquête client n'a pas seulement changé en ce qui concerne la fréquence à laquelle elle est réalisée. Beaucoup de choses ont également changé sur le plan méthodologique ici. Alors que les enquêtes clients contenaient autrefois toute une batterie de questions afin d'obtenir le plus d'informations possible à la fois, de nos jours, les enquêtes clients sont généralement « fractionnées » et basées sur l'interaction. Cela signifie que les clients sont toujours interrogés lorsqu'ils entrent en contact avec les produits, les marques ou les services d'une entreprise, par exemple lors d'une demande téléphonique, après un processus de commande ou après l'annulation d'une commande, après une demande d'assistance ou en cas de une plainte.

Exemple : enquête de déballage

Un autre exemple d'une telle enquête client basée sur l'interaction est la soi-disant « enquête de déballage ». Lorsque les clients sortent un produit de l'emballage et le récupèrent pour la première fois, cela doit être une véritable « expérience » pour les clients. Pour s'en assurer, les entreprises mettent des notes dans l'emballage, qui contiennent généralement un code QR ou une URL menant à un questionnaire en ligne. Ici, les clients peuvent ensuite évaluer «l'expérience de déballage».

Cette forme d'enquête client basée sur l'interaction est appelée analyse des points de contact. Dans l'article suivant, nous aimerions vous expliquer plus en détail le terme analyse des points de contact et le rendre compréhensible à l'aide d'exemples.

Analyse des points de contact : définition

Les analyses de points de contact sont des micro-enquêtes clients aux points de contact entre les clients et votre entreprise, vos produits, marques et services, qui doivent généralement comprendre une à trois ou quatre questions au maximum. Partout où les clients entrent en contact avec votre entreprise, vous devez interroger vos clients sur leurs expériences et leurs expériences. Les entreprises innovantes ne réalisent plus l'enquête client classique et globale une seule fois par an, mais utilisent la méthode d'analyse des points de contact et interrogent régulièrement leurs clients en fonction des interactions. Cela présente un certain nombre d'avantages. D'une part, les entreprises qui réalisent régulièrement des enquêtes clients sous forme d'analyses de points de contact reçoivent des retours clients en temps réel, c'est-à-dire des retours non filtrés qui donnent une impression directe de l'expérience client. D'un autre côté, les analyses de points de contact sont beaucoup plus « fines » en termes de question, car elles concernent des interactions spécifiques. Une enquête client unique par an ne pourrait certainement pas faire cela. Qui se souvient après plusieurs mois si un processus de commande s'est déroulé sans heurts ou avec quelle rapidité une plainte a été traitée.

Créez des expériences client positives : Identifiez les points faibles dans l'interaction avec vos clients et prospects à l'aide d'enquêtes clients sous forme d'analyses de points de contact

Dans des marchés densément peuplés, il est important de rendre le parcours du client, de la perception initiale au service après-vente aussi positif que possible et d'éliminer les expériences client négatives ! Parce que chaque mauvaise expérience que vos clients ont avec votre entreprise peut et aura un impact négatif sur le processus d'achat !

La gestion systématique de tous les points de contact (touchpoint management) entre les clients, les entreprises, les produits et les marques permettra d'améliorer considérablement l'expérience client et donc inévitablement d'augmenter les ventes. Selon une étude de la société de conseil ESCH, la gestion professionnelle des points de contact peut augmenter les ventes jusqu'à 22 % et réduire les investissements de 16 % en même temps ! Dans le même temps, la satisfaction client augmente significativement de 35%. La notoriété de la marque des entreprises qui exploitent une gestion professionnelle des points de contact est supérieure de 29 % à celle de la concurrence. Ce sont des chiffres clairs !

Procédure pour les analyses de points de contact

Comme déjà décrit ci-dessus, contrairement à l'enquête client classique, l'analyse des points de contact est davantage basée sur les interactions individuelles des clients, telles que l'achèvement d'un processus de commande, l'évaluation du contenu d'un site Web, le départ d'un hôtel ou, par exemple, suite à un dossier d'accompagnement ou de réclamation . Afin d'effectuer des analyses de points de contact vraiment significatives dans le cadre d'une enquête client, vous devez savoir quels points de contact, c'est-à-dire des points de contact, existent avec vos clients. Il est important de les identifier. Parce que ce n'est que si vous savez réellement où vous rencontrez vos clients que vous pouvez également y mener des micro-enquêtes auprès des clients et ainsi obtenir des données précieuses pour analyser vos points de contact et finalement créer des expériences client positives correspondantes à chacun de ces points de contact. Vous trouverez ci-dessous l'organigramme d'une analyse de point de contact.

IDENTIFIER: Quels sont les points de contact entre votre entreprise et vos clients ? Tracez le parcours de vos clients et prospects de la perception initiale au service après-vente. La somme de tous les points de contact avec lesquels vos clients entrent en contact depuis la perception initiale de vos produits, marques et services jusqu'à l'achat et le service après-vente s'appelle le parcours client.

MESURER ET ÉVALUER :Après chaque interaction, interrogez vos clients à autant de points de contact que possible au cours du processus d'achat. Cela vous donne un aperçu détaillé des parties du processus d'achat qui sont bloquées et où les choses se passent bien. QuestionPro offre une plateforme complète de gestion de l'expérience client pour la réalisation d'enquêtes clients et d'analyses de points de contact.

OPTIMISER: Sur la base des données d'enquête obtenues, vous pouvez désormais éliminer toutes les expériences négatives et créer des expériences positives que vos clients ont au cours du processus d'achat. Augmentez vos ventes et réduisez vos investissements grâce aux analyses des points de contact !


Exemple de parcours client avec des points de contact client

Exemple de parcours client : Vous pouvez voir ici différents points de contact possibles entre vos clients et vos produits, marques et services. A chacun de ces points de contact, vous devez mener des enquêtes clients sous forme d'analyses de points de contact.


« Pour le feedback, l'évaluation de tous les points de contact est QuestionPro un excellent choix pour créer rapidement et facilement des questionnaires de feedback client et les adapter « à temps ». Le bon rapport qualité-prix nous a autant convaincus que le support de première classe chez QuestionPro. »


Exemples de méthodes et d'applications pour la réalisation d'enquêtes clients

La plus simple de toutes les méthodes pour diffuser une enquête client consiste à envoyer le lien du questionnaire à tous vos clients par e-mail en série. Cela prend également tout son sens dans une enquête client « classique ». Mais si vous réalisez des enquêtes clients sous forme d'analyses de points de contact, les choses se compliquent ! Après tout, vous voulez interroger vos clients sur la base de l'interaction à tous les points de contact possibles. Nous vous montrons ici quelques exemples de la manière dont vous pouvez réaliser des enquêtes clients aux points de contact sur vos produits, marques et services.

Enquête client via la borne de retour d'expérience

L'utilisation d'une borne de retour d'expérience a du sens si vous souhaitez permettre à vos clients de donner leur avis en quelque sorte « au passage ». Une borne de retour d'information se trouve dans pratiquement tous les magasins, dans les salles d'attente, aux sorties ou dans les couloirs, soit fixée au mur, soit sur un stand. Avec les terminaux de feedback, vous pouvez interroger spécifiquement vos clients sur l'expérience client, par exemple si les temps d'attente étaient trop longs, si les chambres sont conçues de manière attrayante ou si le service a été satisfaisant. Étant donné que les clients ne veulent généralement pas passer beaucoup de temps avec des sondages, il est logique de poser une seule question simple à laquelle on peut répondre du bout du doigt sur l'écran tactile. Si vous souhaitez poser plusieurs questions, vous pouvez simplement les varier pour que chaque client se voit proposer une question différente.

Vous trouverez ici des informations détaillées sur le thème du Feedback Terminal.

Onglet Commentaires

Les onglets de commentaires sur le site Web sont une variante très « sérieuse » des sondages auprès des clients, car les visiteurs du site Web doivent cliquer de manière proactive sur l'onglet (bouton) pour obtenir des commentaires sur les informations sur le produit, la convivialité ou simplement pour se débarrasser des suggestions ou des critiques générales. Contrairement aux pop-ups ou aux calques qui apparaissent à l'improviste et souvent gênants qui se superposent au site Web, le feedback est une variante très agréable de l'invitation au dialogue avec les clients.

Vous trouverez ici des informations détaillées avec un exemple de l'onglet Feedback.

Enquêtes d'interception en ligne

Les sondages d'interception sont un outil puissant pour obtenir des commentaires dans le cadre des sondages auprès des clients et des analyses de points de contact. Par exemple, il est possible d'afficher uniquement des sondages lors de la visite de votre site Web via des couches, des fenêtres contextuelles ou sous forme de code HTML intégré si les visiteurs répondent à certains critères, par exemple proviennent d'une certaine région, via certains mots clés ou sont tombés sur votre site Web par certaines recherches. moteurs. Mais la sélection au hasard est bien sûr aussi possible, c'est-à-dire la sélection des participants à l'enquête selon le principe aléatoire.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur l'enquête d'interception ici.

Quitter les enquêtes

Les enquêtes de sortie sont des applications d'enquête typiques dans le contexte d'analyses de points de contact. Ici, les visiteurs Web qui sont sur le point de quitter le site Web se voient présenter une enquête en couches, par exemple sur les raisons de l'abandon de la visite du site Web ou des questions sur la convivialité.

Consulter les sondages

Contrairement aux sondages de sortie, qui apparaissent toujours lorsque les visiteurs de votre site Web quittent votre site Web, les sondages de départ sont utilisés pour savoir si une interaction, généralement un processus de commande, s'est bien déroulée ou s'il y a eu des défis pour les clients . Par exemple, si un visiteur du site Web annule un processus de commande, il est possible de lui présenter une enquête visant à déterminer les raisons de l'annulation de la commande. Les questions types sont les suivantes :

  • Il vous manque des options de paiement préférées ?
  • Le processus de commande était-il simple et direct ?
  • Vous êtes-vous senti à l'aise d'entrer les détails de votre carte de crédit ?
  • Question en texte libre : Pouvons-nous savoir pourquoi vous n'avez pas passé votre commande ?

Mais même si le processus de commande a réussi, des questions d'optimisation peuvent être posées, par exemple sur la durée, la confidentialité ou le bon déroulement du processus.

Les enquêtes de départ peuvent être effectuées directement après le processus de commande via le site de confirmation ou par e-mail lors de l'envoi du message de confirmation de la commande.

Score d'effort client (CES)

Quels efforts vos clients doivent-ils déployer pour atteindre un objectif spécifique ?

Aujourd'hui, les clients veulent faire le moins d'efforts possible, par exemple en ce qui concerne les réparations, les retours, les réclamations, les commandes, l'approvisionnement en pièces de rechange, etc. Mais aussi la recherche facile d'informations sur le site Web, un traitement de paiement rapide et fluide ou la réponse rapide aux demandes de renseignements font partie de la conscience de soi d'un client.

Optimiser « bien sûr »

Le Customer Effort Score, abrégé en CES, traite de la réalisation de telles attentes évidentes et fondamentales au sens le plus large. Dans de nombreux marchés densément peuplés, les fournisseurs de produits et de services doivent proposer de plus en plus d'idées pour finalement remporter le contrat des clients. Une accessibilité plus rapide via tous les canaux possibles, des délais de réclamation courts, des retours gratuits, des échanges rapides et faciles... Il y a une infinité d'autres exemples ! Le CES, c'est-à-dire le Customer Effort Score, détermine si une entreprise peut réellement tenir sa promesse de rendre les choses aussi faciles que possible pour les clients. Vous trouverez ici un exemple de questionnaire sur le → Customer Effort Score. Si vous parcourez l'exemple de questionnaire jusqu'à la fin, vous trouverez également l'exemple d'une évaluation.

Incluez la question sur la détermination du score d'effort client dans votre enquête client ou votre analyse des points de contact

Le score d'effort client est finalement déterminé par des enquêtes clients ciblées dans le cadre d'analyses de points de contact. Un exemple de score d'effort client : un client se plaint que la facture a un montant incorrect. L'entreprise résout le problème rapidement et, à la suite du processus de réclamation, le client reçoit, par exemple, un e-mail lui demandant si son problème a été résolu de manière satisfaisante. Si vous demandez maintenant régulièrement à vos clients, que ce soit en cas de réclamations, lors du retour des marchandises, lors de la navigation sur votre site Web ou après le processus de commande, vous recevrez un score d'effort client significatif.

Score de satisfaction client (CSAT)

Mesurez la satisfaction de vos clients avec le Customer Satisfaction Score

Contrairement au CES, c'est-à-dire le Customer Effort Score, le CSAT, c'est-à-dire le Customer Satisfaction Score, ne consiste pas seulement à répondre aux attentes de base des clients. Le score de satisfaction client va plus loin dans les détails, à savoir la satisfaction de vos clients à l'égard des produits et services qui sont consciemment perçus par le client, c'est-à-dire contrairement à ce qui est « pris pour acquis ».

Obtenir des données sur le score de satisfaction client à travers diverses enquêtes dans le cadre d'analyses de points de contact

Le score de satisfaction client est essentiellement déterminé par des questions standardisées, telles que « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de ... » Ces commentaires peuvent être obtenus dans le cadre d'analyses de points de contact par e-mail, via le terminal de commentaires, par le biais d'enquêtes sur le site Web ou par le biais d'enquêtes personnelles. De telles enquêtes régulières vous aident à maintenir vos produits et services de haute qualité et à les améliorer. Mais attention : les enquêtes de satisfaction client ont gagné en popularité ces derniers temps, principalement en raison des nouvelles technologies d'enquête qui peuvent être utilisées de manière rentable et facile. Cela peut conduire à une utilisation inflationniste des sondages et donc conduire à des sondages très ennuyeux pour les clients. Utilisez les sondages auprès des clients de manière judicieuse et judicieuse.

Vous trouverez ici un exemple d'enquête client sur le score de satisfaction client. Si vous cliquez sur « ENVOYER » dans l'exemple, vous obtiendrez une évaluation, par exemple.

Score de satisfaction du service client (CSS)

Le KPI de satisfaction du service client mesure la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service. Contrairement au Customer Effort Score ou au Customer Satisfaction Score, le Customer Service Satisfaction Score est encore plus spécifiquement adapté à la satisfaction de vos clients vis-à-vis du service client. Vous pouvez mesurer très facilement le score CSS en obtenant leur feedback à chaque fois que vos clients interagissent avec les services de votre entreprise, par exemple avec le support, la gestion des réclamations ou le service client classique dans le domaine du commerce et du montage. Vous pouvez le faire à l'aide de formulaires, de fenêtres contextuelles sur le site Web, pour les demandes de service via le chat en direct ou via des enquêtes auprès des clients et une analyse des points de contact. L'utilisation d'une échelle d'évaluation standard pour déterminer le score de satisfaction du service vous aidera à voir les tendances et les modèles au fil du temps. Cela vous aide à identifier et à suivre les mesures d'amélioration. La question en elle-même que vous posez à vos clients est assez simple : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service client / service client ? Une réponse de 5 valeurs, par exemple de très satisfait à très insatisfait, est la norme ici.

Net Promoter Score (NPS)

Nous avons déjà rendu compte en détail du Net Promoter Score dans l'un de nos précédents articles de blog, mais nous aimerions vous rappeler le sujet ici, car le Net Promoter Score, comme le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score, est un indicateur clé de performance (KPI) important qui mesure la volonté de vos clients de recommander. Vous en trouverez un exemple dans le chapitre suivant.

Loyauté ou pensées d'émigration ?

Le score NPS est un excellent moyen de mesurer la probabilité qu'un client reste réellement votre client (fidélité de la clientèle), s'il recommandera votre entreprise et vos produits et vous montre en même temps combien de clients jouent avec des « pensées de désabonnement » . Vous pouvez découvrir tout cela avec une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à quelqu'un que vous connaissez très bien ? Le Net Promoter Score ne doit manquer dans aucune enquête client ou analyse de point de contact.

Enquêtes clients hors ligne ou via l'application de commentaires

Avec QuestionPro Il est bien sûr également possible de mener une enquête client hors ligne ou via l'application de commentaires. Par exemple, les enquêteurs dans une conversation personnelle - par exemple dans un magasin, dans un centre commercial ou lors d'un salon - peuvent enregistrer et sauvegarder des données via un smartphone ou une tablette PC, puis les synchroniser avec le compte utilisateur. Par exemple, vous pouvez également réaliser des « enquêtes clients hybrides », à savoir en ligne et hors ligne, dans lesquelles les données sont acheminées dans la même base de données et n'ont pas à être laborieusement consolidées manuellement.

Enquête téléphonique auprès des clients

Vous pouvez QuestionPro peut également être utilisé comme une application pour les enquêtes téléphoniques auprès des clients et, grâce à la fonction de la logique dite de branchement, concevoir les masques de saisie correspondants de manière à ce qu'ils fonctionnent comme des lignes directrices de conversation. QuestionPro est bien sûr capable de CAPI et CATI.

Vous trouverez ici de plus amples informations sur le thème des enquêtes téléphoniques auprès des clients

Enquête client directement par email

Une autre variante de l'enquête client est l'envoi d'une micro-enquête, à laquelle il est possible de répondre directement depuis le client de messagerie sans que vos clients aient à cliquer sur un lien vers une URL pour accéder au questionnaire. Des questions sur le Net Promoter Score ou sur le délai de livraison des produits peuvent être facilement lancées avec ce type d'enquête client.

Vous trouverez ici de plus amples informations sur le sujet des enquêtes clients par e-mail.

Envoyer l'enquête client par e-mail

Offrez à vos clients la possibilité de répondre à une enquête client directement depuis le client de messagerie sans avoir à cliquer sur un lien au préalable !


Excursus : Quels types d'enquêtes clients peuvent être grossièrement différenciés ?

Les sondages auprès des clients peuvent être grossièrement divisés en trois catégories différentes. Nous voudrions y revenir brièvement ici.

1. Enquêtes relationnelles clients

Comme son nom l'indique, l'enquête relationnelle client est un bref résumé de l'ensemble de la relation du client avec l'entreprise, le produit ou le service, qui est réalisée relativement rarement ou seulement une fois par an. L'objectif des enquêtes relationnelles clients est de savoir comment les clients résument leur expérience globale avec l'entreprise. Cette forme d'enquête client est encore réalisée aujourd'hui, mais très rarement dans les entreprises innovantes, car elles s'appuient davantage sur des analyses de points de contact, notamment sur des enquêtes clients transactionnelles.

2. Enquêtes clients transactionnelles

Les enquêtes client transactionnelles ne demandent pas « la vue d'ensemble », mais parlent plutôt de la satisfaction ou de l'opinion des clients après une certaine transaction. Les enquêtes clients particuliers sont réalisées, par exemple, après un processus de commande, après un appel au support, lors d'une recherche d'informations sur un site Internet (via une enquête d'interception en ligne) ou via la borne de retour d'expérience à la sortie d'un magasin. Les enquêtes client transactionnelles sont des analyses de points de contact et concernent spécifiquement les points de contact au sein du parcours client et peuvent fournir des informations précises sur les performances des fonctions/départements de base d'une entreprise.

3. Enquêtes clients instantanées

L'une des principales raisons pour lesquelles les clients changent de marque est qu'ils ne se sentent pas assez appréciés. En tant que véritables experts de l'expérience client et connaissant leur propre pouvoir de marché, l'objectif des clients est qu'ils se sentent valorisés et entendus tout au long du parcours client. Le moyen le plus simple de s'assurer que les clients se sentent réellement valorisés est de s'assurer que quelqu'un est toujours disponible ! Pas de files d'attente ennuyeuses, pas de renvoi à des « collègues responsables » et pas de « veuillez d'abord lire la FAQ avant de nous contacter ». Et si jamais vous parlez personnellement à vos clients, demandez-leur directement leur avis ! La différence entre l'enquête client « in-the-moment » et l'enquête client transactionnelle est que le feedback a lieu PENDANT et non APRÈS une transaction.

Enquêtes qualitatives et quantitatives auprès des clients à l'aide d'une communauté de clients

De plus en plus d'entreprises gèrent désormais un client Commmunautépour mieux comprendre les pensées et les émotions de vos clients, pour suivre les demandes des clients ou pour obtenir des commentaires précieux des clients sur les innovations et les développements de produits. Il va sans dire que les entreprises qui ont une communauté de clients ont plus de facilité à lancer des sondages auprès des clients. Parce qu'une communauté de clients est un groupe fermé de clients qui ont pris la décision consciente de faire partie d'une communauté et de soutenir la société d'exploitation dans la conception et le développement de produits. QuestionPro offre aux entreprises une plate-forme communautaire avec de nombreuses fonctionnalités et fonctions utiles pour obtenir des commentaires quantitatifs et qualitatifs. Par exemple, il est très facile de lancer des sondages auprès des clients et de les distribuer aux membres de la communauté en appuyant simplement sur un bouton, qui reçoivent ensuite une notification. Des discussions de groupe peuvent également être menées pour obtenir des informations quantitatives. La communauté de clients de QuestionPro comprend également un tableau de sujets et d'idées, un forum et des outils d'engagement et d'incitation.

Ici vous pouvez trouver plus d'informations sur la communauté de clients.

Communauté de clients pour les sondages auprès des clients

La communauté de clients de QuestionPro dispose d'un tableau de bord d'analyse central à travers lequel vous pouvez non seulement afficher les évaluations de vos enquêtes clients, mais aussi être toujours tenu au courant de l'engagement des membres et du degré d'« activités de la communauté », par exemple sur les inscriptions ou la participation aux discussions .

Panels En Ligne

Toutes les entreprises ne connaissent pas personnellement leurs clients et ne disposent pas des données clients correspondantes pour diffuser des sondages auprès des clients. Cependant, ces entreprises ne doivent pas se passer d'enquêtes auprès des clients. Avec l'aide du panel en ligne de plus de 22 millions de membres QuestionPro Les entreprises peuvent obtenir rapidement et facilement des données précieuses à partir d'enquêtes auprès des clients. Et cela fonctionne comme suit : vous créez une enquête client, qui est introduite dans le logiciel du panel. Si vous le souhaitez, vous pouvez définir au préalable des critères de sélection quant aux personnes autorisées à participer à cette enquête client, c'est-à-dire en fonction du sexe, de l'âge, du lieu de résidence, des revenus, etc. Les membres du panel avisés reçoivent alors un message indiquant qu'une nouvelle enquête a été lancée. Les questions d'introduction peuvent également être utilisées pour déterminer si les membres du panel connaissent votre entreprise ou vos marques et produits. Ensuite, le retour sur votre enquête client a lieu et vous avez accès à l'évaluation en temps réel à tout moment.

Vous trouverez ici de plus amples informations sur le sujet des enquêtes clients via le panel en ligne.


1 : 1 présentation en ligne en direct :

Démo en direct : réalisez une enquête client avec QuestionPro. Y compris exemple et évaluation.

Nous aimerions beaucoup vous montrer dans une présentation en ligne personnelle en direct comment vous pouvez utiliser la plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro Créez, distribuez et évaluez finalement un questionnaire pour une enquête client ou une analyse des points de contact. Utilisez simplement le formulaire suivant pour prendre rendez-vous pour une présentation. Nous vous contacterons ensuite à la date de votre choix.

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Poser les bonnes questions : exemples de questions pour votre enquête client et votre analyse des points de contact

Dans ce qui suit, nous énumérons quelques questions pour vous qui sont généralement utilisées dans les enquêtes auprès des clients utilisant l'analyse des points de contact. Avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro et l'éditeur de questionnaire intégré, ces questions peuvent être facilement intégrées à votre questionnaire pour votre enquête client et évaluées en un clic de souris. Vous trouverez ci-dessous un exemple de questionnaire comme modèle/échantillon pour votre enquête client.

Questions pour votre enquête client et analyse des points de contact qui ne devraient manquer dans aucun questionnaire

  1. Si vous revenez sur l'ensemble de votre expérience avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à des amis ou des collègues ?

    Vous avez certainement rencontré cette question quelque part. Cette question s'appelle le « Net Promoter Score ». Le Net Promoter Score appartient à chaque questionnaire d'une enquête client et mesure la fidélité de vos clients à votre entreprise. Parce que seuls ceux qui sont vraiment très satisfaits de votre entreprise, de vos services, produits et services feraient également une recommandation. Parce qu'en fin de compte, une recommandation revient toujours à vous personnellement, alors les gens réfléchissent bien à qui ils recommandent quoi. Le Net Promoter Score est généralement déterminé sur une échelle comprise entre 0 et 10, mais il existe également d'autres variantes. Dans un article de blog séparé, nous vous avons expliqué en détail le principe du Net Promoter Score.Net Promoter Score dans le cadre d'une enquête client

  2. Nos produits/services répondent-ils à vos attentes ?

    Les gens ont des attentes. Et vous voulez que ces attentes soient satisfaites. Idéalement, les entreprises dépassent même les attentes de leurs clients avec leurs produits et services. Ne demandez donc pas si vos clients sont « satisfaits » d'un produit, mais plutôt si le produit répond à leurs attentes. Parce qu'un client peut être entièrement satisfait d'un produit s'il ne répond pas à ses attentes, par exemple parce que le client fait face à d'éventuels défauts ou qu'il n'y a pas d'autre produit adéquat. Cette question est également idéale comme « question de déballage » dans le contexte d'une analyse de point de contact. Un client déballe le produit, le récupère, le tripote, l'essaie puis donne un premier retour. Par exemple, ajoutez un bon de livraison avec un QR code à votre produit, qui après avoir scanné avec votre smartphone mène directement à un questionnaire avec des « questions de déballage ». La question sur les attentes ne doit pas manquer dans l'enquête client ! La meilleure façon de poser cette question est avec une question à choix unique.

    Quelles sont les attentes de vos clients ? Découvrez-le via des enquêtes clients

  3. Êtes-vous satisfait de notre processus de commande ?

    Une autre question typique dans le contexte d'une enquête client ou d'une analyse des points de contact est la question de la simplicité du processus de commande. Cette question peut être subordonnée au Customer Effort Score, un chiffre clé qui mesure l'effort et l'effort que les clients doivent fournir pour obtenir des informations et acheter un produit, par exemple. Dans un article de blog séparé, nous avons expliqué en détail le principe du Customer Effort Score. La question de la simplicité du processus de commande peut être faite dans différentes variantes. La variante la plus simple est la question de la satisfaction avec 5 niveaux, c'est-à-dire

  4. - Très satisfait
    - plutôt satisfait
    - neutre
    - plutôt mécontent
    - Très insatisfait

    Une autre variante vous donne plus d'informations sur le processus de commande. Pour ce faire, vous utilisez une question dite matricielle. Dans notre exemple, nous utilisons deux expressions, à savoir s'applique et ne s'applique pas. Bien sûr, d'autres expressions peuvent également être utilisées.

    Enquête sur la satisfaction du processus de commande dans le cadre d'une enquête client

  5. Concernant votre dernière interaction avec notre service client : veuillez évaluer les aspects suivants en fonction du système de notation scolaire
    Sais-tu cela? Dans la phase de pré-vente, tous les employés d'une entreprise sont amicaux, serviables, toujours accessibles et disponibles. Mais ensuite il s'agit de l'achat et à partir de là tout est différent ! Oui, il y a vraiment. Parfois intentionnellement, mais pas rarement involontairement. Et ce n'est vraiment pas une bonne chose ! Parce que les clients satisfaits continuent d'acheter chez vous, vous recommandent et peuvent être de véritables ambassadeurs de la marque ! Assurez-vous donc toujours que le service client fonctionne vraiment ! Afin de pouvoir organiser clairement plusieurs questions dans l'enquête client, nous avons également choisi ici le type de question question matricielle.

    Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de votre assistance ou de votre service

  6. Que pensez-vous que nous pouvons faire mieux? Cette question est représentative de toutes les questions ouvertes auxquelles vos clients peuvent répondre en texte libre. Donnez à vos clients la possibilité de s'exprimer sans restriction, sans cahier des charges de réponse. Souvent, des choses sortent que vous n'aviez même pas en tête. N'hésitez pas à utiliser plus souvent des questions ouvertes dans les sondages auprès des clients. Et le texte libre peut également être facilement analysé et affiché graphiquement, par exemple sous la forme d'un nuage de mots ou avec le QuestionPro Analyse de texte libre.
    Texte libre dans une enquête client

Exemple de questionnaire d'une enquête client en tant que modèle / échantillon, y compris l'évaluation de l'échantillon

Pour que vous puissiez voir avec quelle rapidité et facilité vous pouvez utiliser un questionnaire pour votre analyse des points de contact et votre enquête client QuestionPro Nous avons préparé l'exemple de questionnaire suivant comme modèle pour vous, qui montre également un exemple d'évaluation. Vous pouvez évaluer l'échantillon d'enquête client en cliquant sur « ENVOYER » à la fin du questionnaire.
Exemple de questionnaire issu d'une enquête client

Exemple de questionnaire d'une enquête client comme modèle pour les enquêtes existantes QuestionPro-Clients

Avec ce lien, vous pouvez facilement importer le questionnaire d'une enquête client dans votre compte utilisateur existant.
→ Importez maintenant le modèle de questionnaire

Importez un exemple de questionnaire à partir d'une enquête client en tant que modèle avec une nouvelle inscription

Si vous n'avez pas déjà un QuestionPro-Compte utilisateur, vous pouvez importer ce questionnaire en une seule fois avec l'inscription. Utilisez simplement le lien suivant :
→ Inscrivez-vous maintenant et utilisez le modèle d'enquête client importieren

Rapports d'utilisateurs :
Enquêtes clients avec QuestionPro

Ici, nous aimerions vous présenter trois entreprises qui ont réalisé des enquêtes auprès des clients QuestionPro effectuer. Dans les rapports d'utilisateurs suivants, vous pouvez tout lire sur les défis, les problèmes et les solutions possibles.

Electricité des véhicules Pirna : enquêtes clients selon ISO 9001 : 2015

La société Fahrzeugelektrik Pirna définit QuestionPro réaliser des enquêtes clients dans le cadre de la norme ISO 9001 : 2015. L'entreprise apprécie particulièrement le peu de temps et d'argent nécessaires pour créer, distribuer et mener des sondages auprès des clients.
Rapport d'utilisateur au sujet des sondages auprès des clients

reuter.de utilise des analyses de points de contact QuestionPro

L'entreprise s'appuie sur reuter.de pour collecter les retours clients aux différents points de contact d'un véritable commerce multicanal et pour la consolidation et l'analyse centralisées des données QuestionPro. Avec beaucoup de succès !

Rapport d'utilisateur sur le sujet des analyses de points de contact

Sondage client chez CEWE : feedback client holistique et continu

La société CEWE utilise QuestionPro en tant qu'outil d'enregistrement et d'analyse des commentaires holistiques et continus des clients, par exemple pour les enquêtes auprès des clients après un processus de commande.

Rapport utilisateur CEWE

Sondage client chez Swiss Life : communauté de clients, panel en ligne et sondages événementiels

Swiss Life est le plus grand assureur vie de Suisse. Afin de pouvoir mieux gérer les nombreuses enquêtes clients pour le développement de nouveaux produits, les responsables ont opté pour une solution globale de gestion de l'expérience client.

> Etude de cas sur le thème des enquêtes clients et événementiels

Évaluez facilement et clairement les données des enquêtes clients et des analyses des points de contact

Si vous avez parcouru l'exemple de questionnaire de l'enquête client ci-dessus, vous avez probablement également jeté un coup d'œil au QuestionPro évaluation standard intégrée lancée. Cette forme d'évaluation est la variante la plus simple d'une analyse de données dans le cadre d'une enquête client. Si vous réalisez vos enquêtes clients sous forme d'analyses de points de contact, l'évaluation devient d'autant plus complexe. Pour ce faire, a QuestionPro via un tableau de bord d'analyse étendu, qui vous permet de réaliser des évaluations complètes selon les dernières normes scientifiques en temps réel En fin de compte, l'objectif des analyses de points de contact est de suivre les points de contact au sein du parcours client en temps réel afin que vous puissiez agir rapidement si vous reconnaissez qu'il y a des problèmes avec l'un de vos points de contact.

Tableau de bord d'analyse en temps réel

Pour que vous ayez une vue d'ensemble de vos points de contact, des offres QuestionPro Vous disposez d'un tableau de bord d'analyse en temps réel avec lequel vous pouvez surveiller vos points de contact client de manière simple, claire et graphiquement attrayante et évaluer les données des enquêtes sur les points de contact. Il existe un nombre presque infini d'options pour évaluer vos enquêtes clients et vos analyses de points de contact. Le tableau de bord peut être configuré individuellement et selon vos besoins personnels. Exemples d'évaluations possibles :

  • NPS
  • Score de satisfaction client
  • Score d'effort client
  • Analyse des écarts
  • Analyse comparative
  • Analyse de tendance
  • Segmentation des données et filtres
  • Pondérations
  • Analyse des sentiments
  • analyse sémantique de texte libre
  • Analyse conjointe
  • Analyse du TURF
  • Test d'images
  • Analyse vidéo
  • Tableaux croisés
  • Analyse de corrélation
  • Benchmarks entre départements, sites, filiales, régions et al.
  • Mot nuage
  • Analyse de la différence maximale

Évaluer les données des enquêtes clients

Exemple de tableau de bord configuré individuellement. Bien entendu, les évaluations de vos enquêtes clients peuvent également être visualisées clairement sur le smartphone ou la tablette PC.


Évaluation de l'enquête client avec le tableau de bord d'analyse en temps réel

Vous pouvez voir ici un autre exemple de configuration individuelle du tableau de bord d'analyse.


Push métriques avec fonction d'alerte

Le tableau de bord d'analyse client de QuestionPro vous offre la fonction d'envoyer automatiquement des rapports et des évaluations de données provenant d'enquêtes clients et d'analyses de points de contact. Vous définissez les intervalles de temps auxquels vous souhaitez être informé par e-mail des données actuelles, des chiffres et des évaluations. Il est également possible de stocker des valeurs critiques dans le tableau de bord d'analyse. Dès que ces valeurs ne sont pas atteintes, vous recevrez automatiquement une alarme par email pour l'évaluation correspondante afin que vous puissiez réagir immédiatement.

L'importance des enquêtes clients

Les thèmes de la satisfaction client et des enquêtes clients sont de plus en plus présents. Dans le passé, vous parliez presque toujours des clientsla satisfactionenquêtes. Mais la partie du mot "la satisfaction« A longtemps été banni du terme. Pas parce que ça n'a plus d'intérêt. Mais parce qu'il se réduit trop au moment de la satisfaction. Parce qu'agir avec succès sur le marché va bien au-delà de la simple satisfaction client sur un service ou un produit ! Au contraire, dans les marchés encombrés d'aujourd'hui, il est important de créer des émotions positives en plus de la pure satisfaction de la part de vos clients avec vos produits et services afin d'augmenter la fidélité et la fidélité des clients. Il est donc important, dans le cadre d'une enquête client, de questionner tous les aspects dans lesquels les clients et les entreprises se réunissent d'une manière ou d'une autre, c'est-à-dire aux points de contact.

Expériences client et expériences client

Un exemple simple : si une entreprise a mis sur le marché une innovation de produit révolutionnaire, mais que la disponibilité ou la compétence du support laisse trop à désirer, il y a des risques. Tant que l'entreprise est toujours la seule sur le marché avec son nouveau produit, cela pourrait bien fonctionner. Souvent, les lacunes ne sont pas visibles car l'accent n'est pas mis sur les enquêtes auprès des clients. Et quand un client se plaint, oui, c'est comme ça. Souvent, rien n'est documenté ! Oui cela fonctionne! Sera au client. Et le premier imitateur de cette innovation produit la fait ensuite mieux dès le départ, réalise des sondages auprès des clients, optimise le produit et le service.

Ce n'est que si vous effectuez systématiquement des enquêtes auprès des clients dès le début que vous pouvez créer un niveau de transparence qui vous permet de prendre des décisions commerciales importantes. Ne vous fiez pas à des impressions subjectives ou à des chiffres de vente vierges, menez régulièrement des sondages auprès des clients !

Autre exemple : imaginez qu'il existe une culture négative chez les collègues d'une succursale d'un grand magasin, qui affecte le bien-être des clients parce qu'ils s'en aperçoivent. Peu importe l'étendue de la gamme : les clients resteront à l'écart à un moment donné ! Et au moment où les ventes commencent à baisser, il est peut-être trop tard ! Mais sérieusement : à quand remonte la dernière fois qu'on vous a demandé dans un grand magasin comment vous vous sentez, comment vous percevez l'atmosphère ? Cela ne pénètre souvent même pas les niveaux décisifs. C'est la pratique, aussi incroyable que cela puisse paraître. Par conséquent : Rassemblez autant d'expérience client que possible. Avec QuestionPro vous pouvez réaliser des enquêtes clients régulières et rentables.

Il est donc important d'examiner très en profondeur les processus et les interactions entre vos clients et votre entreprise et, bien sûr, la structure de votre propre activité entrepreneuriale elle-même. Et cela sous la forme d'enquêtes régulières auprès des clients et des employés ! Tout s'enchaîne, il n'y a pas d'aspects marginaux. Rien ne peut être négligé.

Conseils pour mener des enquêtes auprès des clients et des analyses de points de contact

Dans ce qui suit, nous avons rassemblé quelques précieux conseils, astuces et meilleures pratiques pour mener votre enquête client. Il s'agit d'augmenter le retour des données, c'est-à-dire les retours clients, plus de dialogue et la possibilité de publier des retours positifs de vos clients sur les réseaux sociaux.

C'est ainsi que vous obtenez plus de commentaires

Gardez les sondages clients courts et simples, utilisez des formats de questions simples et un langage simple

Dans l'introduction de cet article de blog, nous avons parlé de « questionner la fatigue » et « être débordé ». En effet, à part des clients très fidèles et dévoués, peu de consommateurs sont particulièrement enclins à remplir des questionnaires. Gardez votre sondage client court et agréable. Entre 3 et 5 minutes est un bon rapport qualité/prix. Formulez vos questions aussi simplement que possible dans un langage compréhensible et utilisez également des formats de questions simples tels que des questions à choix multiples ou des curseurs. Travaillez avec des sauts de page ou des flux de questions automatiques, ce qui signifie que vos clients voient une question par page et que la question suivante s'affiche automatiquement lorsqu'une question est répondue, sans que les répondants aient à cliquer sur un bouton suivant.

Conception claire du questionnaire et présentation optimisée de votre sur les appareils mobiles

La conception claire du questionnaire pour votre enquête client joue un rôle important dans le taux de réponse ! Imaginez que vous ouvrez une URL et voyez un questionnaire totalement désolé et démodé avec une petite police, des cases à cocher trop rapprochées et des couleurs flashy. Vous ne voudrez peut-être pas investir de temps là-bas. Alors s'il vous plaît, investissez un peu plus de temps dans l'apparence du questionnaire ! Il est également très important que le questionnaire de votre enquête client soit conçu de manière à être accessible et facilement rempli sur tous les appareils mobiles. Car dans la grande majorité des cas, vos clients ouvriront le sondage avec un appareil mobile.

Incentives : récompensez vos clients pour avoir participé à une enquête auprès des clients avec de petits cadeaux

Les commentaires des clients sont un atout important et précieux. Si vous n'êtes pas satisfait des taux de réponse à votre enquête client, essayez les incitations, c'est-à-dire les récompenses. Faites tirer au sort parmi tous les participants un bon de cinéma, des billets de théâtre ou un bon de nuit pour un hôtel, un iPad, un tour en montgolfière - ou tout ce que votre imagination et votre budget le permettent. Si, en tant qu'entreprise, vous gérez une communauté de clients et lancez des enquêtes auprès des clients à ce sujet, vous encouragez les participants de votre communauté en collectant des points pour chaque questionnaire rempli, qui peuvent à leur tour être échangés contre des bons et finalement échangés dans une boutique en ligne.

Promotion des commentaires : utilisez les commentaires positifs d'une enquête client comme outil de marketing !

Les réponses des clients atteignent le public critique plus rapidement que jamais. Les réseaux sociaux font du bon travail ici ! Qu'il s'agisse de Facebook, Twitter, Google+ ou des portails d'évaluation : ils rendent tous les pensées des clients visibles en masse et donc également transparentes. Bien sûr, le tout fonctionne également dans l'ordre inverse. Le fait que les mauvaises nouvelles se propagent beaucoup plus rapidement et plus facilement que les bonnes n'est pas une découverte nouvelle. Par conséquent, vous devez sonder activement vos clients et collecter, publier et diffuser des avis positifs. Des sondages auprès de vos clients aux points dits de contact, c'est-à-dire aux interfaces entre vos clients et votre entreprise, vos marques et vos produits, vous aideront. Avec QuestionPro CX, le logiciel d'enquête client basé sur le Web, rend les expériences client positives visibles dans la gestion des points de contact client !

Rendez facilement visibles les retours positifs des sondages auprès des clients grâce à la promotion des retours !

QuestionPro vous offre la possibilité de rendre visible les retours positifs de vos clients à partir des enquêtes clients. Par exemple, si vous utilisez un sondage client en ligne QuestionPro et recevoir des commentaires positifs ici, vous pouvez configurer le système pour que vos clients soient invités s'ils souhaitent partager ces commentaires positifs avec des amis et des connaissances sur les réseaux sociaux. Pour les offres dites « promotion de rétroaction » QuestionPro son propre type de question. Dans un article de blog précédent, nous avons décrit le fonctionnement du type de question → Promotion des commentaires.

Particulièrement efficace : promotion active des commentaires à l'aide du Net Promoter Score

Nous avons déjà décrit le Net Promoter Score ci-dessus. Avec le Net Promoter Score, vous déterminez la volonté de vos clients de recommander. QuestionPro vous offre la possibilité d'ajouter une routine à votre enquête client qui permet à vos clients de partager réellement des commentaires positifs via les réseaux sociaux et ainsi de recommander votre entreprise.

Vous trouverez ici un exemple de questionnaire sur la promotion du feedback avec le Net Promoter Score.

Promotion des commentaires via une enquête auprès des clients et le Net Promoter Score

Avec une note de 9 ou 10 points, l'option de partager ce retour positif sur Facebook ou Twitter apparaît automatiquement.

Permettez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires facilement !

Créez des opportunités qui permettent à vos clients de vous donner plus facilement des commentaires sur vos produits, marques, services et services. Incluez des cartes de commentaires avec vos produits avec un code QR imprimé contenant un lien vers une enquête client. Appelez vos clients, posez des questions par SMS et e-mail, montrez-vous prêt à dialoguer sur les réseaux sociaux sur Facebook ou Twitter. QuestionPro vous offre la possibilité de mener des enquêtes auprès des clients sur tous les canaux. Utilisez chaque point de contact client aux différentes interfaces entre les clients et les entreprises, par exemple lorsqu'ils surfent sur votre site Web, après une commande en ligne, lors de la réservation d'une chambre d'hôtel. Utilisez vraiment chaque contact client pour obtenir des commentaires. Analysez précisément les interfaces qui relient vos clients à votre entreprise.

Sondage client orienté dialogue :
Réponse en temps réel aux commentaires négatifs des clients

La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro vous offre la possibilité d'utiliser ce que l'on appelle des alertes de commentaires dans le cadre de votre enquête client. Cela fonctionne comme suit : lorsque vous créez votre questionnaire pour votre enquête client, vous définissez que certaines personnes en charge de votre entreprise enverront une « alarme » à un comportement de réponse spécifique de vos clients - par exemple, des avis négatifs sur le support ou la disponibilité de la hotline Recevez les retours des clients. Si l'enquête client est réalisée de manière personnalisée, les collaborateurs concernés peuvent contacter directement vos clients et réagir immédiatement à ces retours !

→  En savoir plus sur les commentaires en temps réel ici.

Réponse en temps réel aux commentaires en texte libre

A l'aide de l'ingénieuse analyse de texte de QuestionPro, que nous vous expliquons dans la section suivante, il vous est possible de réagir à certains termes lors de la saisie de texte libre. De cette façon, les données des enquêtes clients dans lesquelles certains mots ou expressions apparaissent dans un champ de saisie de texte libre et qui ont été préalablement définis par vous peuvent être contrôlées et mises à disposition des responsables de la consultation. Par exemple avec des expressions fortes qui indiquent une impulsion négative accrue de la part du client. Cela vous permet de réagir de manière critique si vous vous souciez vraiment de chacun de vos clients !

Utiliser et analyser les commentaires en texte libre

Les commentaires en texte libre dans les sondages auprès des clients donnent à vos clients la possibilité de se débarrasser de quelque chose qu'ils n'ont peut-être pas du tout demandé. Vous recevrez également plus de détails, des justifications plus détaillées et des réponses plus nuancées. Grâce aux nouvelles options d'analyse des textes libres, les commentaires ouverts peuvent désormais être facilement structurés et quantifiés, par exemple à l'aide de mots-clés, d'analyses de contexte et de sentiment. QuestionPro offres au sein de son module d'évaluation dans le Suite de gestion de l'expérience client une excellente fonction d'indexation et d'évaluation des commentaires en texte ouvert.

Analyse de texte dans l'enquête client

Les commentaires en texte libre dans l'enquête client peuvent désormais être facilement évalués à l'aide d'une analyse de texte sémantique.


La gestion des réclamations est aussi une forme d'enquête client

De nombreuses entreprises font qu'il est difficile pour leurs clients de se plaindre. Des processus longs, des lignes directes inaccessibles et des personnes de contact qui n'ont pas les compétences suffisantes pour répondre adéquatement aux questions. Ce faisant, vous obtenez des données importantes sur vos produits et également sur vos clients via des réclamations, notamment sur leurs attentes et leurs souhaits. Par conséquent, ne vous contentez pas de documenter les plaintes de manière statique, mais utilisez également la plainte pour interroger vos clients. Parce que chaque contact, chaque interaction avec vos clients peut vous fournir des informations précieuses. Également dans le domaine de la gestion des plaintes QuestionPro utilisé comme entréeFormulaire d'inscription de plainte. Les plaintes peuvent être classées, hiérarchisées selon leur importance et réparties dans des domaines de responsabilité spécifiques. Mais QuestionPro peut faire beaucoup plus ici! 

Informations sur le sujet de la gestion des réclamations.

Utilisez chaque contact avec vos clients pour mener une enquête client !

Tant que les clients n'auront pas de contact avec votre entreprise, par exemple à travers une demande d'assistance, une réclamation ou une réclamation, vos clients seront relativement indifférents à la relation avec votre entreprise. Mais lorsque votre client entre réellement en contact avec votre entreprise, montrez-lui que vous vous souciez vraiment de lui, et pas seulement de son portefeuille. Considérez chaque critique, chaque plainte et chaque demande de produit comme une opportunité de prendre soin de vos clients, cela crée un lien fort. Mais n'attendez pas que le client vienne à vous : approchez-vous aussi activement de vos clients ! QuestionPro vous donne des outils avec lesquels vous pouvez lancer et analyser des enquêtes client en un rien de temps et documenter chaque expérience client. Les données que vous obtenez des enquêtes clients actives et réactives vous permettent de réaliser des analyses qualitatives et qualitatives pour améliorer vos produits et votre service. Nous mettons à votre disposition l'infrastructure nécessaire pour cela.

Interrogez vos clients aussi souvent que vous le pouvez !

Apprendre à vraiment connaître ses clients, c'est aussi être capable de les questionner dans une grande variété de situations et de phases du cycle de vie du client. Cela commence par l'acquisition ou par l'enquête et se termine en fait - jamais ! Après tout, vos clients ne voudront jamais et finalement jamais vous perdre si vous savez ce qu'ils vous demandent et répondez également à cette demande.

Il n'est peut-être pas possible pour toutes les entreprises de contacter leurs clients pendant la phase de vente ou même d'avant-vente ou de mener des enquêtes auprès des clients. Selon l'industrie et le domaine, cela est possible, notamment lorsque les vendeurs ont un contact direct ou téléphonique avec des clients potentiels. Ici, par exemple, les souhaits, les exigences et les obstacles de tous les clients potentiels peuvent être enregistrés, analysés et évalués sous forme de texte libre dans le cadre du rapport de vente. Bien entendu, cela fonctionne également avec les premières demandes de courrier des parties intéressées, dans lesquelles le contenu de ces courriers est également enregistré - et cela est désormais entièrement automatique. Toutes ces informations circulent ensuite dans un pool de données et peuvent être interprétées à l'aide d'une analyse de texte.

Obtenez les commentaires des clients par e-mail, par application, en point de vente, par téléphone, en personne...

Il ne devrait pas manquer en raison d'un manque d'infrastructure technique de renoncer à la mise en œuvre d'enquêtes auprès des clients ou de ne pas effectuer d'enquêtes auprès des clients dans toute la mesure où cela serait possible avec l'état actuel de la technique. Avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro obtenir des informations sur vos clients et prospects par email, via l'application mobile, en point de vente, par téléphone, en personne, via votre site internet, via les réseaux sociaux, structurés ou non. Grâce aux technologies d'enquête modernes, les enquêtes auprès des clients peuvent être réalisées facilement et à moindre coût sur tous les supports.

Montrez à vos clients que vous vous intéressez vraiment à eux et utilisez les enquêtes clients comme instrument de votre politique de communication !

Quiconque mène des enquêtes auprès des clients ne contient pas seulement des informations précieuses sur la qualité du service ou du produit. Une enquête de satisfaction signale à vos clients que vous êtes vraiment soucieux des souhaits et des sensibilités des acheteurs. Outre la simple collecte d'informations, les enquêtes sont également un aspect important de la politique de communication.

Rassemblez les données de toutes les applications, services et sources externes et analysez ces informations précieuses de manière centralisée

Chaque entreprise dispose d'innombrables données et informations sur ses clients et prospects. En commençant par de simples données d'adresse du système CRM ou ERP en passant par les transactions d'achat, les demandes d'assistance, les réclamations, les retours de produits, les demandes de produits, les achats supplémentaires, les demandes de fonctionnalités et bien plus encore. Ces informations sont souvent tout simplement gaspillées ! Cependant, si votre entreprise réussit à rassembler toutes ces informations et les données des enquêtes clients, à les combiner de manière significative et à les évaluer, vous disposerez alors d'une mine de connaissances sur la base desquelles des décisions opérationnelles et stratégiques importantes peuvent être dérivées. QuestionPro Avec ses outils d'analyse, il vous offre exactement cette possibilité, à savoir combiner et évaluer les données de manière centralisée. Et cela ne s'applique pas seulement aux données internes. Vous pouvez également utiliser les données des portails d'évaluation, les importer et les évaluer également. Étant donné que les portails d'examen fournissent généralement des informations qualitatives, utilisez simplement le QuestionPro analyse de texte sémantique intégrée.

Exploration de données d'enquête client


Test QuestionPro, le logiciel web pour les enquêtes clients, désormais en version complète 10 jours gratuits

Vous avez des questions sur cet article spécialisé ou sur les enquêtes clients ? Contactez-nous! Nous serions heureux de configurer votre compte d'enquête pour que vous puissiez effectuer gratuitement des enquêtes auprès des clients et des analyses de points de contact pour un test de 14 jours. Aucune conversion automatique en licence étendue après l'expiration de la période d'essai. Le compte de sondage est automatiquement converti en la version gratuite essentielle de QuestionPro convertis afin que vos sondages auprès des clients de test et vos données de test soient préservés.


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