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Mesurer et augmenter la satisfaction client : Conseils, bonnes pratiques et mesures pour améliorer la satisfaction client

Mesurer et augmenter la satisfaction client
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Mesurer le degré de Satisfaction de la clientèle avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro et gagnez avec ce qui suit Conseils clients insatisfaits de retour!

Mesurer et augmenter la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client: Rendez les expériences client mesurables dans le cadre de votre gestion de l'expérience client !

La plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro Avec des outils d'enquête et d'analyse innovants, vous offre la possibilité de mesurer et finalement d'augmenter la satisfaction de vos clients. Parce que ce n'est que lorsque vous savez pourquoi vos clients ne sont pas satisfaits que vous pouvez prendre les mesures appropriées pour augmenter la satisfaction de vos clients. Cela signifie : demandez à vos clients aussi souvent que possible. Et vous pouvez le faire avec très peu d'effort. Parce qu'avec QuestionPro mettez en place des enquêtes clients rapidement et facilement et analysez les données en temps réel ! Ainsi, vous savez toujours où est le problème et où les choses se passent bien !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Offrir à vos clients une excellente expérience client est toujours rentable en termes de ventes. Des clients satisfaits reviennent toujours vers vous. Vous devenez fidèle à votre entreprise. Un niveau élevé de fidélisation de la clientèle garantit des revenus constants. Si vous répondez déjà au strict minimum des attentes des clients, alors vous êtes sur la bonne voie. Il va sans dire que c'est encore mieux pour inspirer vos clients. Mais revenons au point de départ : la satisfaction client. La seule façon de savoir si vos clients sont réellement satisfaits de votre entreprise, de vos produits et services est de les sonder régulièrement. Les sondages auprès des clients sont la clé pour mesurer la satisfaction client. Dans ce qui suit, nous décrivons sept mesures précieuses pour mesurer la satisfaction des clients qui sont très faciles à mettre en œuvre. Fondamentalement, vous n'avez besoin de rien de plus qu'une plate-forme ou un logiciel Web avec lequel vous pouvez effectuer des sondages auprès des clients rapidement et facilement et qui a déjà intégré les types de questions pertinentes dont vous avez besoin pour mesurer la satisfaction des clients sans avoir à élaborer un questionnaire laborieux.

Net Promoter Score (NPS)

Dans un de nos précédents articles de blog, nous avons déjà expliqué plus en détail le principe du Net Promoter Score. Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la fidélité des clients et donc indirectement de mesurer également la satisfaction des clients en interrogeant vos clients sur leur volonté de recommander votre marque à des amis et des connaissances. « Compte tenu de votre expérience globale avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits et services aux membres de votre famille et à vos collègues ? La réponse à la question est sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie que la probabilité d'une recommandation est très élevée, 1 donc plutôt peu probable. En fonction de la réponse, vos clients seront classés en différents types :

critique:
Les clients qui vous ont évalué entre 0 et 6 entrent dans cette catégorie et ont très peu ou pas de satisfaction client. Vous n'êtes pas fidèle et êtes susceptible d'avoir un bouche à oreille négatif à propos de votre marque. De plus, ils passeront très probablement à la concurrence. Vous aurez perdu des ventes si vous n'agissez pas !

avocat:
Ces clients vous ont attribué 9 ou 10 points et sont vos clients les plus fidèles et ont une satisfaction client supérieure à la moyenne. Vous faites activement la promotion de votre marque auprès de vos amis et de votre famille. Vous êtes probablement sûr des ventes de vos avocats, ils adoreront faire du shopping avec vous encore et encore.

Passif:
Les clients qui vous ont évalué entre 7 et 8 entrent dans cette catégorie. Ils ne recommanderont pas volontiers votre marque, mais ils n'en parleront pas non plus en mal. Peut-être que ces clients achèteront à nouveau chez vous, mais peut-être aussi chez la concurrence.

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le Net Promoter Score

Score de satisfaction client (CSAT)

Avec le score de satisfaction client, similaire au Net Promoter Score, vous pouvez très facilement mesurer la satisfaction client avec une seule question. La question ici est : dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfait de nos produits/services. Cette question est généralement posée après une interaction client, par exemple après une demande d'assistance ou un autre type d'interaction entre les clients et votre entreprise. Cependant, les premières enquêtes sont également possibles par e-mail ou lorsque les clients se connectent à l'espace client de votre site Internet. La question sur le score de satisfaction client a généralement cinq valeurs, de très satisfait à très insatisfait.

» Vous trouverez ici plus d'informations sur le score de satisfaction client

Mesurer la satisfaction client avec le Customer Satisfaction Score

Mesurer la satisfaction client avec le Customer Satisfaction Score : Exemple d'évaluation. 


Score d'effort client (CES)

Vous pouvez également mesurer la satisfaction client avec le Customer Effort Score. Ce score veut principalement savoir combien d'efforts vos clients doivent déployer pour atteindre un objectif souhaité dans leur interaction avec votre entreprise. Mais à partir de là, vous pouvez également en déduire si vos clients sont satisfaits ou non. Parce que si les clients doivent mettre beaucoup d'efforts pour atteindre un objectif souhaité, alors il y a de fortes chances qu'ils soient insatisfaits ! Exemple : Un client recherche certaines informations sur votre site Web. Combien de temps investit-il ? Combien de temps un client attend-il en attente sur votre hotline d'assistance téléphonique ?

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le score d'effort client

Score de santé client (CHS)

Le score de santé client vous indique si vos clients resteront avec vous au fil du temps ou migreront vers la concurrence. Contrairement à d'autres mesures de satisfaction client, ce score identifie les modèles de comportement sur une période de temps. Elle est déterminée par des aspects tels que :

  • Durée de vie du produit
  • Type de produit (niveau de licence - gratuit ou payant)
  • Nombre d'interactions avec votre entreprise
  • Argent dépensé sur vos produits
  • Votre volonté de répondre à vos messages
  • etc ...

Ce ne sont que quelques paramètres clés et ils peuvent varier selon l'entreprise et l'industrie. La clé est d'utiliser ces facteurs pour classer de manière significative vos clients en clients fidèles et en clients qui se désisteront, par exemple lorsqu'une opportunité moins chère d'acheter des produits ou services similaires se présente. En effet, déterminer le Customer Health Score est un peu plus complexe que les autres métriques utilisées pour mesurer la satisfaction client. Si vous êtes intéressé par une consultation, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.

Satisfaction du service client (CSS)

La satisfaction du service client mesure la satisfaction de vos clients à l'égard de votre service. Vous pouvez mesurer le CSS en recueillant les commentaires de vos clients chaque fois que vous interagissez avec votre entreprise qui implique un service. Vous pouvez le faire via des formulaires, des fenêtres contextuelles, un chat en direct, des sondages en ligne ou des sondages par e-mail. Pour cela, il vous suffit de poser la même question : « Êtes-vous satisfait de notre service ? » Si vous continuez à poser à vos clients la même question standardisée, vous pouvez voir les tendances et les modèles au fil du temps. Cela vous aidera à identifier les domaines à améliorer et à hiérarchiser les améliorations afin d'augmenter la satisfaction globale de la clientèle.

Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients ou taux de désabonnement des clients (CCR) indique le pourcentage de clients que votre entreprise a perdus sur une certaine période de temps. Garder vos clients existants est extrêmement important car cela peut coûter jusqu'à sept fois plus cher pour obtenir de nouveaux clients. Le suivi de votre taux de désabonnement vous aidera à découvrir les tendances qui pourraient affecter votre entreprise et à prendre des mesures efficaces pour réduire le désabonnement. Le calcul du taux de désabonnement est simple : vous commencez par définir votre période de calcul, par ex. B. un an. Soustrayez le nombre de vos clients à la fin de l'année du nombre au début de l'année. Divisez ce résultat par le nombre de clients en début d'année pour obtenir le CCR. Cependant, vous pouvez choisir n'importe quel cycle. Si vous calculez régulièrement le taux de désabonnement des clients, vous pouvez voir les tendances sur une chronologie. Vous reconnaîtrez également le rôle énorme que joue la satisfaction client pour votre entreprise, car à mesure que le taux de désabonnement augmente, vous constaterez inévitablement que la satisfaction client diminue.

Les avis des clients sur les portails de notation reflètent la satisfaction des clients

Il est extrêmement important de prêter attention à tout commentaire ou évaluation que vous recevez via des portails, des sites Web ou des canaux de médias sociaux. L'importance des critiques ne peut pas être surestimée. Selon une étude récente, plus de 90 % des acheteurs apprécient les avis sur les produits plutôt que les descriptions de produits. Les portails d'avis comme Google My Business sont très populaires auprès des clients et c'est là qu'ils obtiennent des informations sur les produits et les entreprises. Assurez-vous d'avoir des critiques positives et des recommandations en ligne sur les sites Web ou les portails que vos clients potentiels peuvent visiter. Si vous avez des commentaires positifs ou des commentaires sur vos produits ou services, vous pouvez leur demander de laisser un avis. S'ils sont heureux et satisfaits, ils se feront un plaisir de recommander votre entreprise à leurs amis et connaissances. QuestionPro vous aide à garder un œil sur les avis clients sur les portails de notation et à pouvoir réagir immédiatement aux retours négatifs !


Le grand guide d'enquête client de QuestionPro avec exemple de questionnaire

Nous avons résumé tout ce que vous devez savoir sur les sondages auprès des clients dans un article de blog séparé. Y compris des exemples et un modèle importable d'une enquête client sur la satisfaction client.

» Cliquez ici pour l'article de blog Mener une enquête client.

Des indicateurs importants et précieux pour la satisfaction client

Atteindre un haut niveau de satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise qui souhaite opérer avec succès sur le marché sur le long terme. Quels sont les indicateurs les plus importants ici?

Nombre d'avocats

Les clients qui évaluent les expériences des clients comme « très satisfaits » ou « extrêmement satisfaits » dans leurs sondages auprès des clients ou les enquêtes NPS sont un excellent indicateur pour savoir si votre entreprise se porte bien. Si vos clients vous jugent excellent, ils seront satisfaits de vos équipes de service client, de vos ventes, de votre service, de la culture, des produits et services de votre entreprise, et votre entreprise se porte très probablement bien. Les clients satisfaits sont des clients fidèles, ce qui est vital car il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Les clients fidèles sont de grands défenseurs de la marque et une source importante de revenus car ils continuent à acheter chez vous. Mais savoir que vous avez des clients satisfaits est loin d'être suffisant. Il est essentiel de connaître les raisons du haut niveau de satisfaction de la clientèle. Même si quelque chose fonctionne vraiment bien, vous devez savoir quoi et pourquoi cela fonctionne, afin soit de le répéter à d'autres points de contact client (points d'interaction client), de l'intensifier et aussi d'observer si la tendance ne se développe pas dans une direction différente à un moment donné.

Références NPS

Les benchmarks NPS sont essentiels pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Peu importe la qualité de votre résultat, il y a toujours place à l'amélioration. Travaillez dessus et assurez-vous que vos concurrents ne vous surpassent pas. Si vos concurrents font mieux que vous, étudiez-les ainsi que leurs méthodes pour comprendre ce que vous pouvez faire mieux vous-même. Vous pouvez trouver un très bon aperçu des benchmarks NPS dans cet article de blog sur hubspot.de

Perception de votre marque

Peut-être faites-vous la promotion de vos produits et services d'une certaine manière qui, selon vous ou votre agence de publicité, sera bien reçue par vos clients et prospects, mais vos clients sont-ils réellement d'accord avec cela ? Il existe d'innombrables exemples de la façon dont la publicité peut être erronée et même complètement fausse. Le message de votre marque correspond-il à ce que pensent vos clients ? Vous pouvez facilement le découvrir en interrogeant vos clients à ce sujet. Une possibilité consiste à mener des enquêtes auprès des clients qui remettent en question votre engagement dans les médias sociaux afin de comprendre comment les clients perçoivent réellement votre entreprise et vos produits ou services. Lorsque votre communication s'aligne sur la perception de vos clients, votre marque sera perçue comme positive. Sinon, votre entreprise sera rapidement abandonnée et les clients se désabonneront.

Notes globales dans les portails d'avis

Un indicateur tout aussi important de la satisfaction des clients sont les notes et les avis sur les portails d'avis tels que Yelp, Google My Business ou Trip Advisor et al. Si les évaluations sur les portails d'évaluation pertinents sont excellentes en raison de la satisfaction élevée des clients, cela a également pour effet secondaire agréable que d'autres clients et parties intéressées voient ces évaluations positives. Il est donc très important pour les entreprises de toujours garder un œil sur le niveau de satisfaction des clients. Et si les évaluations au sein d'un portail d'évaluation sont mauvaises, vous devez réagir immédiatement aux commentaires, évaluations et critiques négatifs afin que les visiteurs des portails d'évaluation puissent voir que vous vous souciez réellement si quelque chose ne se passe pas si bien. QuestionPro vous accompagne en tant qu'application web dans la gestion de la réputation de votre entreprise.

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le sujet des portails de notation

Les raisons les plus importantes pour donner la priorité à la satisfaction du client

La satisfaction client est cruciale pour fidéliser vos clients et attirer de nouveaux clients. Les clients insatisfaits sont un risque de fidélisation, et les perdre nuit à votre marque. Voyons pourquoi la satisfaction client (CSAT) est si importante pour le succès de la marque.

Les clients fidèles génèrent des revenus récurrents

Les clients satisfaits achèteront probablement à nouveau chez vous. Un moyen simple de le savoir est de réaliser des enquêtes de satisfaction client. Demandez à vos clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 et voyez qui aimerait acheter chez vous à l'avenir. Les clients qui vous évaluent 7 ou plus sont satisfaits et achèteront probablement à nouveau chez vous. Une valeur de 6 ou moins est déjà inquiétante ; ces clients ne sont pas satisfaits de vous et courent un grand risque de désabonnement.Les clients avec une note de 9 ou 10 sont vos plus grands défenseurs et vos clients les plus fidèles. Utilisez des sondages auprès des clients pour savoir combien de clients achèteront chez vous à l'avenir.

Des clients satisfaits augmentent votre réputation en ligne

Si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos marques et de vos produits, il est fort probable qu'ils écrivent des avis positifs sur des portails d'avis tels que Google My Business. Les évaluations positives sur les portails d'avis augmentent inévitablement votre réputation en ligne, car de nombreux clients découvrent désormais comment d'autres clients évaluent les entreprises, les marques, les produits et les services avant de faire un achat. Obtenez une idée de la façon dont les clients évaluent votre entreprise et utilisez l'application Web pour la gestion de la réputation de QuestionPro, avec lequel vous avez un accès central et direct aux avis et notes des portails d'avis.

Des clients satisfaits vous aident à créer des innovations

Des clients avec un haut niveau de satisfaction client et une identification accrue à vos marques et services vous accompagnent dans la création d'innovations ! De nombreuses entreprises utilisent désormais une communauté correspondante pour la gestion de l'innovation et invitent leurs clients à participer activement à la génération d'idées et au développement d'innovations. Les clients ont ainsi le sentiment sublime de pouvoir participer au développement de produits, ce qui à son tour augmente l'éducation des clients et Augmente la satisfaction client.

Facteur de différenciation par rapport à la concurrence

La satisfaction du client est la clé du succès ou de l'échec d'une marque. En ces temps de concurrence avec un grand nombre de marques, de produits et de services, la satisfaction client doit être au centre de votre stratégie client. Aucune quantité de campagnes marketing et de promotions ne vous aidera si vos clients ne sont pas réellement satisfaits. Les marques qui ont une faible satisfaction client sont susceptibles de disparaître du marché à l'avenir. Les marques qui ont des défenseurs sont plus susceptibles de surpasser la concurrence. Un niveau élevé de satisfaction client est donc un énorme avantage concurrentiel. Vous aurez des défenseurs de la marque lorsque vous aurez des clients satisfaits.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Contrairement à la croyance populaire, un prix élevé n'est pas la première cause de désabonnement des clients. Oui, vous l'avez deviné ; c'est le service client. Nous connaissons certaines marques qui ont une clientèle importante malgré leurs prix élevés. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction client et les résultats de vos enquêtes CSAT pour améliorer vos processus de service client. La mauvaise qualité du service client vous nuit et vous coûte des clients à long terme. Obtenez des commentaires continus des clients pour suivre vos progrès dans l'augmentation de la satisfaction client.

Diminuer le bouche à oreille négatif

Selon une étude de McKinsey, les clients insatisfaits parlent entre 9 et 15 personnes de leurs expériences client négatives. Compte tenu du nombre de clients insatisfaits que vous pourriez avoir, c'est beaucoup de bouche à oreille négatif qui nuira à votre réputation. Cela a un impact direct sur les ventes de votre entreprise et la réputation de votre marque. La répétition des affaires dépend de la satisfaction du client, et les clients insatisfaits sont préjudiciables à votre entreprise. Il y aura toujours une perte de clientèle, mais vous ne voulez pas perdre des clients à cause du mauvais bouche à oreille. Des sondages réguliers sur la satisfaction de la clientèle vous aident à mesurer la satisfaction de la clientèle et à identifier les facteurs susceptibles d'entraîner le désabonnement de vos clients.

Fidéliser les clients est rentable

Le coût d'attirer de nouveaux clients est 6 à 7 fois supérieur au coût de fidélisation de vos clients existants. Cela montre à quel point la satisfaction du client est importante. Au lieu de dépenser de grosses sommes d'argent pour l'acquisition de nouveaux clients, vous devriez en consacrer une fraction à l'amélioration de vos processus et systèmes existants afin de renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.

Fidélisation et fidélisation de la clientèle

Lorsque vos clients sont satisfaits, l'identification à la marque augmente également. Et un haut niveau d'identification avec une marque lie les clients à votre entreprise. Ces clients fidèles vous font renouveler vos achats et représentent une grande partie de vos ventes. La perte de clients a un impact énorme sur les ventes et les taux de désabonnement de votre entreprise. Selon un rapport d'Adobe, les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients en réapprovisionnement, ventes incitatives, etc. Si vous ajoutez le bouche à oreille positif que vos clients fidèles donnent à leurs amis et à leur famille, cela s'additionne. Les clients existants satisfaits sentent qu'ils peuvent promouvoir la marque auprès de leurs proches sans les décevoir en raison des belles expériences qu'ils ont vécues.

 Ventes cohérentes

Les marques qui se concentrent activement sur la satisfaction de leurs clients ont des revenus sains. Vous ne perdrez pas de clients existants et vous bénéficierez d'un flux constant de revenus provenant de la fidélité des clients. La satisfaction du client et l'augmentation des ventes sont directement liées. Les clients satisfaits restent fidèles à votre marque, continuent à l'acheter et font des recommandations à leurs collègues, amis et famille. Menez des sondages en ligne auprès des clients pour déterminer quels domaines ont un impact négatif sur la satisfaction des clients et doivent être améliorés. Cela contribuera à augmenter la satisfaction des clients, à réduire le taux de désabonnement des clients et ainsi à maintenir les ventes des clients existants stables.

Augmentation de la notoriété et de la popularité de la marque

La satisfaction des clients affecte la réputation et la popularité de la marque. Jetez un œil aux commentaires des clients et découvrez quels domaines pourraient être améliorés pour augmenter la satisfaction de vos clients précieux et importants. Est-ce la comptabilité ou le service client ? N'ayez pas peur de demander à vos clients ; des commentaires honnêtes aident à identifier les attentes des clients et à agir en conséquence. Les marques célèbres ont leurs propres équipes et initiatives pour améliorer la satisfaction de leurs clients, ce qui les aide à générer des ventes élevées.

Vous devez donc régulièrement mener des enquêtes de satisfaction client

La mesure de la satisfaction client présente plusieurs avantages. Examinons ci-dessous quelques-uns des plus importants d'entre eux.

1. Déterminer le nombre de clients fidèles

Les clients satisfaits restent fidèles et augmentent leurs ventes. Ils reviennent sans cesse lorsqu'ils aiment un produit ou un service et sont satisfaits du service et du service client proposés. Vous pouvez utiliser ces chiffres clés pour déterminer vos clients fidèles et satisfaits. Vous pouvez contacter les clients insatisfaits pour connaître leurs raisons et prendre des mesures pour les rendre heureux.

2. Trouver des défenseurs et stimuler leur volonté de recommander

Vous pouvez utiliser le Net Promoter Score pour découvrir qui sont vos défenseurs, critiques et clients passifs. Vous pouvez encourager vos promoteurs à recommander votre marque et ses caractéristiques positives à des amis et connaissances ou à publier leurs expériences positives sur des portails d'évaluation. Les clients satisfaits sont les meilleurs partisans de votre entreprise. Pour les clients passifs, vous pouvez prendre des mesures pour les encourager à devenir des défenseurs. Cela pourrait se faire par le biais de remises, d'offres, de premières présentations de produits, de divers avantages, etc. Il serait utile que vous approfondissiez les critiques en découvrant les principales raisons de leur insatisfaction et les expériences pas si positives. Cela contribuera à améliorer la satisfaction globale des clients.

3. Boostez la réputation de votre marque

Les clients qui ont de bonnes expériences peuvent parler de leur expérience à leurs amis et à leur famille, mais ceux qui ont de mauvaises expériences en parleront certainement. Cela nuit non seulement à la réputation de votre marque, mais aussi à vos résultats. La réalisation d'enquêtes sur la satisfaction des clients peut vous aider à identifier et à résoudre certaines de ces préoccupations. Avec autant de canaux de médias sociaux disponibles, les clients de nos jours peuvent facilement publier des informations sur leurs expériences moins que bonnes ou écrire de mauvaises critiques. Vous pouvez éviter cela en agissant à temps et en prenant les mesures nécessaires pour améliorer leur expérience et leur satisfaction.

4. Améliorer la convivialité et l'expérience client

En réalisant des enquêtes Customer Effort Score (CES) par exemple, vous pouvez collecter des données quantitatives et qualitatives et utiliser ces résultats d'enquête pour vous assurer de faciliter fondamentalement l'interaction de vos clients avec vos produits ou votre entreprise, et ce lors des futurs déploiements. de fonctions Communiquer ou de nouvelles offres de cette manière.

Augmenter la satisfaction des clients et minimiser l'insatisfaction des clients

Il est bien connu que les bonnes nouvelles sont difficiles à répandre - contrairement aux mauvaises nouvelles ! Donc, si nous encourageons les clients satisfaits à parler, nous devons d'autant plus gérer les insatisfaits. Le cas idéal serait bien sûr que nous n'ayons pas de clients insatisfaits. Mais partout où les gens se rencontrent, des erreurs sont commises, des malentendus surgissent et les attentes sont différentes. Alors ils seront toujours là, les critiques, les mécontents. Ceux qui le sont pour une vraie raison, et ceux qui sont éternellement lancinants aussi. Et il ne devrait pas y en avoir trop !

Alors que faut-il faire pour calmer les clients insatisfaits et critiques et les remettre sur les rails ? Le texte suivant ne peut bien entendu fournir que des suggestions en termes de gestion de votre expérience client dans sa brièveté. Agissez aux points de contact, c'est-à-dire les interfaces entre les clients et les entreprises, et remplissez exactement ces points de contact avec des expériences client positives pour augmenter la satisfaction client. Mais que faire si l'enfant est déjà tombé dans le puits ? Voici quelques conseils et suggestions.

En termes de satisfaction client : agissez rapidement et de manière orientée solutions !

D'après ma propre expérience et celle de nombre de mes clients et amis commerciaux, je voudrais affirmer que 95% de tous les clients insatisfaits sont fidèles à votre entreprise si les problèmes peuvent être résolus rapidement et de manière satisfaisante. Vous devez donc mettre en place une gestion de réponse appropriée. Si le client vous contacte, ne le rebutez pas, vous trouverez des réponses et des solutions ad hoc. Parfois non conventionnel aussi. Et avant que le client puisse vous contacter : contactez votre client. Des enquêtes de satisfaction régulières révèlent à l'avance l'une ou l'autre frustration cachée. Découvrez ce que ressentent vos clients à tout moment ! Il s'agit d'une gestion active de l'expérience client et d'une augmentation rapide et durable de la satisfaction client.


« Pour le feedback, l'évaluation de tous les points de contact est QuestionPro un excellent choix pour créer rapidement et facilement des questionnaires de feedback client et les adapter « à temps ». Le bon rapport qualité-prix nous a autant convaincus que le support de première classe chez QuestionPro. »


Évitez les relais pour vos clients et donnez à vos employés un pouvoir de décision !

Rien n'est plus ennuyeux et humiliant pour un client s'il peut parler à un de vos employés, par exemple via une hotline ou au guichet d'information, mais cet employé ne peut pas du tout prendre de décision et doit d'abord demander à un responsable, mais pas le client lui-même peut transmettre. Pour l'amour du ciel, s'il vous plaît, ne donnez jamais à vos clients l'impression qu'ils parlent à quelqu'un qui n'a aucun pouvoir décisionnel et qui n'est fondamentalement rien de plus qu'un répondeur humain. Incidemment, cela provoque également de la frustration chez vos employés eux-mêmes ! Vous devez également éviter les transmissions et les renvois trop fréquents à d'autres services, emplacements ou responsabilités. Cela provoque également de la frustration et réduit la satisfaction des clients.

Ne soyez pas mesquin, et certainement pas mesquin !

Souvent, les coûts de gestion d'une réclamation ou d'un processus de réclamation sont plus élevés que la valeur de l'article lui-même. Déterminez les coûts moyens qu'implique un processus de réclamation et rejetez simplement toute réclamation inférieure à ce montant ! De nombreuses entreprises pratiquent cette méthode avec succès depuis longtemps. Cette méthode n'est donc pas seulement bénéfique pour vos clients car vous leur apportez un soulagement rapide. C'est aussi un bon sens commercial. Parfois, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients avec du bon sens !

Écoutez, prenez votre client au sérieux. Toujours et sans exception tout le monde !

Oui, il y a des plaignants et des critiques professionnels. Et ils peuvent nous voler beaucoup de temps, de coûts et le dernier nerf. Mais même ces clients très spéciaux ont souvent des suggestions et des suggestions d'amélioration très précieuses pour augmenter fondamentalement la satisfaction de la clientèle.Écoutez votre gestion de l'expérience client, car non seulement les bonnes expériences sont des expériences précieuses. Et essayez de rendre ces gens heureux aussi. Parce qu'ils sont bruyants et n'ont pas peur de passer la moitié de la journée à répandre des expériences négatives ou apparemment négatives. Le lecteur qui tombe sur un rapport aussi négatif dans l'un des nombreux réseaux sociaux ne sait pas que l'auteur est un batteur perpétuel. Nous n'avons pas à aller à la croix avec eux, mais nous devons apprendre à les gérer.

Empathie - sympathisez avec le client et créez des sentiments positifs !

L'écrivaine américaine et militante des droits civiques Maya Angelou a formulé la phrase suivante : « J'ai appris que les gens oublient ce qu'ils ont dit. Mais ils n'oublieront jamais ce qu'ils ont ressenti." Mettez-vous à la place de vos clients insatisfaits qui ont travaillé dur pour chaque euro investi dans les produits et services. Ramassez vos clients là où ils sont avec toute leur colère et leur frustration et faites tout pour que ce sentiment négatif se transforme rapidement en satisfaction client. Cette impression de contraste a un effet durable !

Les attentes jouent un rôle important en termes de satisfaction client !

Fondamentalement, c'est une formule simple : avec votre service, avec vos produits, avec votre gestion des réclamations, avec votre gestion de l'expérience client, avec votre comportement de communication, avec votre rapidité et votre convivialité, dépassez simplement toujours les attentes de vos clients. A l'inverse, cela signifie aussi : ne pas créer d'attentes exagérées par des messages publicitaires exagérés ! Quiconque a essayé en vain pendant deux jours de joindre une personne sur une hotline, bien qu'une assistance 2h/24 et 7j/XNUMX ait été annoncée, sait avec certitude ce que cela signifie. Et puis il est compréhensible que le client laisse simplement libre cours à son mécontentement. Nous voulons le reconquérir dans tous les cas, car la satisfaction de nos clients est notre priorité absolue !

Réduire les temps d'attente

Des temps d'attente plus longs réduisent considérablement la valeur de la satisfaction client. Vous ne pouvez pas donner d'excuses à vos clients, telles que : B. volume d'appels élevé, manque de personnel, période des vacances, etc. Vous devez anticiper de telles situations et planifier en conséquence. 

Écoutez vos clients

Écoutez vos clients, qu'ils soient satisfaits ou insatisfaits. Découvrez ce qui fonctionne pour vous et ce qui fait obstacle à une excellente expérience client. Réalisez régulièrement des enquêtes de satisfaction client (CSAT) avec la plateforme de gestion CX et analysez quels points de contact ont besoin d'être améliorés et comment vous pouvez réellement les améliorer.

Améliorez votre NPS

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients et la volonté de vos clients de recommander vos produits et services à leurs proches et collègues. Menez des sondages NPS pour mesurer votre Net Promoter Score. Souvent, une satisfaction client plus élevée entraîne un NPS plus élevé. Avoir un bon NPS est important pour comprendre comment vous vous comparez à vos concurrents. Voyez ce que vos concurrents font différemment ou mieux que vous et améliorez votre propre NPS. Cela contribuera à augmenter la satisfaction de vos clients.

Construire une communauté de clients

La création de communautés est un excellent moyen de gérer le service client, les activités de publicité et de marketing, et de répondre aux préoccupations des clients. L'utilisation d'un gestionnaire de communauté améliore votre présence et votre réactivité sur les réseaux sociaux. Le gestionnaire de communauté peut superviser toutes les conversations et s'assurer que les conversations évoluent dans la bonne direction. Il peut garder un œil sur les problèmes de produits ou de services et les transmettre à l'équipe afin qu'ils puissent être résolus dans les meilleurs délais. Les communautés sont un excellent moyen de collecter de nouvelles idées de produits, des commentaires sur les produits existants et à venir et d'améliorer la satisfaction des clients.

Lire les avis clients

En plus des principaux canaux de médias sociaux, il existe de nombreux sites Web et portails sur lesquels les clients peuvent soumettre leurs avis, appelés portails d'avis. Regardez-les ou connectez-vous à ces portails pour voir ce que vos clients disent de vos produits et services. Pour le meilleur ou pour le pire, essayez de comprendre les raisons de ces évaluations. S'ils sont bons, voyez si vous pouvez les répéter ailleurs et améliorer le CSAT. S'ils sont négatifs, quelles en sont les raisons et quelles mesures peuvent être prises pour améliorer l'expérience client ? Une fois que vous avez commencé à analyser cela, vous pouvez utiliser ces données pour augmenter considérablement la satisfaction de vos clients.

» Conseils et bonnes pratiques en matière de gestion de la réputation

Principales raisons et avantages de la mesure de la satisfaction client

La satisfaction accrue de la clientèle se reflète directement dans l'augmentation des ventes. Les gens ont tendance à continuer à profiter de bonnes expériences. Et ils en parlent à leurs amis et connaissances ! Ainsi, si vos clients ont eu une excellente expérience client avec vos produits, services, assistance ou gestion des réclamations, ils continueront probablement à le faire. Les clients dépensent plus lorsque la confiance grandit. Ils deviennent progressivement des clients fidèles qui dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. Mesurer la satisfaction client et s'efforcer de l'améliorer continuellement offre des avantages tangibles. Certaines des raisons pour lesquelles vous devriez toujours collecter des données sur la satisfaction client :

  • Reconnaître les tendances : interroger vos clients sur leur satisfaction vous aide à comprendre leurs décisions et leurs préférences et comment ces décisions se traduisent par des modèles. Utilisez différents types de questions pour obtenir des informations pertinentes et éviter la fatigue des enquêtes.
  • Obtenez des commentaires précieux : vous recevrez des commentaires honnêtes grâce à une interaction directe avec vos clients. Communiquer avec eux crée de la confiance car ils voient que leurs commentaires sont appréciés.
  • Augmenter la fidélité des clients : Travailler sur les domaines d'amélioration peut aider à combler les lacunes et à améliorer la fidélité des clients.
  • Réduire les coûts d'acquisition : acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que conserver les clients existants.
  • Comprendre le point de vue du client : Il est important de connaître vos clients et de comprendre leur point de vue. Sans savoir pourquoi ils aiment un produit ou un service en particulier, sans connaître leurs besoins et leurs exigences, vous ne pouvez pas offrir une excellente expérience client.
  • Suivre les modifications apportées aux commentaires : si vous avez un produit ou un service qui a subi plusieurs modifications ou itérations, les questions de satisfaction client peuvent vous aider à suivre les modifications apportées aux commentaires au fil du temps. Ils vous aident avec des informations exploitables qui ont le potentiel de faire la différence.
  • Maintenir les promoteurs : peu importe combien vous dépensez en publicité, cela ne correspondra jamais au marketing de bouche à oreille. Si vous agissez sur les suggestions, les clients en prendront note et développeront une appréciation et une fidélité plus profondes pour votre marque.
  • Fidéliser vos clients : les sondages donnent l'impression que vous vous souciez de l'opinion de vos clients et que vous souhaitez leur offrir le meilleur service. Si vous agissez sur leurs commentaires, ils peuvent revenir à votre marque.
  • Obtenez un avantage concurrentiel : la satisfaction de vos clients peut aider votre entreprise à rester compétitive sur le marché. Ne pas le faire devrait déclencher un signal d'alarme pour la survie de votre entreprise.

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Mesurer et augmenter la satisfaction client avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro

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