Satisfaction client : Conseils, meilleures pratiques et mesures pour augmenter la satisfaction client

La satisfaction du client est la condition de base pour pouvoir fidéliser et inspirer les clients. C'est le seul moyen, par exemple, de répéter les achats et les recommandations et de concevoir le modèle commercial avec succès. Mesurer en continu le degré de Satisfaction de la clientèle avec la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro et gagnez avec les éléments suivants conseils clients insatisfaits de retour!

Mesurer la satisfaction client: Rendez les expériences client mesurables dans le cadre de votre gestion de l'expérience client !

La satisfaction du client indique dans quelle mesure les produits ou services répondent ou ne répondent pas aux attentes des clients.

Plus les attentes sont satisfaites, plus la satisfaction du client est grande.
L'évaluation des produits ou services est basée sur le passé, i. basé sur l'expérience utilisateur. La fidélité des clients résulte de la satisfaction des attentes des clients et l'enthousiasme des clients de les dépasser. Cependant, il convient de noter que les exigences des clients pour les produits ou services ont des influences différentes sur la satisfaction des clients. De cette façon, les clients font la différence entre 

• Les exigences de base, c'est-à-dire les propriétés que les clients tiennent pour acquises, 
• Les exigences de performance, c'est-à-dire les propriétés que les clients demandent expressément ainsi que
• Exigences d'enthousiasme, c'est-à-dire des caractéristiques que les clients n'attendent pas nécessairement et ont le potentiel d'inspirer.

La plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro vous offre la possibilité de mesurer et d'augmenter la satisfaction client grâce à des outils d'enquête et d'analyse innovants. Parce que ce n'est que si vous savez pourquoi vos clients ne sont pas satisfaits que vous pouvez prendre les mesures appropriées pour augmenter la satisfaction des clients. Cela signifie : interrogez vos clients aussi souvent que possible et identifiez dans quelle mesure leurs produits et services répondent aux besoins de base, de performance et d'excitation de vos clients. Configurez rapidement et facilement des sondages auprès des clients avec QuestionPro et analysez les données en temps réel ! Ainsi, vous savez toujours où il y a des problèmes et où les choses vont bien !

Comment mesurer la satisfaction client ?

Offrir à vos clients une excellente expérience client est toujours payant en termes de ventes. Des clients satisfaits reviennent vers vous. Vous devenez fidèle à votre entreprise. Un haut niveau de fidélisation de la clientèle assure un revenu constant. Si vous répondez déjà aux attentes minimales des clients, vous êtes sur la bonne voie. Bien sûr, c'est encore mieux d'inspirer vos clients. Mais revenons au point de départ : mesurer la satisfaction client.

La seule façon de savoir si vos clients sont réellement satisfaits de votre entreprise, de vos produits et de vos services est de les sonder régulièrement. Les sondages auprès des clients sont essentiels pour mesurer la satisfaction des clients. Dans ce qui suit, nous décrivons sept mesures précieuses pour mesurer la satisfaction client qui sont très faciles à mettre en œuvre. Fondamentalement, tout ce dont vous avez besoin est une plate-forme ou un logiciel Web que vous pouvez utiliser pour mener rapidement et facilement des enquêtes auprès des clients et qui a déjà intégré les types de questions appropriés dont vous avez besoin pour mesurer la satisfaction des clients, sans que vous ayez à assembler laborieusement un questionnaire.

Net Promoter Score (NPS)

Dans un de nos précédents articles de blog, nous avons expliqué plus en détail le principe du Net Promoter Score.

Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la fidélité client et donc aussi indirectement de mesurer la satisfaction client en interrogeant vos clients sur leur volonté de recommander votre marque à des amis et connaissances. "Compte tenu de votre expérience globale avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits et services à votre famille et à vos collègues ? La question est répondue sur une échelle de 1 à 10, 10 signifiant que vous êtes très susceptible d'être recommandé et 1, par conséquent, plutôt improbable. En fonction de la réponse, vos clients seront classés en différents types :

critique:
Les clients qui vous ont évalué entre 0 et 6 entrent dans cette catégorie et ont très peu ou pas de satisfaction client. Vous n'êtes pas fidèle et êtes susceptible d'avoir un bouche à oreille négatif à propos de votre marque. De plus, ils passeront très probablement à la concurrence. Vous aurez perdu des ventes si vous n'agissez pas !

avocat:
Ces clients vous ont attribué 9 ou 10 points et sont vos clients les plus fidèles et ont une satisfaction client supérieure à la moyenne. Vous faites activement la promotion de votre marque auprès de vos amis et de votre famille. Vous êtes probablement sûr des ventes de vos avocats, ils adoreront faire du shopping avec vous encore et encore.

Passif:
Les clients qui vous ont évalué entre 7 et 8 entrent dans cette catégorie. Ils ne recommanderont pas volontiers votre marque, mais ils n'en parleront pas non plus en mal. Peut-être que ces clients achèteront à nouveau chez vous, mais peut-être aussi chez la concurrence.

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le Net Promoter Score

Score de satisfaction client (CSAT)

Avec le score de satisfaction client, similaire au Net Promoter Score, vous pouvez très facilement mesurer la satisfaction client avec une seule question. La question ici est : dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfait de nos produits/services. Cette question est généralement posée après une interaction client, par exemple après une demande d'assistance ou un autre type d'interaction entre les clients et votre entreprise. Cependant, les premières enquêtes sont également possibles par e-mail ou lorsque les clients se connectent à l'espace client de votre site Internet. La question sur le score de satisfaction client a généralement cinq valeurs, de très satisfait à très insatisfait.

» Vous trouverez ici plus d'informations sur le score de satisfaction client

Mesurer la satisfaction client avec le Customer Satisfaction Score : Exemple d'évaluation. 

Score d'effort client (CES)

Vous pouvez également utiliser le score d'effort client pour mesurer la satisfaction client. Ce score veut principalement savoir combien d'efforts vos clients doivent déployer pour atteindre un objectif souhaité lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Mais même à partir de cela, on peut en déduire si vos clients sont satisfaits ou non.

Car si les clients doivent fournir beaucoup d'efforts pour arriver à un objectif souhaité, alors il y a de fortes chances qu'ils soient insatisfaits ! Exemple : Un client recherche des informations spécifiques sur votre site Web. Combien de temps y investit-il ? Combien de temps un client attend-il sur votre hotline d'assistance téléphonique ?

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le score d'effort client

Score de santé client (CHS)

Le score de santé client vous indique si vos clients resteront avec vous au fil du temps ou migreront vers la concurrence. Contrairement à d'autres mesures de satisfaction client, ce score identifie les modèles de comportement sur une période de temps. Elle est déterminée par des aspects tels que :

• Durée de vie du produit
• Type de produit (niveau de licence - gratuit ou payant)
• Nombre d'interactions avec votre entreprise
• Argent dépensé sur vos produits
• Votre volonté de répondre à vos messages
• etc ...

Ce ne sont que quelques paramètres clés et ils peuvent varier selon l'entreprise et l'industrie. La clé est d'utiliser ces facteurs pour classer de manière significative vos clients en clients fidèles et en clients qui se désisteront, par exemple lorsqu'une opportunité moins chère d'acheter des produits ou services similaires se présente. En effet, déterminer le Customer Health Score est un peu plus complexe que les autres métriques utilisées pour mesurer la satisfaction client. Si vous êtes intéressé par une consultation, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.

Satisfaction du service client (CSS)

La satisfaction du service client mesure la satisfaction du client par rapport à votre service. Vous pouvez mesurer le niveau de satisfaction du service client en recueillant les commentaires de vos clients chaque fois que vous interagissez avec votre entreprise au sujet des services. Vous pouvez le faire via des formulaires, des fenêtres contextuelles, un chat en direct, des sondages en ligne ou des sondages par e-mail. Pour ce faire, il vous suffit en gros de vous poser la même question : « Avez-vous été satisfait de notre service ? Si vous continuez à poser à vos clients la même question standardisée, vous pouvez voir les tendances et les modèles au fil du temps. Cela vous aidera à identifier les domaines à améliorer et à hiérarchiser les améliorations afin d'augmenter la satisfaction globale de la clientèle.

Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients ou le taux de désabonnement des clients (CCR) indique le pourcentage de clients que votre entreprise a perdus sur une certaine période de temps.

La fidélisation de vos clients existants est extrêmement importante car l'acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu'à sept fois plus cher. La surveillance du taux de désabonnement de vos clients vous aidera à découvrir les tendances qui pourraient avoir un impact négatif sur votre entreprise et à prendre des mesures efficaces pour freiner le désabonnement. Le calcul du taux de résiliation est simple : vous commencez par définir votre période de calcul, par ex. B. un an. Soustrayez le nombre de vos clients à la fin de l'année du nombre au début de l'année. Divisez ce résultat par le nombre de clients au début de l'année pour obtenir le CCR. Cependant, vous pouvez choisir les cycles comme vous le souhaitez. Si vous calculez régulièrement le taux de désabonnement des clients, vous pouvez voir les tendances sur une chronologie. Vous réaliserez également à quel point la satisfaction client est importante pour votre entreprise, car à mesure que le taux de désabonnement des clients augmente, vous constaterez inévitablement que la satisfaction client a diminué.

Les avis des clients sur les portails de notation reflètent la satisfaction des clients

Il est extrêmement important de prêter attention à tout commentaire ou avis que vous recevez via des portails, des sites Web ou des canaux de médias sociaux. L'importance des avis ne peut être surestimée. Ils sont un précieux indicateur de satisfaction client ! Selon une étude récente, plus de 90 % des acheteurs accordent plus d'importance aux avis sur les produits qu'aux descriptions de produits. Les portails d'évaluation tels que les évaluations Google sont très populaires auprès des clients et c'est là qu'ils obtiennent des informations sur les produits et les entreprises.

Assurez-vous d'avoir des avis positifs et des recommandations en ligne sur les sites Web ou les portails que vos clients potentiels pourraient visiter. Si vous avez des commentaires ou des commentaires positifs sur vos produits ou services, vous pouvez leur demander d'écrire une critique. S'ils sont heureux et satisfaits, ils recommanderont volontiers votre entreprise à leurs connaissances et amis. QuestionPro vous aide à garder un œil sur les avis des clients sur les portails d'évaluation, à réagir immédiatement aux commentaires négatifs et à restaurer ainsi la satisfaction des clients.

» Vous trouverez ici des informations détaillées sur le sujet des portails de notation

Le grand guide d'enquête client de QuestionPro avec des exemples de questionnaires

Nous avons résumé tout ce que vous devez savoir sur les sondages auprès des clients dans un article de blog séparé. Y compris des exemples et un modèle importable d'une enquête client sur la satisfaction client.

» Cliquez ici pour l'article de blog Mener une enquête client.

Des indicateurs importants et précieux pour mesurer la satisfaction client

Atteindre un haut niveau de satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise qui souhaite opérer avec succès sur le marché sur le long terme. Quels sont les indicateurs les plus importants ici?

Nombre d'avocats

Les clients qui évaluent les expériences client comme « très satisfait » ou « extrêmement satisfait » dans leurs enquêtes auprès des clients ou les enquêtes NPS sont un excellent indicateur pour savoir si votre entreprise se porte réellement bien. Si vos clients vous donnent une excellente note, ils sont satisfaits de vos équipes de support client, des ventes, du service et de la culture d'entreprise, des produits et services, et votre entreprise se porte très probablement bien. Les clients satisfaits sont des clients fidèles, ce qui est crucial car l'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation des clients existants.

Les clients fidèles sont d'excellents défenseurs de la marque et une source importante de revenus car ils continuent d'acheter chez vous. Savoir que vous avez des clients satisfaits ne suffit pas. Connaître les raisons de la satisfaction élevée des clients est essentiel. Même si quelque chose fonctionne vraiment bien, vous devez savoir ce qui fonctionne et pourquoi, afin de pouvoir le reproduire à d'autres points de contact client, le renforcer et également voir si la tendance ne va pas dans une direction différente.

Références NPS

Les benchmarks NPS sont essentiels pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents en termes de satisfaction client. Peu importe la qualité de votre résultat, il y a toujours place à l'amélioration. Travaillez dessus et assurez-vous que vos concurrents ne vous surpassent pas. Si vos concurrents font mieux que vous, étudiez-les ainsi que leurs méthodes pour comprendre ce que vous pouvez faire mieux vous-même. Vous pouvez trouver un très bon aperçu des benchmarks NPS dans cet article de blog sur hubspot.de

Perception de votre marque

Peut-être faites-vous la promotion de vos produits et services d'une certaine manière qui, selon vous ou votre agence de publicité, sera bien reçue par vos clients et prospects, mais vos clients sont-ils réellement d'accord avec cela ? Il existe d'innombrables exemples de la façon dont la publicité peut être erronée et même complètement fausse. Le message de votre marque correspond-il à ce que pensent vos clients ? Vous pouvez facilement le découvrir en interrogeant vos clients à ce sujet. Une possibilité consiste à mener des enquêtes auprès des clients qui remettent en question votre engagement dans les médias sociaux afin de comprendre comment les clients perçoivent réellement votre entreprise et vos produits ou services. Lorsque votre communication s'aligne sur la perception de vos clients, votre marque sera perçue comme positive. Sinon, votre entreprise sera rapidement abandonnée et les clients se désabonneront.

Notes globales dans les portails d'avis

Un indicateur tout aussi important de la satisfaction des clients sont les notes et les avis sur les portails d'avis tels que Yelp, Google My Business ou Trip Advisor et al. Si les évaluations sur les portails d'évaluation pertinents sont excellentes en raison de la satisfaction élevée des clients, cela a également pour effet secondaire agréable que d'autres clients et parties intéressées voient ces évaluations positives. Il est donc très important pour les entreprises de toujours garder un œil sur le niveau de satisfaction des clients. Et si les évaluations au sein d'un portail d'évaluation sont mauvaises, vous devez réagir immédiatement aux commentaires, évaluations et critiques négatifs, afin que les visiteurs des portails d'évaluation puissent voir que vous vous souciez réellement si quelque chose ne se passe pas si bien. QuestionPro vous accompagne en tant qu'application Web dans la gestion de la réputation de votre entreprise.

Les raisons les plus importantes pour mesurer et se concentrer sur la satisfaction client

La satisfaction client est cruciale pour fidéliser vos clients et attirer de nouveaux clients. Les clients insatisfaits sont un risque de fidélisation, et les perdre nuit à votre marque. Voyons pourquoi la satisfaction client (CSAT) est si importante pour le succès de la marque.

Les clients fidèles génèrent des revenus récurrents

Les clients satisfaits achèteront probablement à nouveau chez vous. Un moyen simple de le savoir est de réaliser des enquêtes de satisfaction client. Demandez à vos clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 et voyez qui aimerait acheter chez vous à l'avenir. Les clients qui vous évaluent 7 ou plus sont satisfaits et achèteront probablement à nouveau chez vous. Une valeur de 6 ou moins est déjà inquiétante ; ces clients ne sont pas satisfaits de vous et courent un grand risque de désabonnement.Les clients avec une note de 9 ou 10 sont vos plus grands défenseurs et vos clients les plus fidèles. Utilisez des sondages auprès des clients pour savoir combien de clients achèteront chez vous à l'avenir.

Un niveau élevé de satisfaction client augmente votre réputation en ligne

Si la satisfaction client de base dans votre entreprise est élevée, il est fort probable que vos clients rédigent des avis positifs sur des portails d'avis tels que Google My Business. Des évaluations positives sur les portails d'évaluation augmentent inévitablement votre réputation en ligne, car de nombreux clients découvrent désormais comment d'autres clients évaluent les entreprises, les marques, les produits et les services avant d'effectuer un achat. Obtenez une idée de la façon dont les clients évaluent votre entreprise et utilisez l'application Web de gestion de la réputation QuestionPro, qui vous donne un accès central et direct aux avis et aux évaluations des portails d'évaluation.

Des clients satisfaits vous aident à créer des innovations

Des clients avec un haut niveau de satisfaction client et une identification accrue à vos marques et services vous accompagnent dans la création d'innovations ! De nombreuses entreprises utilisent désormais une communauté correspondante pour la gestion de l'innovation et invitent leurs clients à participer activement à la génération d'idées et au développement d'innovations. Les clients ont ainsi le sentiment sublime de pouvoir participer au développement de produits, ce qui à son tour augmente l'éducation des clients et Augmente la satisfaction client.

Facteur de différenciation par rapport à la concurrence

La satisfaction du client est la clé du succès ou de l'échec d'une marque. En ces temps de concurrence avec un grand nombre de marques, de produits et de services, la satisfaction client doit être au centre de votre stratégie client. Aucune quantité de campagnes marketing et de promotions ne vous aidera si vos clients ne sont pas réellement satisfaits. Les marques qui ont une faible satisfaction client sont susceptibles de disparaître du marché à l'avenir. Les marques qui ont des défenseurs sont plus susceptibles de surpasser la concurrence. Un niveau élevé de satisfaction client est donc un énorme avantage concurrentiel. Vous aurez des défenseurs de la marque lorsque vous aurez des clients satisfaits.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Contrairement à la croyance populaire, un prix élevé n'est pas la première cause de désabonnement des clients. Oui, vous l'avez deviné ; c'est le service client. Nous connaissons certaines marques qui ont une clientèle importante malgré leurs prix élevés. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction client et les résultats de vos enquêtes CSAT pour améliorer vos processus de service client. La mauvaise qualité du service client vous nuit et vous coûte des clients à long terme. Obtenez des commentaires continus des clients pour suivre vos progrès dans l'augmentation de la satisfaction client.

Diminuer le bouche à oreille négatif

Selon une étude de McKinsey, les clients insatisfaits parlent entre 9 et 15 personnes de leurs expériences client négatives. Compte tenu du nombre de clients insatisfaits que vous pourriez avoir, c'est beaucoup de bouche à oreille négatif qui nuira à votre réputation. Cela a un impact direct sur les ventes de votre entreprise et la réputation de votre marque. La répétition des affaires dépend de la satisfaction du client, et les clients insatisfaits sont préjudiciables à votre entreprise. Il y aura toujours une perte de clientèle, mais vous ne voulez pas perdre des clients à cause du mauvais bouche à oreille. Des sondages réguliers sur la satisfaction de la clientèle vous aident à mesurer la satisfaction de la clientèle et à identifier les facteurs susceptibles d'entraîner le désabonnement de vos clients.

Fidéliser les clients est rentable

Le coût d'attirer de nouveaux clients est 6 à 7 fois supérieur au coût de fidélisation de vos clients existants. Cela montre à quel point la satisfaction du client est importante. Au lieu de dépenser de grosses sommes d'argent pour l'acquisition de nouveaux clients, vous devriez en consacrer une fraction à l'amélioration de vos processus et systèmes existants afin de renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.

Satisfaction client, fidélité et fidélité

Avec un niveau élevé de satisfaction client, l'identification avec les produits et les marques de votre entreprise augmente également inévitablement. Et un haut niveau d'identification avec une marque lie les clients à votre entreprise. Ces clients fidèles vous font renouveler vos achats et représentent une grande partie de vos ventes. La perte de clients a un impact énorme sur les ventes et les taux de désabonnement de votre entreprise. Selon un rapport d'Adobe, les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients en réapprovisionnement, ventes incitatives, etc. Si vous ajoutez le bouche à oreille positif que vos clients fidèles donnent à leurs amis et à leur famille, cela s'additionne. Les clients existants satisfaits sentent qu'ils peuvent promouvoir la marque auprès de leurs proches sans les décevoir en raison des belles expériences qu'ils ont vécues.

 Ventes cohérentes

Les marques qui se concentrent activement sur la satisfaction de leurs clients ont des revenus sains. Vous ne perdrez pas de clients existants et vous bénéficierez d'un flux constant de revenus provenant de la fidélité des clients. La satisfaction du client et l'augmentation des ventes sont directement liées. Les clients satisfaits restent fidèles à votre marque, continuent à l'acheter et font des recommandations à leurs collègues, amis et famille. Menez des sondages en ligne auprès des clients pour déterminer quels domaines ont un impact négatif sur la satisfaction des clients et doivent être améliorés. Cela contribuera à augmenter la satisfaction des clients, à réduire le taux de désabonnement des clients et ainsi à maintenir les ventes des clients existants stables.

Augmentation de la notoriété et de la popularité de la marque

La satisfaction des clients affecte la réputation et la popularité de la marque. Jetez un œil aux commentaires des clients et découvrez quels domaines pourraient être améliorés pour augmenter la satisfaction de vos clients précieux et importants. Est-ce la comptabilité ou le service client ? N'ayez pas peur de demander à vos clients ; des commentaires honnêtes aident à identifier les attentes des clients et à agir en conséquence. Les marques célèbres ont leurs propres équipes et initiatives pour améliorer la satisfaction de leurs clients, ce qui les aide à générer des ventes élevées.

C'est pourquoi vous devez mener régulièrement des enquêtes de satisfaction client et les mesurer

La mesure de la satisfaction client présente plusieurs avantages. Examinons ci-dessous quelques-uns des plus importants d'entre eux.

1. Déterminer le nombre de clients fidèles

Les clients satisfaits restent fidèles et augmentent leurs ventes. Ils reviennent sans cesse lorsqu'ils aiment un produit ou un service et sont satisfaits du service et du service client proposés. Vous pouvez utiliser ces chiffres clés pour déterminer vos clients fidèles et satisfaits. Vous pouvez contacter les clients insatisfaits pour connaître leurs raisons et prendre des mesures pour les rendre heureux.

2. Trouver des défenseurs et stimuler leur volonté de recommander

Vous pouvez utiliser le Net Promoter Score pour découvrir qui sont vos défenseurs, critiques et clients passifs. Vous pouvez encourager vos promoteurs à recommander votre marque et ses caractéristiques positives à des amis et connaissances ou à publier leurs expériences positives sur des portails d'évaluation. Les clients satisfaits sont les meilleurs partisans de votre entreprise. Pour les clients passifs, vous pouvez prendre des mesures pour les encourager à devenir des défenseurs. Cela pourrait se faire par le biais de remises, d'offres, de premières présentations de produits, de divers avantages, etc. Il serait utile que vous approfondissiez les critiques en découvrant les principales raisons de leur insatisfaction et les expériences pas si positives. Cela contribuera à améliorer la satisfaction globale des clients.

3. Boostez la réputation de votre marque

Les clients qui ont de bonnes expériences peuvent parler de leur expérience à leurs amis et à leur famille, mais ceux qui ont de mauvaises expériences en parleront certainement. Cela nuit non seulement à la réputation de votre marque, mais aussi à vos résultats. La réalisation d'enquêtes sur la satisfaction des clients peut vous aider à identifier et à résoudre certaines de ces préoccupations. Avec autant de canaux de médias sociaux disponibles, les clients de nos jours peuvent facilement publier des informations sur leurs expériences moins que bonnes ou écrire de mauvaises critiques. Vous pouvez éviter cela en agissant à temps et en prenant les mesures nécessaires pour améliorer leur expérience et leur satisfaction.

4. Améliorer la convivialité et l'expérience client

En réalisant des enquêtes Customer Effort Score (CES) par exemple, vous pouvez collecter des données quantitatives et qualitatives et utiliser ces résultats d'enquête pour vous assurer de faciliter fondamentalement l'interaction de vos clients avec vos produits ou votre entreprise, et ce lors des futurs déploiements. de fonctions Communiquer ou de nouvelles offres de cette manière.

Vous ne pouvez optimiser que ce que vous pouvez mesurer : augmenter la satisfaction client et minimiser l'insatisfaction client

Il est bien connu que les bonnes nouvelles sont difficiles à répandre - contrairement aux mauvaises nouvelles ! Donc, si nous encourageons les clients satisfaits à parler, nous devons d'autant plus gérer les insatisfaits. Le cas idéal serait bien sûr que nous n'ayons pas de clients insatisfaits. Mais partout où les gens se rencontrent, des erreurs sont commises, des malentendus surgissent et les attentes sont différentes. Alors ils seront toujours là, les critiques, les mécontents. Ceux qui le sont pour une vraie raison, et ceux qui sont éternellement lancinants aussi. Et il ne devrait pas y en avoir trop !

Alors que faut-il faire pour calmer les clients insatisfaits et critiques et les remettre sur les rails ? Le texte suivant ne peut bien entendu fournir que des suggestions en termes de gestion de votre expérience client dans sa brièveté. Agissez aux points de contact, c'est-à-dire les interfaces entre les clients et les entreprises, et remplissez exactement ces points de contact avec des expériences client positives pour augmenter la satisfaction client. Mais que faire si l'enfant est déjà tombé dans le puits ? Voici quelques conseils et suggestions.

En termes de satisfaction client : agissez rapidement et de manière orientée solutions !

D'après ma propre expérience et celle de nombre de mes clients et amis commerciaux, je voudrais affirmer que 95% de tous les clients insatisfaits sont fidèles à votre entreprise si les problèmes peuvent être résolus rapidement et de manière satisfaisante. Vous devez donc mettre en place une gestion de réponse appropriée. Si le client vous contacte, ne le rebutez pas, vous trouverez des réponses et des solutions ad hoc. Parfois non conventionnel aussi. Et avant que le client puisse vous contacter : contactez votre client. Des enquêtes de satisfaction régulières révèlent à l'avance l'une ou l'autre frustration cachée. Découvrez ce que ressentent vos clients à tout moment ! Il s'agit d'une gestion active de l'expérience client et d'une augmentation rapide et durable de la satisfaction client.

Évitez les relais pour vos clients et donnez à vos employés un pouvoir de décision !

Rien n'est plus ennuyeux et humiliant pour un client s'il peut parler à un de vos employés, par exemple via une hotline ou au guichet d'information, mais cet employé ne peut pas du tout prendre de décision et doit d'abord demander à un responsable, mais pas le client lui-même peut transmettre. Pour l'amour du ciel, s'il vous plaît, ne donnez jamais à vos clients l'impression qu'ils parlent à quelqu'un qui n'a aucun pouvoir décisionnel et qui n'est fondamentalement rien de plus qu'un répondeur humain. Incidemment, cela provoque également de la frustration chez vos employés eux-mêmes ! Vous devez également éviter les transmissions et les renvois trop fréquents à d'autres services, emplacements ou responsabilités. Cela provoque également de la frustration et réduit la satisfaction des clients.

Ne soyez pas mesquin, et certainement pas mesquin !

Souvent, les coûts de gestion d'une réclamation ou d'un processus de réclamation sont plus élevés que la valeur de l'article lui-même. Déterminez les coûts moyens qu'implique un processus de réclamation et rejetez simplement toute réclamation inférieure à ce montant ! De nombreuses entreprises pratiquent cette méthode avec succès depuis longtemps. Cette méthode n'est donc pas seulement bénéfique pour vos clients car vous leur apportez un soulagement rapide. C'est aussi un bon sens commercial. Parfois, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients avec du bon sens !

Écoutez, prenez votre client au sérieux. Toujours et sans exception tout le monde !

Oui, il y a des plaignants et des critiques professionnels. Et ils peuvent nous voler beaucoup de temps, de coûts et le dernier nerf. Mais même ces clients très spéciaux ont souvent des suggestions et des suggestions d'amélioration très précieuses pour augmenter fondamentalement la satisfaction de la clientèle.Écoutez votre gestion de l'expérience client, car non seulement les bonnes expériences sont des expériences précieuses. Et essayez de rendre ces gens heureux aussi. Parce qu'ils sont bruyants et n'ont pas peur de passer la moitié de la journée à répandre des expériences négatives ou apparemment négatives. Le lecteur qui tombe sur un rapport aussi négatif dans l'un des nombreux réseaux sociaux ne sait pas que l'auteur est un batteur perpétuel. Nous n'avons pas à aller à la croix avec eux, mais nous devons apprendre à les gérer.

Empathie - sympathisez avec le client et créez des sentiments positifs !

L'écrivaine américaine et militante des droits civiques Maya Angelou a formulé la phrase suivante : « J'ai appris que les gens oublient ce qu'ils ont dit. Mais ils n'oublieront jamais ce qu'ils ont ressenti." Mettez-vous à la place de vos clients insatisfaits qui ont travaillé dur pour chaque euro investi dans les produits et services. Ramassez vos clients là où ils sont avec toute leur colère et leur frustration et faites tout pour que ce sentiment négatif se transforme rapidement en satisfaction client. Cette impression de contraste a un effet durable !

Les attentes jouent un rôle important en termes de satisfaction client !

Fondamentalement, c'est une formule simple : avec votre service, avec vos produits, avec votre gestion des réclamations, avec votre gestion de l'expérience client, avec votre comportement de communication, avec votre rapidité et votre convivialité, dépassez simplement toujours les attentes de vos clients. A l'inverse, cela signifie aussi : ne pas créer d'attentes exagérées par des messages publicitaires exagérés ! Quiconque a essayé en vain pendant deux jours de joindre une personne sur une hotline, bien qu'une assistance 2h/24 et 7j/XNUMX ait été annoncée, sait avec certitude ce que cela signifie. Et puis il est compréhensible que le client laisse simplement libre cours à son mécontentement. Nous voulons le reconquérir dans tous les cas, car la satisfaction de nos clients est notre priorité absolue !

Réduire les temps d'attente

Des temps d'attente plus longs réduisent considérablement la valeur de la satisfaction client. Vous ne pouvez pas donner d'excuses à vos clients, telles que : B. volume d'appels élevé, manque de personnel, période des vacances, etc. Vous devez anticiper de telles situations et planifier en conséquence. 

Écoutez vos clients

Écoutez vos clients, qu'ils soient satisfaits ou insatisfaits. Découvrez ce qui fonctionne pour vous et ce qui fait obstacle à une excellente expérience client. Réalisez régulièrement des enquêtes de satisfaction client (CSAT) avec la plateforme de gestion CX et analysez quels points de contact ont besoin d'être améliorés et comment vous pouvez réellement les améliorer.

Améliorez votre NPS

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients et la volonté de vos clients de recommander vos produits et services à leurs proches et collègues. Menez des sondages NPS pour mesurer votre Net Promoter Score. Souvent, une satisfaction client plus élevée entraîne un NPS plus élevé. Avoir un bon NPS est important pour comprendre comment vous vous comparez à vos concurrents. Voyez ce que vos concurrents font différemment ou mieux que vous et améliorez votre propre NPS. Cela contribuera à augmenter la satisfaction de vos clients.

Construire une communauté de clients

La création de communautés est un excellent moyen de gérer le service client, les activités de publicité et de marketing, et de répondre aux préoccupations des clients. L'utilisation d'un gestionnaire de communauté améliore votre présence et votre réactivité sur les réseaux sociaux. Le gestionnaire de communauté peut superviser toutes les conversations et s'assurer que les conversations évoluent dans la bonne direction. Il peut garder un œil sur les problèmes de produits ou de services et les transmettre à l'équipe afin qu'ils puissent être résolus dans les meilleurs délais. Les communautés sont un excellent moyen de collecter de nouvelles idées de produits, des commentaires sur les produits existants et à venir et d'améliorer la satisfaction des clients.

Lire les avis clients

En plus des principaux canaux de médias sociaux, il existe de nombreux sites Web et portails sur lesquels les clients peuvent soumettre leurs avis, appelés portails d'avis. Regardez-les ou connectez-vous à ces portails pour voir ce que vos clients disent de vos produits et services. Pour le meilleur ou pour le pire, essayez de comprendre les raisons de ces évaluations. S'ils sont bons, voyez si vous pouvez les répéter ailleurs et améliorer le CSAT. S'ils sont négatifs, quelles en sont les raisons et quelles mesures peuvent être prises pour améliorer l'expérience client ? Une fois que vous avez commencé à analyser cela, vous pouvez utiliser ces données pour augmenter considérablement la satisfaction de vos clients.

» Conseils et bonnes pratiques en matière de gestion de la réputation

Principales raisons et avantages de la mesure de la satisfaction client

Une satisfaction client accrue se traduit directement par une augmentation des ventes. Les gens ont tendance à continuer à vivre de bonnes expériences. Et ils en parlent à leurs amis et connaissances ! Donc, si vos clients ont eu une excellente expérience client avec vos produits, services, support ou gestion des réclamations, ils continueront probablement à le faire. Les clients dépensent plus lorsque la confiance grandit. Ils deviennent progressivement des clients fidèles qui dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. Mesurer la satisfaction client et s'efforcer de l'améliorer en permanence offre des avantages tangibles. Certaines des raisons pour lesquelles vous devriez toujours mesurer les données de satisfaction client :

• Reconnaître les tendances : interroger vos clients sur leur satisfaction vous aide à comprendre leurs décisions et leurs préférences et comment ces décisions se traduisent par des modèles. Utilisez différents types de questions pour obtenir des informations pertinentes et éviter la fatigue des enquêtes.
• Obtenez des commentaires précieux : vous recevrez des commentaires honnêtes grâce à une interaction directe avec vos clients. Communiquer avec eux crée de la confiance car ils voient que leurs commentaires sont appréciés.
• Augmenter la fidélité des clients : Travailler sur les domaines d'amélioration peut aider à combler les lacunes et à améliorer la fidélité des clients.
• Réduire les coûts d'acquisition : acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que conserver les clients existants.
• Comprendre le point de vue du client : Il est important de connaître vos clients et de comprendre leur point de vue. Sans savoir pourquoi ils aiment un produit ou un service en particulier, sans connaître leurs besoins et leurs exigences, vous ne pouvez pas offrir une excellente expérience client.
• Suivre les modifications apportées aux commentaires : si vous avez un produit ou un service qui a subi plusieurs modifications ou itérations, les questions de satisfaction client peuvent vous aider à suivre les modifications apportées aux commentaires au fil du temps. Ils vous aident avec des informations exploitables qui ont le potentiel de faire la différence.
• Maintenir les promoteurs : peu importe combien vous dépensez en publicité, cela ne correspondra jamais au marketing de bouche à oreille. Si vous agissez sur les suggestions, les clients en prendront note et développeront une appréciation et une fidélité plus profondes pour votre marque.
• Fidéliser vos clients : les sondages donnent l'impression que vous vous souciez de l'opinion de vos clients et que vous souhaitez leur offrir le meilleur service. Si vous agissez sur leurs commentaires, ils peuvent revenir à votre marque.
• Obtenez un avantage concurrentiel : la satisfaction de vos clients peut aider votre entreprise à rester compétitive sur le marché. Ne pas le faire devrait déclencher un signal d'alarme pour la survie de votre entreprise.

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Satisfaction client : nous vous montrerons comment mesurer et augmenter la satisfaction de votre clientèle

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