Gestion de la réputation

Gestion de la réputation : astuces, outils, applications et logiciels pour améliorer votre réputation en ligne

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Le logiciel CX de QuestionPro Avec des outils innovants de gestion de la réputation, vous pouvez facilement et efficacement vous accompagner dans le suivi et l'amélioration de votre réputation en ligne. Soyez averti des mauvaises notes sur les portails de notation et réagissez immédiatement aux notes et avis négatifs. Nous vous présenterons également d'autres outils et logiciels.

Que signifie la réputation en ligne ?

La réputation ou la réputation en ligne est l'opinion, l'idée ou le concept que les gens se forment à propos d'une institution, d'une marque, d'une entreprise ou d'une personne en fonction de leurs expériences avec eux. Il est important de réaliser que la réputation en ligne n'est pas sous le contrôle absolu du sujet ou de l'organisation. Outre l'image projetée par la marque ou l'entreprise elle-même, la réputation en ligne comprend également les actualités, commentaires et opinions exprimés par des tiers sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les portails d'avis et les médias en ligne. Cependant, une bonne réputation en ligne peut certainement être maintenue si vous êtes visible grâce à un contenu bien positionné, agissez de manière transparente, avez une clientèle solide et fidèle et écoutez attentivement ce que les gens disent de votre entreprise, de vos marques et de vos produits. Ceci est particulièrement important sur Internet, où il est très facile de générer des informations et des opinions via des plateformes telles que des forums, des blogs ou des réseaux sociaux, des portails d'avis et endommager facilement la bonne réputation des marques et des personnes. Il est donc très important pour les entreprises de surveiller ces espaces numériques et de les influencer, par exemple en répondant aux commentaires négatifs et en engageant un dialogue avec leurs détracteurs. Et c'est le travail de la gestion de la réputation, également connue sous le nom de gestion de la réputation en ligne (ORM) d'une entreprise.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation peut être définie comme le contrôle et l'influence conscients de la réputation des entreprises, des organisations et des individus. La gestion de la réputation comprend donc la planification, le contrôle, la mise en place, le suivi et, finalement, le maintien d'une réputation positive.

Pourquoi la gestion de la réputation est-elle plus importante que jamais ?

L'image de marque seule ne suffit plus aujourd'hui

Ce qu'on appelle le branding, dans lequel une entreprise construit sa marque en développant et en véhiculant certaines valeurs et traits qui poussent les utilisateurs à identifier la marque et à la différencier de la concurrence, ne suffit plus aujourd'hui car les consommateurs créent la leur Avoir des avis et partager ces opinions publiquement, ainsi que les expériences qu'ils ont eues avec votre entreprise. Votre part d'influence dans le façonnement de la réputation en ligne des entreprises a donc considérablement diminué.

Il y a une image de votre entreprise en dehors de votre propre perception

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez être sûr que votre entreprise fera également parler d'elle sur Internet. Les clients partagent leurs expériences dans des réseaux publics ou des portails d'avis. Cette opinion publique ne doit pas nécessairement coïncider avec les valeurs et les idées que vous avez sur votre entreprise. Les effets des opinions publiques sur les réseaux sociaux ou les portails de notation ne doivent donc pas être sous-estimés. La nature virale de l'information d'aujourd'hui peut faire beaucoup de dégâts à votre entreprise en un instant. Pensez aux nombreux shitstorms sur les réseaux sociaux. Votre réputation est le reflet de la santé générale de votre marque et de votre entreprise (brand health) et est donc un indicateur important de succès et de potentiel de croissance. C'est pourquoi la gestion de la réputation est si importante pour influencer la façon dont les consommateurs perçoivent votre réputation en ligne.

Les clients étudient les commentaires et les critiques du public pour décider d'un produit. C'est un fait!

Grâce aux informations disponibles sur Internet, les clients sont éclairés, bien informés et prennent des décisions rapides. L'une des sources d'informations les plus précieuses est le contenu généré par les autres utilisateurs, c'est-à-dire ce qui est dit sur votre marque dans les critiques et les réseaux sociaux et comment vous êtes évalué en ligne. Ces avis publics contribuent grandement à bâtir votre réputation en ligne. Lorsque les clients potentiels n'aiment pas ce qu'ils lisent, ils se tournent vers la concurrence. La gestion de la réputation permet aux entreprises d'exploiter les données des interactions avec les consommateurs et les marques pour améliorer la notoriété de la marque et l'expérience client.

Conseils, outils, applications et logiciels pour la gestion de votre réputation afin d'améliorer votre réputation en ligne

Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques ainsi que de précieux conseils, outils et logiciels pour la gestion de votre réputation.

  • N'attendez pas d'être confronté à de mauvaises critiques ou d'entendre des commentaires négatifs pour commencer la gestion de la réputation. Construire une stratégie de réputation durable et la mettre en œuvre étape par étape. Comment voudriez-vous être perçu ? Quelles sont vos valeurs et principes directeurs ? Quelles informations sur votre entreprise souhaitez-vous rendre publiques ?
  • Suivez le principe 80/10/10 lorsque vous décidez du contenu sur lequel vous souhaitez vous concentrer initialement lors de la création de la gestion de la réputation. 80 % devraient se concentrer sur le contenu qui vous est propre, comme (et surtout) le contenu de votre site Web ; 10 % devraient se concentrer sur le contenu public que vous contrôlez réellement (par exemple, les médias sociaux) et 10 % devraient se concentrer sur le contenu qui pourrait vous influencer (le contenu que vous devez demander à quelqu'un d'autre de faire) à mettre à jour ou à supprimer, par exemple de la recherche moteurs ou portails de notation).
  • Chaque détail de ce qui est mis à disposition sur le web à travers la conception d'un site web, les images sélectionnées pour les profils sur les réseaux sociaux et le contenu partagé sur le blog de l'entreprise, contribue et aide à construire une réputation en ligne Audience à se faire une idée de l'entreprise. Alors choisissez bien le texte et les images ! Il est très important de prêter attention à chacun de ces détails afin que rien ne soit laissé au hasard, mais plutôt qu'il réagisse à une stratégie prédéterminée. Considérez cela comme une gestion de la réputation appliquée.
  • Vous êtes ce que vous tweetez. Il devient de plus en plus difficile de s'attendre à ce que vous puissiez séparer vos publications personnelles et professionnelles, ou de penser que ce que vous publiez personnellement n'affectera pas votre entreprise. Par conséquent : Séparez le professionnel du privé et demandez à vos employés de faire de même.
  • Formez vos employés ! Faites-leur savoir que les informations qu'ils publient en ligne peuvent avoir un impact positif ou négatif sur votre entreprise. Pourquoi pas une formation continue en éducation aux médias ? En particulier, les managers et les employés qui sont en contact étroit avec les clients et sont visibles du monde extérieur doivent être considérés en premier. Intégrez également vos employés à la gestion de votre réputation.
  • D'un point de vue commercial, il convient de s'assurer que les comptes officiels des médias sociaux et les comptes des employés contribuent à une image de marque positive. Les employés d'une entreprise la représentent et peuvent être d'excellents ambassadeurs. Il est donc important qu'ils travaillent ensemble et véhiculent les valeurs de la marque et contribuent ainsi à la création de la réputation en ligne.
  • Si votre réputation en ligne diminue, vous aurez du mal à essayer de restaurer votre réputation. Alors élaborez dès le départ un concept pour la gestion de votre réputation, COMMENT vous voulez apparaître publiquement et QUI apparaît publiquement pour vous. Vous ne pouvez pas interdire à vos employés de gérer un compte sur les réseaux sociaux, mais vous pouvez essayer d'influencer ce que vos employés communiquent sur les publications concernant votre entreprise.
  • Soyez authentique et transparent. Si vous semblez trop « construit » en termes d'image publique, vous deviendrez invraisemblable.
  • Après avoir révisé et ajusté votre propre contenu, commencez à surveiller tous les portails de révision sur lesquels vous êtes répertorié. Cela fonctionne particulièrement bien avec l'application de gestion de la réputation de QuestionPro. Parce que l'application de QuestionPro vous avertit automatiquement si vous avez reçu un commentaire négatif ou une évaluation négative.
    Gestion de la réputation
  • Ne laissez JAMAIS de commentaire négatif sur votre entreprise, vos marques, produits et services sans commentaire, réagissez IMMÉDIATEMENT.
  • En cas de commentaires négatifs, faites croire que vous êtes vraiment intéressé à éliminer un faux pas ou même des difficultés structurelles qui ont conduit à l'insatisfaction. Au lieu de dire « Nous nous excusons pour tout inconvénient », dites : « Je suis désolé que ce soit arrivé. Voici ce que nous allons faire pour faire mieux."
  • Si vous avez effectivement éliminé les erreurs ou les difficultés structurelles qui ont été critiquées dans les revues publiques, alors communiquez-le, même si la revue elle-même a eu lieu il y a des semaines. Prenez rendez-vous ou utilisez l'application de QuestionPro pour la gestion de votre réputation. Parce qu'ici, vous pouvez marquer les commentaires négatifs des portails d'examen comme critiques et y répondre ultérieurement, puis les marquer comme terminés.
  • Pour éviter les surprises ou les problèmes inattendus, il est nécessaire d'avoir au moins un community manager qui a la formation nécessaire pour animer et développer votre marque en termes de réputation en ligne. Les réseaux sociaux sont un outil très puissant où vous devez interagir, écouter et créer un sentiment de communauté autour d'une marque, pas seulement pour promouvoir des produits ou des services.
  • Afin de savoir ce qui se dit sur vos marques et votre entreprise, il est nécessaire de mettre en place un « mécanisme d'écoute » actif (social listening) qui vous permet de voir quel genre de commentaires sur votre entreprise prévalent sur les réseaux publics, quel ton ils ont et s'ils sont positifs ou négatifs. Les mécanismes d'analyse de texte qui recherchent sur le Web des commentaires et des évaluations sur votre entreprise et analysent les commentaires à l'aide de l'intelligence artificielle sont idéaux ici. Vous trouverez ici plus d'informations sur les outils et logiciels d'analyse sémantique de texte. Les mécanismes modernes d'analyse de texte font désormais partie intégrante de la gestion de la réputation et vous aideront à améliorer votre réputation en ligne sur le long terme !
  • Réalisez régulièrement des enquêtes clients et mesurez la fidélité de vos clients à l'aide du Net Promoter Score ! Vous pouvez déterminer le Net Promoter Score rapidement et facilement avec les outils d'enquête de QuestionPro.
    NPS
  • Stimulez les commentaires des clients ! Obtenez des commentaires actifs des clients et créez des canaux pour cela, par exemple sur votre site Web ou dans les réseaux sociaux.
  • Profitez de la promotion des commentaires, ce qui signifie que vous donnez activement à vos clients la possibilité de donner des commentaires positifs. Par exemple, à partir d'enquêtes clients ou de plaintes résolues, à partager sur les réseaux sociaux. Avec cela, vous pouvez réellement avoir un effet positif sur votre réputation en ligne. Et voici comment vous utilisez le logiciel d'enquête client de QuestionPro promotion de rétroaction active
    Promotion de commentaires
  • Et ici, vous trouverez également de précieux conseils sur la façon d'obtenir des commentaires plus positifs afin d'améliorer votre réputation en ligne.
    Reçu des critiques positives
  • En ce qui concerne la gestion de la réputation, jetez un œil à l'intérieur de votre propre entreprise : des employés satisfaits partagent leurs expériences positives avec le monde extérieur et améliorent ainsi votre réputation en ligne. Il est donc important pour les entreprises d'établir une stratégie de marque employeur. Vous devez donc régulièrement mener des enquêtes auprès des employés. Avec un logiciel innovant, vous pouvez réaliser des enquêtes auprès des employés de manière simple, rapide, régulière et économique.
  • Combien de communiqués de presse inédits existent à votre sujet ? Afin d'améliorer votre réputation en ligne, il est important que vous développiez de bonnes relations avec les organes de presse, de la presse locale aux journaux nationaux, magazines et médias en ligne. Tenez donc les rédacteurs en chef et les journalistes au courant des choses importantes qui affectent votre réputation en ligne.
  • De nos jours, il est important de vivre ce que vous présentez au monde extérieur. Par exemple, on est vite condamné pour greenwashing car Internet offre un haut niveau de transparence. Les « peintures » écologiques ou sociales ont un impact négatif important sur votre réputation en ligne. C'est le travail de la gestion de la réputation d'éviter que cela ne se produise.

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