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Améliorez l'expérience client grâce aux commentaires des clients tout au long du parcours client. Chemins, possibilités, méthodes, évaluation, logiciels. 

Recueillir et analyser les commentaires des clients

Obtenir les commentaires des clients tout au long du parcours client

Parcours client et expériences client

Les commentaires des clients, souvent également appelés commentaires des consommateurs, font généralement référence aux commentaires des clients sur les produits ou les marques d'une entreprise ou sur l'entreprise elle-même. Les commentaires nécessitent de l'expérience, et les clients ont une variété d'expériences avant et après l'achat de produits et de marques proposant des entreprises, par exemple avec les ventes, le service client ou l'assistance. Cette collection d'expériences individuelles s'appelle le → parcours client, qui se traduit par « le parcours du client », qui commence, par exemple, lorsque quelqu'un entre un terme de recherche dans un moteur de recherche et de là arrive sur votre site Web. Ces expériences individuelles tout au long du parcours client sont appelées « points de contact ». Et les clients acquièrent de l'expérience avec vos produits et votre entreprise à de nombreux points de contact.

Exemple simple de parcours client

Issu d'un moteur de recherche, votre client potentiel acquiert une première expérience sur votre site web avec votre entreprise ou le produit recherché précédemment. Si le visiteur de votre site Web fait sa première expérience positive sur votre site Web parce qu'il est particulièrement intelligemment conçu et semble digne de confiance, offre une navigation simple et que le contenu est significatif, il est fort probable que votre visiteur se rapproche du produit souhaité et s'occupe également de votre entreprise. De plus, votre client potentiel recherche les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et sur divers portails d'avis sur le produit que vous proposez et sur votre entreprise elle-même.Dans le chat en direct que vous proposez sur votre site Web, les détails de la livraison sont discutés, chat L'employé est sympathique, serviable et compétent. Et si le prix est correct, le produit est ajouté au panier. Le processus de commande en tant que tel est rapide et facile, car votre client potentiel peut passer sa commande en tant qu'invité et n'a pas besoin de s'inscrire au préalable. C'est là que le visiteur de votre site Web a une expérience négative pour lui, à savoir que son option de paiement préférée n'est pas proposée, puis interrompt l'achat, quitte votre site Web et peut ne pas revenir. Et en cas de doute, vous ne savez pas pourquoi cela s'est produit, car vous ne demandez pas l'avis des clients à ce stade.

Retours clients et parcours client

Dans l'exemple décrit ci-dessus, votre client potentiel a eu plusieurs expériences positives tout au long du parcours client et une seule négative, et pourtant le processus d'achat a été abandonné car il s'agissait de l'expérience la plus cruciale pour le visiteur du site Web. Et comme la concurrence est serrée et qu'il existe des produits similaires du même type, votre client potentiel a évité l'effort de vous contacter et a simplement acheté le produit auprès d'un concurrent. Vous auriez également pu demander à votre client potentiel, c'est-à-dire demander les commentaires des clients, pourquoi ils ont annulé le processus de commande et vous seriez plus riche d'informations précieuses. Les technologies d'enquête innovantes offrent des solutions pour cela qui vous auraient apporté le retour client correspondant. Obtenir des commentaires des clients tout au long du parcours client est donc extrêmement important, car si vous savez quels points de contact tout au long du parcours client provoquent des expériences client négatives, vous pouvez rendre ces points de contact positifs sur la base des informations obtenues grâce aux commentaires des clients.

C'est pourquoi les commentaires des clients sont extrêmement importants pour toute entreprise

N'attendez pas les retours des clients, stimulez-les !

Si vous voulez savoir où votre entreprise est en faveur des consommateurs et quelles expériences client sont faites tout au long du parcours client, alors vous pouvez le déduire des chiffres de vente et en rester là. De nombreuses entreprises continuent de le faire jusqu'à ce que les ventes chutent soudainement et que les responsables ne trouvent aucun levier pour mettre fin à la chute libre. D'autre part, vous pouvez également demander les commentaires des clients à chaque point de contact et ainsi obtenir des informations beaucoup plus précieuses et approfondies que les chiffres de vente nus ne vous offrent pas. Traiter les commentaires des clients en tant que source de décisions commerciales est entre-temps devenu une évidence pour les entreprises prospères à long terme. Les entreprises qui connaissent et apprécient la valeur des commentaires des clients non seulement attendent que les clients donnent leur avis quelque part et d'une manière ou d'une autre pour le mieux, par exemple dans les portails d'évaluation, les réseaux sociaux ou les forums, mais ces entreprises créent des canaux pour obtenir les commentaires des clients et les stimuler même, par exemple en réalisant régulièrement des enquêtes clients ou des analyses de points de contact, tout au long du parcours client.

Obtenez les commentaires des clients à l'aide d'analyses de points de contact

Interroger activement les expériences des clients à travers les commentaires des clients aux points de contact individuels entre les clients, les produits et les entreprises est appelé analyse des points de contact. Ici, les entreprises centrées sur le client essaient de mesurer les expériences des clients à autant de points de contact et d'interaction que possible en utilisant une grande variété de méthodes d'enquête et de les évaluer en conséquence. Dans ce qui suit, nous expliquerons plus en détail ces méthodes d'obtention des commentaires des clients.

Moyens et opportunités d'obtenir les commentaires des clients

Grâce aux technologies d'enquête modernes et innovantes, les entreprises ont aujourd'hui de nombreuses opportunités d'obtenir les commentaires des clients tout au long du parcours client. En particulier, les plates-formes de gestion de l'expérience client (logiciels CX), telles que celles de QuestionPro, offrent des approches holistiques pour obtenir les commentaires des clients sur tous les médias et canaux, en ligne et hors ligne. Et CX Software propose également les méthodes d'analyse appropriées en même temps, qui convertissent les commentaires des clients en informations vraiment utiles. Nous aimerions vous présenter certaines de ces options ci-dessous.

Enquêtes d'interception en ligne / enquêtes sur site

Les enquêtes sur site sous la forme d'enquêtes d'interception en ligne vous aident à recueillir les commentaires des clients sur votre site Web, par exemple sur la convivialité (expérience Web), le contenu des informations ou la facilité de navigation. Vos clients peuvent laisser des commentaires à l'aide de l'onglet de commentaires, par exemple, ou une fenêtre contextuelle ou une couche avec des questions pertinentes apparaît pendant la navigation. De telles fenêtres contextuelles ou couches peuvent également être contrôlées activement afin qu'elles puissent être affichées, par exemple, lorsqu'un visiteur entre ou veut quitter votre site Web, c'est-à-dire lorsque la souris quitte le navigateur. Mais il peut aussi être finement granulé. Par exemple, vous pouvez afficher une enquête contextuelle ou en couches chaque fois que les visiteurs du site Web viennent via un certain appareil, système d'exploitation ou d'une certaine région, afin que vous puissiez obtenir des commentaires très ciblés des clients. Il est également possible de contrôler la fenêtre contextuelle ou la couche en utilisant le terme de recherche utilisé par les visiteurs du site Web pour accéder à votre site Web. Les enquêtes d'interception en ligne sont donc un puissant outil de feedback client !
Enquêtes d'interception en ligne.

Enquêtes clients classiques à l'aide de questionnaires

Les sondages auprès des clients ont toujours été un outil très populaire pour recueillir les commentaires des clients. Ici, les commentaires des clients sont obtenus via un questionnaire, qui est désormais principalement appelé en ligne via un lien. Une enquête client au sens classique est souvent très complète, contient de nombreuses questions et est généralement réalisée une à deux fois par an. Contrairement à l'analyse des points de contact, qui se concentre sur les interactions et les expériences individuelles des clients et est également effectuée directement dans le contexte de ces interactions, l'enquête client classique est définie de manière plus large et comprend également des aspects tels que les attentes des clients, le prix -rapport de performance, processus entre clients et entreprises, image de l'entreprise, aspects concurrentiels, gestion de la qualité et bien plus encore. Pour obtenir les commentaires des clients à partir des sondages auprès des clients, le logiciel CX de QuestionPro propose un éditeur de questionnaire très facile à utiliser, qui comprend également des types de questions prédéfinis spéciaux pour la fidélité et la satisfaction des clients.
→  Voici un exemple d'enquête client.

Commentaires des clients par e-mail

La correspondance avec les clients se fait désormais principalement par courrier électronique. Vos clients vous envoient des demandes de renseignements sur les prix et les produits, rédigent des réclamations ou vous donnent de précieuses suggestions. Ces e-mails sont généralement archivés dans les systèmes CRM. De nombreuses entreprises négligent l'évaluation du feedback qualitatif car elles manquent d'outils. Le contenu des E.Mails peut être évalué facilement et automatiquement à l'aide d'une analyse sémantique de texte. Alors n'ignorez pas les commentaires des clients provenant des e-mails. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter !

Borne de retour

Les terminaux de feedback sont un outil très précieux pour obtenir les commentaires des clients dans les magasins, les supermarchés, les centres commerciaux, les hôtels ou les zones d'attente, comme dans les aéroports. Les clients peuvent donner leur avis sur un écran tactile du bout des doigts, presque en passant. Bien positionnées, les bornes de retour offrent un très haut niveau de retour client. Le grand avantage des terminaux de rétroaction est que les commentaires des clients sont obtenus comme une impression directe de ce qui se passe, par exemple lorsqu'ils quittent un magasin.

Générez les commentaires des clients via le code QR

QR code pour une enquête clientSi vous voyagez avec la Deutsche Bahn, vous aurez remarqué le code QR sur les sièges, que vous pouvez photographier avec un lecteur de code QR et qui vous mènera directement à un sondage. Bien sûr, cela peut être appliqué à toutes les branches et à tous les domaines. Le logiciel CX QuestionPro génère automatiquement de tels codes QR lors de la création d'un questionnaire. Ce QR code peut ensuite être imprimé sur des flyers, des affiches, des cartes de visite, des menus, des suremballages, etc., par exemple. De cette façon, les commentaires des clients peuvent être stimulés presque partout dans le monde.

Communauté de clients

De nombreuses entreprises s'appuient aujourd'hui sur les communautés de clients pour obtenir de précieux commentaires quantitatifs et qualitatifs de la part des clients. Les communautés de clients innovantes offrent une variété de façons d'obtenir les commentaires des clients, par exemple sous la forme de forums, de tableaux d'idées ou de groupes de discussion en ligne. Avec l'aide des communautés de clients, il est très simple de mettre en place des panels de clients, c'est-à-dire un groupe de clients qui participent régulièrement à des sondages en ligne. Cela facilite grandement l'obtention des commentaires des clients. Ce n'est plus un gros effort pour les entreprises de créer et d'administrer leur propre communauté de clients, car il existe des cadres spéciaux pour cela. QuestionPro offre également la possibilité de créer et de gérer une communauté de clients.

Commentaires des clients par téléphone

Les sondages auprès des clients sont rarement effectués par téléphone de nos jours. À l'aide d'analyses de points de contact et d'enquêtes en ligne auprès des clients, les commentaires des clients sont beaucoup plus rentables à obtenir et beaucoup moins intrusifs. De plus, les entreprises qui proposent des produits dans le secteur B2C en particulier font face à des défis juridiques majeurs concernant les nouvelles normes RGPD. Néanmoins, les enquêtes téléphoniques auprès des clients sont encore majoritairement utilisées dans le secteur B2B. Les commentaires des clients peuvent être facilement saisis dans un masque de saisie de données pendant la conversation. Lors de la collecte des commentaires des clients par téléphone, il n'est pas nécessaire qu'il s'agisse d'une enquête client explicitement menée. Vous pouvez également poser des questions sur les sensibilités des clients lors d'une réunion de vente ou de service. Le logiciel CX de QuestionPro est compatible CATI et CAPI, de sorte que tous les masques de saisie, par exemple lors des appels d'assistance, peuvent être appelés automatiquement, de sorte que le personnel d'assistance n'ait pas à rechercher un enregistrement de données de contact pendant l'appel.
→  Information au sujet des sondages téléphoniques.

Recueillez les commentaires des clients avec la technologie de réponse vocale interactive

La technologie IVR intégrée au logiciel CX permet d'obtenir des retours clients via Interactive Voice Response. Avec l'aide de l'intégration IVR, vous pouvez effectuer des sondages vocaux sous la forme d'appels téléphoniques automatisés et recueillir les commentaires des clients sans avoir à faire quoi que ce soit vous-même. Dans la pratique, l'IVR est rarement utilisé, en particulier en Allemagne, car les conditions-cadres légales présentent également un plus grand défi ici. Mais l'acceptation des clients est également assez faible ici. Quiconque a déjà rencontré une voix artificielle qui vous appelait peut certainement le confirmer. Aux États-Unis, par exemple, ce processus est plus souvent utilisé pour obtenir les commentaires des clients.

Passer en revue les portails, forums et réseaux sociaux

Les portails d'avis sont très appréciés des consommateurs car ils assurent la transparence et constituent une aide à la décision précieuse lorsqu'il s'agit de se prononcer sur un produit ou un service. Les retours clients des portails de notation mais aussi des réseaux sociaux sont une source d'information précieuse pour les entreprises, car les retours clients sont souvent brutalement honnêtes et non filtrés, surtout lorsque les avis peuvent être soumis de manière anonyme ou sous un pseudonyme. Il existe désormais d'innombrables portails d'avis, tels que Google My Business, TripAdvisor ou Yelp, et les retours des clients se multiplient. Alors, consacrez-vous aux nombreuses critiques et notes et essayez d'obtenir autant de critiques positives que possible.
→  Obtenez des commentaires plus positifs des clients.

L'entretien personnel

Vous pouvez également demander des commentaires aux clients dans une conversation personnelle. Ce n'est pas rare dans les supermarchés ou devant les centres commerciaux. Les enquêteurs recueillent généralement les commentaires des clients à l'aide d'une tablette PC. Le logiciel CX QuestionPro vous offre la possibilité d'enregistrer les commentaires des clients à partir d'entretiens personnels, qui sont enregistrés par tablette PC, hors ligne, de sorte qu'une connexion Internet n'est pas nécessaire pendant la conversation. Les données peuvent être synchronisées avec le serveur après le projet d'enquête. Les données sont enregistrées de manière structurée et intuitive via un masque de saisie intelligent qui fonctionne comme un guide de discussion. Cela permet aux enquêteurs inexpérimentés de recueillir rapidement et facilement les commentaires des clients dans une conversation personnelle.

Application de commentaires des clients

Les entreprises innovantes fournissent aux clients sélectionnés une application de commentaires qui peut être utilisée pour lancer régulièrement de plus petites enquêtes auprès des clients. Lorsqu'une nouvelle enquête a lieu, les clients reçoivent une notification via la barre de notification de leur smartphone et peuvent ensuite répondre aux questions. La volonté des clients de participer à un tel programme de feedback peut être incitée, c'est-à-dire récompensée, dans la mesure où les entreprises, par exemple, attribuent des chèques-cadeaux ou d'autres gadgets pour chaque participation à une enquête. Un domaine d'application possible est, par exemple, que les clients ouvrent des applications de feedback client lorsqu'ils entrent dans le magasin de l'opérateur d'applications, puis envoient des commentaires sur l'expérience client en temps réel. Il existe de nombreuses autres utilisations pour obtenir des commentaires des clients via des applications de commentaires. Contactez-nous!

Utilisez le formulaire de contact

Un formulaire de contact est probablement le moyen le plus simple d'obtenir des commentaires des clients. Le formulaire de contact n'est pas le même que le formulaire de contact. Une distinction peut être faite ici entre le formulaire de contact classique, auquel vous pouvez généralement accéder depuis le menu principal pour envoyer des demandes générales. Ou il y a, par exemple, le formulaire de réclamation, dont le contenu est spécifiquement structuré de manière à ce que les clients mécontents puissent se débarrasser de leurs réclamations de manière structurée. D'autre part, d'autres entreprises ont des formulaires spécifiques au contenu sur chaque page de leur site Web afin de pouvoir demander des informations rapidement et facilement. Ces formulaires de contact peuvent également être utilisés à merveille pour obtenir des commentaires des clients, qui fournissent des informations sur la façon dont les clients ont pris connaissance du site Web ou sur ce qui les intéresse. Ou si le contenu et la navigation du site Web sont satisfaisants. En plus du message réel que les visiteurs de votre site Web vous envoient via le formulaire de contact, vous obtenez de précieux commentaires des clients sur la convivialité et la qualité du contenu du site Web avec quelques champs supplémentaires. Le logiciel CX QuestionPro propose également un éditeur de formulaire qui peut faire exactement cela ! En outre, les destinataires des données des formulaires de contact peuvent également être contrôlés, de sorte que les données du formulaire de réclamation aboutissent à la gestion des réclamations, les données d'une demande de produit auprès du personnel de vente concerné et les informations supplémentaires obtenues sont transférées à un base de données centrale dans laquelle les commentaires des clients sont analysés.

Analyse des retours clients

Indicateurs clés de performance pour la satisfaction client

Bien entendu, les commentaires des clients n'ont aucun sens sans une analyse correspondante des données. L'évaluation des commentaires des clients doit donc également être basée sur les dernières méthodes et découvertes. Il est donc important de s'assurer que les bonnes questions sont posées lors de la collecte des retours clients. Les commentaires des clients vous apportent des données sur des indicateurs de performance clés importants et précieux pour votre entreprise, dont quatre sont décrits ci-dessous.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client mesure la satisfaction globale de vos clients avec une seule question : « Compte tenu de toutes les expériences que vous avez eues avec notre entreprise, nos produits, nos services : êtes-vous satisfait ? Les retours clients se font ici sur une échelle de 4, 5 voire 10 points allant de très insatisfait à très satisfait.
Informations sur le score de satisfaction client

Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client mesure le degré d'effort que les clients doivent déployer pour trouver des informations sur votre site Web, pour parler à un représentant du service client ou pour passer une commande. Plus cela est lourd pour vos clients, plus vos clients sont insatisfaits. Par conséquent, le Customer Effort Score est également un indicateur précieux de la satisfaction client.
Informations sur le score d'effort client.

Net Promoter Score (NPS)

L'un des indicateurs les plus fréquemment utilisés pour la satisfaction et la fidélité des clients est le Net Promoter Score. Le Net Promoter Score mesure la volonté de vos clients de recommander vos clients sur une échelle de 1 à 10, à partir de laquelle le degré de satisfaction et de fidélité des clients peut être dérivé. Les commentaires des clients sur le Net Promoter Score peuvent être enregistrés très facilement de différentes manières et l'importance de ce chiffre clé est incontestée parmi les experts dans le domaine de la gestion de l'expérience client.
Informations sur le Net Promoter Score.

Indice client sécurisé (SCI)

Le Secure Customer Index n'est pas aussi répandu et connu que le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score. Le Secure Customer Index mesure le degré de fidélité de la clientèle et se compose du degré de satisfaction de la clientèle ainsi que de la volonté du client d'interagir et de racheter.
Informations sur l'index client sécurisé

Évaluer et analyser les commentaires des clients à l'aide du tableau de bord de l'expérience en temps réel

Si vous utilisez la plate-forme de gestion de l'expérience client de QuestionPro, vous avez la possibilité de collecter les commentaires des clients de manière décentralisée mais de les analyser de manière centralisée via un tableau de bord d'expérience. Le tableau de bord d'expérience de QuestionPro pour évaluer les commentaires des clients est librement configurable et vous montre tous les indicateurs de performance clés en un coup d'œil en temps réel.
Informations sur le tableau de bord de l'expérience client.

Évaluer les commentaires des clients avec le tableau de bord de l'expérience client


Analysez les commentaires qualitatifs des clients à l'aide d'une analyse de texte sémantique basée sur l'IA

Les entreprises reçoivent de plus en plus de retours clients qualitatifs, par exemple à partir de portails de notation ou de réseaux sociaux. Ces commentaires des clients peuvent être évalués et classés à l'aide d'une analyse de texte sémantique, de sorte que des conclusions précieuses peuvent être tirées des commentaires qualitatifs des clients sans avoir à lire la multitude de messages de forum, d'avis ou de mentions sur les réseaux sociaux.
→  Informations sur le thème de l'analyse de texte sémantique.

Évaluer les commentaires des clients avec l'analyse de texte sémantique

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