Article technique sur le thème de la gestion de l'expérience client

Gestion de l'expérience client (CX, CXM, CEM) : tout ce que vous devez savoir.

Gestion de l'expérience client : définition et conseils
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Article technique sur le thème de la gestion de l'expérience client

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CX, CXM, CEM) ?

La gestion de l'expérience client est basée sur une approche centrée sur le client. L'accent est mis ici sur le potentiel de profit futur d'un client pour l'entreprise. Les variables clés sont l'acquisition efficace de clients, la fidélisation de la clientèle et le développement de la clientèle, qui augmentent la valeur de l'entreprise. Une entreprise alignée sur les principes de l'orientation client crée des avantages concurrentiels grâce à son expertise de la relation client en se concentrant sur les clients clés. Le client et ses besoins sont au début de la chaîne de valeur. Les marques et les clients développent des visions et des relations partagées. Ce dont de nombreuses entreprises ne sont pas conscientes, c'est que cette approche s'oppose en partie à l'approche centrée sur le produit qui était habituelle jusqu'à présent. Parce que cela se définit par les augmentations de volume, les économies de coûts, les parts de marché et l'expertise des produits. Les marques parlent de produits, de services et de caractéristiques de qualité. Le client est la cible en bout de chaîne de valeur.

L'expérience client au cœur des organisations centrées sur le client

Le cœur des organisations centrées sur le client est l'expérience client, la soi-disant expérience client dans l'ensemble du processus d'achat et de relation client. Cela offre aux entreprises la possibilité d'obtenir des avantages concurrentiels uniques. Dans lequel les cœurs et les esprits des clients sont gagnés grâce à une gestion de l'expérience client inspirante et à des promesses de marque/produit. Les objectifs de la gestion de l'expérience client sont donc, d'une part, d'avoir une influence positive sur l'expérience client. D'autre part, c'est aussi l'objectif de générer un lien émotionnel entre le client et l'entreprise. Idéalement, les clients deviennent les défenseurs et les ambassadeurs de l'entreprise.

Gestion de l'expérience client avec QuestionPro

L'expérience client, c'est-à-dire l'expérience client, comprend toutes les expériences et interactions du client avec une entreprise à tous les points de contact. Il est crucial pour une gestion réussie de l'expérience client de comprendre les actions (quelles sont les actions clés ?), les pensées (qu'attendent les clients ?) et les émotions (quels sont les hauts et les bas du parcours client ?) des clients dans profondeur et de manière exhaustive et à utiliser en conséquence. Étant donné que les clients sont au centre de toutes les activités et décisions de l'entreprise, il est élémentaire de répondre aux questions ci-dessus.

Expérience client (CX) : expériences client

L'expérience client (CX) englobe toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise, vos marques, vos produits et vos services. Au sein de ces points d'interaction, des perceptions et des opinions se forment de la part de vos clients, qui se traduisent par des expériences ou adaptent des expériences existantes. Chacun de ces points d'interaction (points de contact) doit laisser une expérience positive à vos clients ET également aux prospects et clients potentiels. Parce que la gestion de l'expérience client commence AVANT d'acheter un produit ou d'utiliser un service de votre entreprise.

Mesure et optimisation des expériences clients

Mesurer l'expérience client et se concentrer sur l'optimisation et l'amélioration de l'expérience client est une étape essentielle pour accroître la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle. Et dans la mesure où les prospects et clients potentiels envisagent même d'acheter vos produits. Ce guide de gestion de l'expérience client est conçu pour vous aider à comprendre comment utiliser les commentaires des clients. Et enfin, être capable de créer des expériences positives pour vos clients.

CX, CXM, CEM

CX, CXM et CEM sont les abréviations les plus courantes du terme Customer Experience Management. Où CX signifie principalement "expérience client", mais est également souvent utilisé pour la gestion de l'expérience client. Également en relation avec des outils tels que le logiciel CX. Le X représente le préfixe Ex dans EXperience, également pour l'abréviation CXM. L'acronyme CEM est également souvent utilisé, comme logiciel CEM ou plate-forme CEM.

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM) : définition et exemples

La gestion de l'expérience client se concentre sur la qualité des interactions tout au long du parcours client. Cela implique l'enregistrement, le contrôle et l'optimisation cohérents de tous les points de contact aux interfaces (points d'interaction, points de contact) entre une entreprise et ses clients. Les tâches de la gestion de l'expérience client sont a) l'identification des points de contact entre les clients et les entreprises et b) la compilation d'un catalogue de mesures qui offrent aux clients et prospects d'une entreprise des expériences positives avec ses marques, produits et services à chacun de ces points. points d'interaction et de réduire les expériences négatives. Ces mesures doivent être suivies en conséquence, c'est-à-dire mesurées et suivies. Par exemple, au moyen d'une enquête pour s'interroger sur l'efficacité de ces mesures et finalement pouvoir optimiser encore et encore les mesures correspondantes.

Création d'émotions et d'expériences positives pour contrecarrer l'interchangeabilité des produits

Le contexte de l'essor rapide et de l'importance croissante de la gestion de l'expérience client (CXM) est le fait que les clients perçoivent certains produits ou services, tels que les librairies en ligne, comme complètement interchangeables et que les entreprises essaient désormais d'utiliser des mesures dans le cadre de l'expérience client. management pour se différencier Se démarquer de la concurrence en offrant à ses clients et intérêts une expérience client positive à tous les points de contact.

Les niveaux de gestion de l'expérience client

Dérivée de la définition ci-dessus, l'expérience client peut être divisée en différents niveaux.

  • Identification et création de différents points de contact (touchpoints) entre vos clients et votre entreprise, produits et marques
  • Développement et mise en œuvre de mesures pour créer une expérience client positive à ces points de contact
  • Mesurer les mesures aux différents points de contact grâce à des enquêtes
  • L'analyse des données obtenues à partir des enquêtes de points de contact
  • L'optimisation permanente de cette mesure aux différents points de contact

Exemples de mesures dans le cadre de la gestion de l'expérience client

Les mesures pratiques de la gestion de l'expérience client peuvent être très complexes. Par exemple, la mise en place d'événements clients, ou tout simplement, par exemple, proposer une grande variété d'options de contact ou de paiement sur le site. Cela dépend du service, du produit ou de la marque qui mesure une entreprise dans le cadre de la gestion de l'expérience client. Voici quelques exemples.

  • Réduction des temps d'attente en magasin
  • Traitement des commandes plus rapide et plus simple dans la boutique en ligne
  • La gamme des différents modes de paiement dans la boutique en ligne
  • Événements clients spéciaux (camion Coca-Cola ; conférences d'utilisateurs)
  • Utilisation simple du site Web
  • Retour gratuit des marchandises
  • garantie prolongée
  • Personne de contact compétente
  • et beaucoup plus

C'est grâce à la créativité et au budget disponible des responsables de la Gestion de l'Expérience Client que les mesures sont mises en œuvre. En fin de compte, il s'agit toujours de créer des expériences client positives et de minimiser les expériences client négatives à toutes les phases du processus d'achat.

C'est pourquoi des expériences client positives et, par conséquent, une stratégie intelligente de gestion de l'expérience client (CEM) sont d'une importance capitale

Lorsque les entreprises se concentrent uniquement sur les statistiques de vente et la réduction des dépenses, elles risquent de perdre rapidement du terrain dans la course aux clients. Surtout lorsque la concurrence sur des marchés densément peuplés poursuit une stratégie différente, à savoir celle de maximiser les expériences client (expérience client) et de s'aligner inconditionnellement sur les souhaits des clients (orientation client) grâce à une stratégie cohérente de gestion de l'expérience client. Cela présente notamment les avantages suivants :

1. Augmenter la fidélité à la marque

Une bonne stratégie de gestion de l'expérience client conduit à des expériences client de haute qualité. Et des expériences client de haute qualité conduisent à des niveaux plus élevés de fidélité des clients. Parce que les expériences client positives transmettent une appréciation et font également de l'achat du produit un plaisir. Et si vous vous sentez valorisé, vous resterez fidèle à une entreprise ou une marque ! Même si, comme aujourd'hui, le choix de produits du même type et de même qualité est énorme. Les clients n'achètent pas seulement un produit ou un service, ils achètent aussi le sentiment que l'entreprise ou le produit véhicule. Construire une relation positive et de confiance avec vos clients les incitera à revenir encore et encore à votre marque chez un concurrent.

2. Réduire le taux de désabonnement des clients

L'attrition des clients se produit lorsqu'un client existant cesse d'interagir avec votre entreprise. Ce client a cessé d'acheter vos produits et a également mis fin à sa relation avec votre entreprise - par frustration, contrariété ou parce que vos produits ou le parcours d'achat ne transmettent plus de « sentiments positifs ». Un taux de désabonnement élevé est le résultat d'une stratégie d'expérience client médiocre ou inexistante et peut rapidement avoir des effets fatals sur vos ventes actuelles et futures. Puisqu'il est beaucoup moins cher et plus facile de fidéliser les clients existants que de trouver de nouveaux clients, la réduction du taux de désabonnement est importante pour votre succès. Et les entreprises y parviennent grâce à une gestion durable de l'expérience client.

3. Créer des défenseurs

Les défenseurs ou les ambassadeurs de produits ou de marques constituent une partie importante de votre clientèle fidèle. Les vrais défenseurs portent la fidélité à la marque à un niveau supérieur. En plus d'acheter vos produits ou d'utiliser vos services, les défenseurs parlent de votre entreprise et de vos produits à leur famille, à leurs amis et à leurs connaissances. Le bouche à oreille reste l'une des stratégies les plus efficaces, il est donc avantageux de transformer chaque client en un véritable avocat. Et vous pouvez y parvenir grâce à une gestion durable de l'expérience client. Il suffit de penser aux nombreuses publications et commentaires positifs sur les réseaux sociaux ou aux évaluations positives sur les portails d'évaluation. Le meilleur investissement est donc de créer des expériences client positives, car des clients heureux et satisfaits sont les meilleurs promoteurs et indicateurs d'une gestion réussie de l'expérience client.

4. "Intercepter" les commentaires négatifs des clients

Votre entreprise sera éventuellement confrontée à des commentaires négatifs. Ce que vous faites de ces commentaires est important pour l'avenir de votre marque. Une partie de l'expérience client consiste à gérer les commentaires négatifs. Lorsque vous établissez de véritables relations avec vos clients, ils sont plus susceptibles de vous adresser leurs préoccupations plutôt que de les exprimer publiquement ou même de les blablater sur les réseaux sociaux. Lorsqu'un client a une mauvaise expérience et vous donne un retour direct, vous pouvez l'utiliser pour améliorer l'expérience lors de sa prochaine interaction. La mesure de l'expérience client (Customer Experience Measurement) et les enquêtes proactives auprès de vos clients dans le cadre du Customer Experience Management vous permettent également d'"intercepter" les préoccupations de vos clients avant qu'elles ne deviennent publiques. Et vous pouvez aussi y réagir directement.

5. La gestion de l'expérience client vous fournit des données précieuses

Votre entreprise apprendra bien sûr à mieux connaître ses clients si vous adoptez une approche centrée sur le client et que vous sondez régulièrement et complètement vos clients, ce qui a pour effet important de reconnaître leurs besoins, attentes et désirs "à temps" et de les satisfaire en conséquence. et sur la réponse à l'évolution des attentes. Grâce à des enquêtes régulières aux points d'interaction avec vos clients (points de contact client), vous obtenez des données précieuses que vous pouvez combiner avec des données organisationnelles et des données issues de vos projets d'études de marché. En pratique, la gestion de l'expérience client vous apporte des informations précieuses, de la perception initiale de vos clients au service après-vente et au-delà.

Excursus : Termes du monde de la gestion de l'expérience client

Si vous abordez le sujet de la gestion de l'expérience client, vous rencontrerez inévitablement certains termes, dont nous aimerions vous expliquer brièvement les plus importants ici.

Expérience client (CX)

L'expérience client signifie littéralement « expérience client, expérience client ». La traduction allemande de la gestion de l'expérience client est donc « gestion du service client ». L'expérience client est la somme de toutes les expériences qu'un client a avec votre entreprise, avec vos produits et services. En conséquence, la gestion de l'expérience client est le contrôle de ces expériences client en les influençant consciemment.

Points de contact client

Les points de contact client jouent un rôle central dans la gestion de l'expérience client. Les points de contact client désignent tous les points de contact entre vos clients et votre entreprise, produits et services où vos clients peuvent avoir une expérience quelconque. Les points de contact pertinents pour une entreprise doivent être analysés individuellement. Il est donc important d'identifier ces points de contact afin de pouvoir les influencer positivement. Parce que ce n'est que si vous savez où vos clients rencontrent votre entreprise que vous pouvez concevoir ces points de contact. Il est également important de faire la distinction entre les points de contact numériques et physiques, notamment en ce qui concerne les méthodes de mesure et la disponibilité des données.

Parcours client

Le parcours client, c'est-à-dire le "parcours du client", décrit la somme de tous les points de contact entre votre entreprise, vos produits et services et vos clients et prospects, dès le départ, c'est-à-dire dès la première perception. Cela peut être une affiche publicitaire, une bannière publicitaire, un résultat de recherche dans les moteurs de recherche ou l'histoire d'une connaissance. Le parcours client représente ainsi l'ensemble de la relation entre une entreprise et le client du point de vue du client, il est visualisé et documenté dans la carte du parcours client. Nous reviendrons plus en détail sur le sujet du parcours client plus tard.

Carte du parcours client

La carte du parcours client est la visualisation et documents le « parcours client » et permet de comprendre les émotions, les attentes et les expériences du point de vue du client. La création d'une telle carte de parcours client est appelée cartographie de parcours client. Dans un article séparé, nous vous expliquons en détail le principe du → Customer Journey. La carte du parcours client est principalement utilisée pour réviser ou reconcevoir les expériences client. Mais il est également utilisé pour la communication interne et aide à surmonter la pensée interne en silo.

Carte du parcours client dans le cadre de la gestion de l'expérience client

Exemple schématique d'une carte de parcours client. Tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients sont visualisés ici. Dans la gestion de l'expérience client, le parcours client est l'un des outils les plus importants pour la conception positive de tous les points de contact client


Gestion des points de contact client

La gestion des points de contact client peut être considérée comme le « exécutif » de la gestion de l'expérience client. Ici, les points de contact sont activement conçus, suivis, mesurés, évalués et finalement optimisés. Il s'agit de la coordination de toutes les mesures aux points de contact entre les clients et les entreprises.

Mesure du point de contact client

La mesure des points de contact (mesure des points de contact) fait référence à toutes les mesures visant à obtenir des données sur les expériences client ("expérience client") au moyen d'enquêtes aux points de contact client, c'est-à-dire les points de contact entre votre entreprise et vos clients. Ci-dessous, nous allons un peu plus en détail sur le sujet.

Analyse CX

L'analyse des points de contact désigne l'analyse et l'évaluation des données obtenues dans le contexte de la mesure des points de contact. Le terme analyse de point de contact inclut généralement la mesure de point de contact.

Net Promoter Score (NPS)

Vous rencontrerez très souvent le terme Net Promoter Score dans le cadre de la gestion de l'expérience client, car il s'agit d'un indicateur clé de performance très populaire ! Le Net Promoter Score est une question unique qui permet de quantifier la fidélité d'un client à la marque. Il identifie également les défenseurs de votre marque, qui reposent in fine sur une expérience client particulièrement positive. La question demande aux répondants d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent une marque à leurs amis et à leur famille. Une enquête NPS utilise une échelle de 11 points allant de 0 à 10, zéro étant très peu susceptible de recommander votre marque et 10 étant très susceptible de recommander votre marque.

Vos clients seront classés en fonction de leurs réponses. Les clients susceptibles de recommander vos produits reçoivent une note de 9 ou 10. Ces clients sont appelés promoteurs. Ceux qui ont répondu par un 7 ou un 8 sont considérés comme des clients passifs. Les clients passifs ont tendance à avoir une bonne expérience, mais pas assez pour promouvoir activement votre entreprise. Enfin, les notes entre 0 et 6 proviennent des Détracteurs. Les détracteurs n'ont pas eu de bonnes expériences et, sur la base de l'expérience, peuvent recommander à la famille et aux amis de rester à l'écart. Le Net Promoter Score est l'un des chiffres clés les plus importants de la gestion de l'expérience client.

Calcul du Net Promoter Score dans le cadre de la gestion de l'expérience client


Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client examine le sentiment général qu'un client a à propos d'une marque, d'un produit ou d'un service. La plupart des questions CSAT demandent à un client d'évaluer son expérience après un événement spécifique, comme une transaction. Par exemple, vous êtes propriétaire d'un restaurant et vous souhaitez connaître les performances de vos serveurs. Ils envoient aux clients une enquête juste après leur visite, leur demandant d'évaluer leur satisfaction à l'égard du service client. Les réponses à une question CSAT vont d'extrêmement insatisfait à extrêmement satisfait. La valeur moyenne de toutes les enquêtes auprès des clients est le CSAT.

Gestion de l'expérience client - Score de satisfaction client

Ces données vous aident à comprendre où les clients vivent les meilleures et les pires expériences. Le CSAT est également un indicateur important pour les décisions que vous prenez dans le cadre de votre stratégie de gestion de l'expérience client !

Score d'effort client (CES)

Comme pour le CSAT, le Customer Effort Score mesure la satisfaction de vos clients, ou plus précisément il indique combien d'efforts un client doit fournir pour obtenir une réponse à une question ou une solution à son problème/préoccupation. Un CES élevé a donc un impact négatif sur l'expérience client. Cela peut inclure des éléments tels que la facilité d'achat, la résolution d'un problème de service client ou la navigation sur votre site Web. En général, plus un client doit fournir d'efforts pour résoudre un problème, plus il est susceptible d'acheter ailleurs la prochaine fois. Cependant, moins d'effort ne conduit pas toujours à une plus grande fidélité.

Cela signifie que vous devez vous efforcer de faciliter les transactions pour vos clients, mais vous devez aller au-delà pour créer une expérience client qui augmente la fidélité. Le Customer Effort Score est donc un indicateur clé de performance très important et d'une grande importance pour votre stratégie de gestion de l'expérience client.

Comment déterminez-vous l'utilité des mesures dans la gestion de l'expérience client ?

C'est très simple : Mesurez l'expérience client ! Et cela en demandant à vos clients, dans la mesure du possible. Grâce aux technologies d'arpentage modernes, cela est possible presque partout ! Le questionnement des clients dans le cadre de la gestion de l'expérience client est appelé mesure des points de contact, mais aussi mesure de l'expérience client. Ces enquêtes ne sont pas seulement importantes pour savoir si vos clients ont des expériences positives aux points de contact avec vos produits et services. Il est également important de savoir si ces mesures sont même remarquées par les clients ! Parce que certaines mesures sont inefficaces car elles n'ont aucune pertinence pour la décision d'achat et ne représentent donc que des gadgets coûteux et inutiles.

Un examen plus approfondi du terme point de contact client

Examinons de plus près le sujet "point de contact client": Un point de contact client (point d'interaction, point de contact client) joue un rôle central dans la gestion de l'expérience client et peut être décrit comme un moment où les consommateurs entrent en contact avec votre entreprise ou vos produits ("Moment of Truth") et une expérience client a lieu. Ces points de contact peuvent se produire avant, pendant ou après l'achat. Les points de contact client que les consommateurs perçoivent comme agréables et positifs conduisent à une conversion, c'est-à-dire à un achat, tandis que les points de contact où les consommateurs ont des expériences négatives peuvent gâcher l'impression de votre entreprise ou de vos produits d'une manière qui ne conduit pas à un achat.

Il est donc d'une importance cruciale pour les entreprises de rendre ces points de contact aussi positifs que possible, car ils sont généralement assez nombreux. Si vous faites 5 points de contact positifs et que le dernier point de contact crée des sentiments négatifs chez vos consommateurs, l'achat sera annulé et une expérience client négative en résultera. Un exemple simple mais très frappant d'annulation d'un achat est l'absence d'option de paiement pendant le processus de commande.

Quels sont les points de contact client ?

Il existe d'innombrables points de contact avec les clients qui varient d'un secteur à l'autre, d'un secteur à l'autre et d'un modèle commercial à un modèle commercial. Les points de contact client d'une entreprise sont enregistrés dans la carte du parcours client. Nous vous avons déjà expliqué le terme ci-dessus. La cartographie du parcours client, c'est-à-dire la création d'une vue d'ensemble de tous les points de contact client, aide les entreprises à identifier tous les points de contact, de la perception initiale à la décision d'achat jusqu'à l'utilisation du service après-vente pour ensuite utiliser cette carte de parcours identifier les clients et interroger les parties intéressées tout au long du parcours client sur leur satisfaction et leur attitude vis-à-vis de l'entreprise et des produits et services. Cela vous donne une vue d'ensemble complète de l'endroit où votre entreprise est en faveur des clients - mais aussi des clients potentiels - et des points de contact qui garantissent une expérience client positive. Des exemples de tels points de contact dans le contexte de la gestion de l'expérience client sont (dans tous les secteurs) :

  • l'extrait de recherche d'un moteur de recherche
  • un communiqué de presse
  • soziale Netzwerke
  • une publicité à la radio ou à la télévision
  • la hotline d'assistance
  • le service client téléphonique
  • la réception d'une facture ou d'un rappel
  • la caisse du supermarché
  • un espace de présentation dans un grand magasin
  • une cabine
  • déballer un produit
  • Agent d'assurance
  • Dépliants promotionnels
  • et plein d'autres…

Alors, peu importe quoi ou qui que ce soit : tout ce qui entre en contact avec les clients de votre entreprise est un point de contact et pertinent pour l'expérience client et sa gestion !

Exemples de points de contact clients

Les moteurs de recherche comme ticket pour le parcours client

L'extrait de votre entreprise dans le moteur de recherche est-il un point de contact ? Mais oui. Imaginez que quelqu'un recherche quelque chose que votre entreprise a à offrir, puis trouve votre extrait à la page 1 dans un moteur de recherche. Pleine d'attentes et impatiente d'avoir enfin trouvé ce que vous proposez, cette personne clique sur cet extrait et est redirigée vers une page qui n'a que peu à voir avec le contenu promotionnel de l'extrait. Cette personne est susceptible d'être déçue et d'avoir des sentiments négatifs à l'égard de votre entreprise. Ainsi, l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) joue également un rôle non négligeable dans la gestion de l'expérience client.

Presque toutes les entreprises s'appuient sur les moteurs de recherche pour se connecter avec les consommateurs, et l'optimisation des moteurs de recherche vous aide à prendre le contrôle de ces liens. En rendant votre site Web et vos ressources en ligne faciles à trouver pour les chercheurs Google curieux, vous ouvrez votre marque à plus d'engagement et, en fin de compte, à plus de conversions. Si le contenu du résultat de recherche correspond au contenu de votre site Web, vous avez franchi le premier obstacle et les consommateurs peuvent désormais parcourir le reste du parcours client. Optimisez donc votre site de destination de manière à ce que la page soit bien classée et trouvée et que le contenu corresponde à l'extrait de code, sinon le parcours du client est terminé à ce stade.

Votre site internet comme point de contact

Continuons à jouer le scénario de point de contact décrit ci-dessus. À un moment donné, les consommateurs viendront sur le site Web de votre entreprise. Pour en faire un point de contact agréable et utile pour les consommateurs, vous devez passer du temps à développer l'expérience utilisateur et à examiner tout votre contenu pour vous assurer qu'il est exempt de bogues, entièrement fonctionnel, accessible (performant) et à jour. Cela peut être un processus complexe si votre site Web comporte de nombreux types de pages différents, tels qu'un blog, un commerce électronique, un portail interactif et/ou un média intégré. Un site Internet est une représentation de l'entreprise dans son ensemble. Il est impératif d'éviter les erreurs qui transforment un point de contact autrement convaincant en une expérience client négative, par exemple en raison d'erreurs techniques, d'informations manquantes ou obsolètes ou d'un manque d'options de paiement (comme le virement immédiat ou PayPal). Comme vous pouvez le constater, la gestion de l'expérience client concerne tous les domaines de l'entreprise avec lesquels vos clients entrent en contact.

Bannières publicitaires de point de contact (annonces, annonces)

Tout comme le contenu payant des réseaux sociaux, les publicités numériques payantes peuvent être très efficaces. Que ces publicités soient positionnées en haut des résultats de recherche, entre les lignes de votre publication en ligne préférée ou sous forme de bannière sur un service de streaming musical, ces publicités attireront l'attention pratiquement partout et, si elles sont bien faites, également le contact client correspondant. points. L'astuce consiste à bien réfléchir à l'endroit où vous souhaitez que ces publicités apparaissent. De telles publicités sont souvent placées automatiquement par des agences et peuvent parfois apparaître entre des contenus délicats auxquels vous ne souhaitez peut-être pas associer votre entreprise. Et de nos jours, les consommateurs y sont sensibles, car ils ne savent souvent même pas que les annonceurs n'ont souvent aucune influence sur où et dans quel contexte ces bannières publicitaires « pop up ».

Mesurer et optimiser en permanence les points de contact

Vous pouvez voir à partir de ces trois exemples à quel point il est important de connaître tous les points de contact de l'entreprise, ou mieux encore : de concevoir activement ces points de contact de manière à ce que vos clients aient des expériences positives avec eux sans exception. Les dogmatiques du domaine de la gestion de l'expérience client vous exhortent à suivre et à évaluer TOUS les points de contact client sans exception, aussi insignifiants soient-ils. Et vous devez constamment mesurer ces points de contact sous forme d'enquêtes afin que vous sachiez toujours exactement que vos clients n'ont pas d'expérience client négative à aucun de ces points de contact.

Exemples de méthodes d'obtention de données dans le cadre de la gestion de l'expérience client

La gestion de l'expérience client, c'est aussi savoir à quels points de contact vos clients et prospects ont des expériences positives et négatives. Cela signifie à son tour que vous devez sonder vos clients aux différents points de contact, par exemple à l'aide d'une technologie spécialement conçue et développée pour la gestion de l'expérience client (logiciel CX, plateforme CEM). Il existe différentes méthodes pour cela.

  • Enquêtes d'interception en ligne, enquêtes de départ, enquêtes de sortie

    Lors de leur visite sur votre site Web, vous interrogez vos clients via des enquêtes contextuelles ou en couches, par exemple, sur la qualité du contenu, si tout le contenu a été trouvé, vous demandez la convivialité de la page ou de votre service Web ou le simplicité du processus de commande

  • Terminal de rétroaction

    Après avoir quitté l'avion, vous passerez devant un terminal de retour d'information où vous pourrez dire à la compagnie aérienne à quel point vous êtes satisfait du vol.

  • Sondage client en ligne

    Vous recevrez un lien par e-mail d'un hôtel vers une enquête en ligne dans laquelle vous serez interrogé sur la satisfaction de votre séjour.

  • Enquête de déballage

    Vous placez une carte avec un code QR imprimé sur vos produits, ce qui mène directement à une enquête client, dans laquelle les clients rapportent leurs premières expériences avec le produit après le déballage.

  • NPS

    Vous demandez à vos clients sur votre site Web s'ils recommanderaient votre entreprise, produit, service ou marque à d'autres.

  • Score d'effort client

    Vous menez des enquêtes pour savoir combien d'efforts les clients doivent déployer pour recevoir les informations ou le service qu'ils souhaitent, ou pour pouvoir commander un produit.

  • Score de satisfaction client

    Vous interrogez vos clients sur leur satisfaction globale vis-à-vis de l'utilisation de vos produits et des interactions avec les employés de votre entreprise.

  • Analyse du TURF

    Vous réalisez des enquêtes sur la perception des actions publicitaires de votre entreprise.

  • Analyse conjointe

    Avec vos clients, vous déterminez quelles sont les meilleures caractéristiques du produit afin que votre produit soit réellement acheté.

  • Compteur de sensibilité au prix van Westendorp

    Vous déterminez le prix optimal pour vos produits

  • Enquêtes auprès des patients

    ainsi que des enquêtes de référence et des enquêtes auprès des proches sont menées dans les cliniques dans le cadre de la gestion de l'expérience des patients.

  • Expérience d'événement et de cours

    Après avoir assisté à une formation ou à un salon/congrès, vous recevrez une invitation de l'organisateur à participer à une enquête auprès des participants.

Il existe d'innombrables autres exemples d'enquêtes auprès des clients dans le cadre de la gestion de l'expérience client. Il est important que vous couvriez autant que possible le parcours de vos clients et que vous obteniez un aperçu complet de la mesure dans laquelle les clients perçoivent ce parcours comme positif, de la perception de vos produits et services à l'achat, et où non. Pour ce faire, vous avez besoin d'une plateforme d'enquêtes (Customer Experience Management Platform) qui vous permet de réaliser des enquêtes à tous les points de contact possibles en ligne et hors ligne, afin que vous puissiez interroger vos clients et prospects par e-mail, SMS, téléphone, entretien personnel, etc. obtiennent ainsi des données précieuses sur tous les canaux.

Avec les analyses de points de contact, vous créez de la transparence et de la clarté !

De plus en plus d'entreprises souhaitent utiliser des enquêtes clients et des analyses de points de contact pour obtenir une vue de plus en plus complète de la structure, de la satisfaction client et du comportement de leurs clients afin d'obtenir en fin de compte des informations sur les clients pour la gestion de l'expérience client. Lors de conversations avec nos clients du domaine de la gestion de l'expérience client, nous remarquons encore et encore que le moteur de la grande majorité des entreprises n'est pas la maximisation rapide du profit ou simplement la simple rage de collecte de données, mais plutôt l'adaptation des produits, la service et la structure de l'entreprise aux besoins des clients. Quiconque place réellement ses clients au centre de ses actions en tirera inévitablement également un avantage économique.

"Pour l'évaluation des commentaires de tous les points de contact, la plateforme de gestion de l'expérience client de QuestionPro est un excellent choix pour créer rapidement et facilement des questionnaires afin d'obtenir les commentaires des clients et de pouvoir les adapter "à temps". Le bon rapport qualité-prix nous a convaincus ainsi que le support de première classe de QuestionPro."

Méthodes populaires de collecte de données dans le cadre de la gestion de l'expérience client

Les sondages en ligne auprès des clients sont en avance

L'objectif le plus important de la gestion de l'expérience client est d'utiliser des enquêtes aux points de contact, c'est-à-dire les points de contact entre les clients et votre entreprise, pour suivre le comportement des clients, c'est-à-dire pour suivre, comprendre, évaluer, le rendre mesurable et prévisible. Pour ce faire, les entreprises utilisent une grande variété de méthodes et d'outils. Selon une enquête initiée par McKinsey, l'enquête client en ligne est la méthode numéro 1. En deuxième position se trouve l'observation client en ligne, c'est-à-dire le suivi ou le traçage des comportements de visite et d'achat sur les sites Web à l'aide d'enquêtes par interception en ligne.

23 % de tous les répondants utilisent encore des sondages auprès des clients hors ligne

En troisième position dans la mesure du point de contact se trouve la mesure et l'évaluation des interactions informelles avec les clients, telles que les dialogues issus des appels d'assistance ou des demandes de renseignements documentées dans le système CRM ou dans l'outil de vente. Après tout, 23 % de l'ensemble des personnes interrogées dans le domaine de la gestion de l'expérience client déclarent avoir réalisé des enquêtes hors ligne. Les observations hors ligne ou même les méthodes expérimentales d'acquisition de données ne sont guère prises en compte, bien que tous les points de contact ne puissent pas réellement être enregistrés à l'aide de méthodes quantitatives et que les méthodes expérimentales soient donc définitivement justifiées.

Seulement 6% utilisent des commentaires en texte libre ouvert

Seulement 6 % des entreprises interrogées s'appuient sur l'analyse de termes ou d'images dans le cadre de la mesure des points de contact. Par exemple, les commentaires en texte libre, provenant par exemple des médias sociaux, des portails d'évaluation ou des sondages en ligne auprès des clients, peuvent être évalués assez facilement à l'aide d'outils d'analyse de texte, par exemple en ce qui concerne la densité des termes ou la fréquence des combinaisons de mots.

Fusionner des données à partir de systèmes distribués

Quelle que soit la méthode ou la combinaison de méthodes que les entreprises utilisent pour l'acquisition de données dans le cadre de l'analyse client dans la gestion de l'expérience client : il est important que les données collectées, qui se trouvent pour la plupart distribuées sur différents systèmes, puissent être fusionnées et évaluées. Les données de suivi Web, d'enquêtes clients en ligne ou les dialogues documentés du système CRM ou de vente ou encore les données administratives du système ERP ont une valeur beaucoup plus élevée si elles peuvent être liées et analysées puis visualisées. C'est la seule façon de dessiner le parcours client, c'est-à-dire le « parcours client », de manière utile !

Excursus : L'importance de la gestion de l'expérience client

Dans le cadre d'une courte étude intitulée « Customer Experience Management : Hype ou Real Added Value ? d'ECC Cologne, Contentserv, Hippo et Osudio, 78% de tous les responsables marketing interrogés ont déclaré que la gestion de l'expérience client avait une priorité plutôt élevée à très élevée dans leur entreprise. L'accent est mis sur des sujets tels que la satisfaction de la clientèle, l'augmentation de la compétitivité et l'approche client axée sur les groupes cibles.

Même si les personnes interrogées attachent théoriquement une grande importance au sujet de la gestion de l'expérience client, cela ne semble pas aussi euphorique lorsqu'il s'agit de la mise en œuvre réelle. Selon l'étude, les coûts élevés, la protection de la vie privée et la crainte d'un rejet de la part des clients sont les principaux facteurs expliquant le fait que le sujet est encore considéré avec réticence dans la pratique. En général, cependant, l'orientation produit traditionnellement ancrée et non l'orientation client est un revirement complet, qui nécessite un processus de changement complet, idéalement initié du haut vers le bas.

En un mot : Les mesures pour augmenter l'expérience client sont souvent développées « à partir de zéro » ou même adaptées et mises en œuvre par la concurrence, mais en pratique n'aboutissent pas du tout à l'effet escompté. Et parce qu'aucun retour client régulier n'est obtenu, tout cela reste tout simplement inconnu ! Ce manque de mesurabilité au niveau des interfaces de communication et d'interaction entre les clients et les entreprises est le plus grand défi de la gestion de l'expérience client.

Conseils et bonnes pratiques pour votre stratégie de gestion de l'expérience client

Dans ce qui suit, nous résumons pour vous de précieux conseils et meilleures pratiques dans le domaine de la gestion de l'expérience client, que nous avons acquis de nombreux projets avec nos clients.

1. Culture centrée sur le client

L'expérience client est déterminée par la qualité de toutes les interactions dans le parcours client que vos clients ont tout au long du cycle de vie du client (durée de vie du client). Cela inclut toutes leurs expériences d'interactions avec les clients avec les employés de tous les départements et domaines tels que le marketing, les ventes, le support client ou le service client. Tous les secteurs de l'entreprise doivent travailler ensemble et partager un objectif commun pour créer et offrir une expérience client exceptionnelle. C'est là que votre culture et vos valeurs centrées sur le client jouent un rôle clé. Vous ne pourrez mettre en œuvre avec succès votre stratégie de gestion de l'expérience client que si l'orientation client inconditionnelle fait partie du système de valeurs central de votre entreprise !

2. Convertir les expériences client en données

Des enquêtes régulières auprès des clients, en particulier sous la forme d'analyses de points de contact, offrent un aperçu considérable des pensées et des émotions de vos clients. Il existe différents types d'enquêtes, selon le niveau d'intérêt. Des enquêtes classiques de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou le Customer Satisfaction Score sont à votre disposition. Une plateforme de gestion de l'expérience client telle que QuestionPro CX vous aide à cartographier, mesurer, évaluer et finalement optimiser le parcours de vos clients. Convertissez les expériences client en données grâce à des enquêtes et utilisez les données obtenues pour vos décisions.

3. Surveiller et commenter les avis des clients

De nos jours, les clients se fient aux avis des clients publics. Ils effectuent de nombreuses recherches en ligne sur de nombreux portails différents avant de faire un achat. Par conséquent, surveiller et répondre aux avis des clients est plus important que jamais. La notoriété d'une marque est devenue un facteur déterminant pour la plupart des clients. Ne laissez donc jamais les opinions négatives des clients ou les évaluations négatives des clients se défendre. Réagissez-y, quels que soient les réseaux publics ou les portails d'examen. Cela vaut la peine d'affecter une équipe d'employés qui ne font rien d'autre que d'entrer en contact avec des clients insatisfaits et de réagir aux commentaires négatifs des clients. Laissez cette idée se fondre dans votre stratégie de gestion de l'expérience client.

4. Garantir des expériences client positives tout au long du parcours client

Que vos clients recherchent des informations sur Internet, appellent votre service client, déballent les marchandises à la maison après l'achat ou se plaignent d'eux : assurez-vous que vos clients ont toujours une expérience positive avec vos employés à tous les points d'interaction. Équipez vos employés de compétences qui rendent cela possible! Transformez vos produits en expériences que vos clients apprécieront pendant qu'ils déballent !

Plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX (logiciel CX)

Si vous souhaitez effectuer des analyses de points de contact de manière complète et durable et mettre en place avec succès votre gestion de l'expérience client, il est essentiel d'utiliser des technologies d'enquête modernes et innovantes qui vous permettent d'initier et de publier des enquêtes clients et de centraliser les données collectées et d'évaluer . La plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX vous aide à automatiser les processus lors de l'analyse des points de contact et vous permet également d'enquêter réellement sur vos clients à presque tous les points de contact client en ligne et hors ligne. Ici, nous vous montrons les caractéristiques les plus importantes en un coup d'œil. Bien entendu, vous avez la possibilité de tester gratuitement le logiciel QuestionPro CX pendant 10 jours, afin de vous faire votre propre idée de la rapidité et de la facilité avec lesquelles vous pouvez mener des enquêtes auprès des clients et des analyses de points de contact. (Testez le logiciel CX maintenant gratuitement)

Plateforme de gestion de l'expérience client - interface utilisateur

L'interface utilisateur de la plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX. Ici vous pouvez voir clairement tous vos points de contact


Créer des analyses de points de contact et des sondages auprès des clients

La plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro dispose d'un éditeur de questionnaire facile à utiliser avec lequel vous pouvez créer rapidement, facilement et intuitivement des enquêtes client pour vos analyses de points de contact. Des ensembles de questions prédéfinis sont à votre disposition, que vous pouvez simplement sélectionner d'un simple clic de souris et ajouter au questionnaire. Ces ensembles de questions prédéfinies sont, par exemple, le Net Promoter Score, le Customer Effort Score, le Van Westendorp Price Sensitivity Meter, l'analyse conjointe, l'analyse TURF et bien d'autres.

Créer des analyses de points de contact dans le cadre de la gestion de l'expérience client


Bien entendu, vous pouvez concevoir librement vos enquêtes clients en fonction de vos exigences de conception afin qu'elles correspondent au CI de votre entreprise.

Publication d'enquêtes clients et d'analyses de points de contact dans la gestion de l'expérience client

Le logiciel QuestionPro CX pour la gestion de l'expérience client vous offre une variété d'options pour distribuer et publier vos analyses de points de contact et vos enquêtes client afin que vous puissiez réellement mesurer et évaluer tous les points de contact client imaginables.

  • Intégration d'enquêtes clients sur votre site internet

    Lorsque vous créez une enquête client, QuestionPro CX génère automatiquement un code que vous pouvez intégrer de manière transparente à votre site Web - à tout moment.

  • Envoi par courrier série

    QuestionPro CX dispose d'une fonction de courrier série intégrée avec laquelle vous pouvez envoyer automatiquement des sondages auprès des clients par lots. L'import des adresses mail se fait soit par téléchargement, soit via une interface d'intégration à des systèmes tiers.

  • Enquête client via QR code imprimé

    Un code QR est automatiquement créé lors de la création d'une enquête client via QuestionPro CX. Vous pouvez ensuite placer ce code QR, qui contient un lien vers l'enquête client, sur des dépliants, des affiches ou d'autres imprimés. Si ce code QR est photographié avec le smartphone, vos clients seront directement dirigés vers l'enquête.

  • Bornes de retour

    Si vous souhaitez mener des enquêtes auprès des clients dans les magasins de présence ou les centres commerciaux, vous pouvez également utiliser des terminaux de rétroaction avec QuestionPro CX, que vous pouvez facilement fixer au mur ou utiliser comme solution de support. Une connexion Internet n'est pas absolument nécessaire ici, car les données peuvent également être enregistrées hors ligne puis synchronisées avec le compte utilisateur.

  • Enquêtes hors ligne

    Des enquêtes hors ligne via un smartphone ou une tablette PC, par exemple par des enquêteurs ou des commerciaux, peuvent également être facilement réalisées avec le logiciel CX de QuestionPro. Vous n'avez pas non plus besoin d'une connexion Internet ici. Vous pouvez facilement synchroniser les données obtenues avec le compte utilisateur principal via le téléchargement de fichiers. Ou vous pouvez établir une connexion Internet avec l'appareil utilisé pour la synchronisation et les données sont automatiquement synchronisées sur le réseau.

  • Entretiens téléphoniques

    Avec le logiciel CX de QuestionPro, vous pouvez également effectuer des sondages téléphoniques. Le système est compatible CATI / CAPI et peut donc également être utilisé comme application principale dans les centres d'appels. Étant donné que la plate-forme de gestion de l'expérience client de QuestionPro dispose de fonctions sophistiquées de branchement de questions et de transfert automatique de questions, le système peut également être utilisé comme un «guide de conversation» interactif.

  • Technologie de dialogue IVR

    QuestionPro peut être facilement intégré au système de suivi des appels DialogTech pour fournir des enquêtes de réponse vocale interactive (RVI). Avec l'aide de cette intégration, vous pouvez utiliser le système téléphonique automatisé DialogTech, qui interagit avec les répondants, recueille les réponses et renvoie automatiquement les données à votre compte QuestionPro.

  • Enquête d'interception en ligne

    Utilisez la plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX pour vos enquêtes d'interception en ligne, sous forme d'enquête contextuelle ou de couche. Vous pouvez utiliser les fonctions CSS pour adapter l'apparence des fenêtres contextuelles et des calques 1:1 à votre site Web. Vous pouvez également stocker une logique dans vos enquêtes d'interception afin de sélectionner les critères à remplir pour que l'enquête apparaisse.

  • Application d'enquête / de commentaires

    QuestionPro vous propose une application de sondage pour les systèmes d'exploitation Android et iOS, qui sont disponibles dans les magasins d'applications correspondants. Avec l'application de sondage, vous pouvez lancer des sondages auprès des clients ainsi que les distribuer et les évaluer.

  • Envoi de l'enquête client par SMS

    Le logiciel QuestionPro CX vous permet de diffuser des sondages de manière entièrement automatique par SMS. Contrairement à l'e-mail, les SMS ont un taux d'ouverture beaucoup plus élevé et sont donc toujours très populaires, notamment dans les enquêtes clients.

  • Création Social Media

    Avec le logiciel QuestionPro CX, les sondages auprès des clients peuvent également être intégrés de manière entièrement automatique dans une grande variété de plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, Twitter ou LinkedIn.

  • Communauté pour les clients

    Avec le logiciel QuestionPro CX, vous pouvez créer une communauté de clients puissante (Customer Insight Community) dans les plus brefs délais, à l'aide de laquelle vous pouvez obtenir des commentaires qualitatifs et quantitatifs. Ces communautés sont devenues un élément indispensable de la gestion moderne de l'expérience client. De nombreuses grandes entreprises utilisent des communautés de clients pour générer des informations précieuses sur les clients.

Publier des analyses des points de contact de la gestion de l'expérience client


Caractéristiques et fonctions importantes du logiciel CX de QuestionPro

En plus de la création et de la diffusion d'enquêtes clients et d'analyses de points de contact, la plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro CX comprend une variété de fonctions qui vous aident à gérer et à suivre vos points de contact client. Nous vous présentons ici certaines de ces fonctions.

  • Alertes d'action

    Avec les alertes d'action, vous définissez et initiez des processus via le moteur de flux de travail QuestionPro CX qui doivent être exécutés lorsqu'un certain événement se produit dans une enquête client. Des exemples de tels événements sont des évaluations négatives de points de contact. Par exemple, si le support client est noté négativement, les responsables reçoivent automatiquement un message indiquant cette déficience. Si les enquêtes clients ne sont pas réalisées de manière anonyme, les responsables peuvent également contacter directement les clients concernés pour obtenir des éclaircissements, car les coordonnées du client sont fournies en cas d'alerte.

  • Promotion de commentaires

    Si vous recevez des retours positifs de vos clients, il est possible d'inviter automatiquement vos « promoteurs » à publier ces retours dans les réseaux sociaux. À cette fin, si la note est positive, des boutons de réseaux sociaux sont affichés qui mènent directement à votre profil Facebook ou Twitter.
    Promotion des commentaires Partagez les commentaires positifs des sondages en ligne

  • Détracteur Récupération

    Si vous recevez une note négative de vos clients, vous pouvez les contacter directement ou initier certaines démarches dans le cas d'enquêtes clients anonymisées, comme le renvoi automatique vers une enquête de suivi pour préciser l'évaluation négative ou le renvoi vers une réclamation ou une page de réclamation .

  • Gestion des tickets de retour en boucle fermée

    La plate-forme de gestion de l'expérience client QuestionPro vous offre un système sophistiqué de tickets en boucle fermée pour les demandes des clients ainsi que pour l'assistance et les réclamations. Selon le point de contact ou la routine enregistrée, les tickets peuvent être transmis à un service responsable spécifique. Le système surveille l'état des tickets et avertit les départements et les propriétaires affectés si les tickets ne sont pas traités ou fermés. Ainsi, aucun dialogue client n'est perdu.
    Système de billetterie en boucle fermée

  • Enquêtes clients multilingues

    Créez vos enquêtes clients en plusieurs langues. Ceci est particulièrement important pour les grandes entreprises ayant plusieurs sites dans le monde.

  • Collaboration et travail d'équipe

    Avec ses droits sophistiqués et son modèle de rôle, QuestionPro CX vous permet de travailler avec les responsables à différents niveaux.

  • Autres fonctionnalités

    - Dépôt de KPI
    - Suivi du parcours client
    - Intégration d'applications tierces, telles que des systèmes CRM ou ERP
    - Fusion et analyse des données opérationnelles et des données d'expérience
    - écoute sociale
    - Tableau d'idées client
    - Forums et tableaux thématiques
    - Mise en place de groupes de discussion en ligne
    - Outils d'engagement client
    - Analyse conjointe
    - Analyse du GAZON
    - Échelle de différence maximale
    - Différentiel sémantique
    - Test d'images
    - et beaucoup plus

Tableau de bord de gestion de l'expérience client (CX Dashboard)

Étant donné que vous collectez des données à partir d'une grande variété d'enquêtes tout au long du « parcours client » dans le cadre de la gestion de l'expérience client, il est important que vous puissiez également les collecter et les analyser de manière centralisée afin d'éviter les bases de données distribuées et la consolidation de données ennuyeuse associée. De plus, comme déjà décrit ci-dessus, vous ne devez pas vous passer de l'analyse des données des applications tierces, des réseaux sociaux et des portails de notation, car ceux-ci contiennent des informations importantes sur les opinions de vos clients. Il est donc essentiel que vous utilisiez une plate-forme d'enquête et d'analyse holistique pour la gestion de l'expérience client qui puisse être intégrée de manière transparente dans votre infrastructure de système informatique existante. Avec QuestionPro CX, vous pouvez réaliser une gestion globale de l'expérience client !

Tableau de bord d'analyse et d'expérience pour la gestion de votre expérience client à partir de QuestionPro CX


Fonctions importantes et options d'évaluation du tableau de bord de gestion de l'expérience client

  • tableaux de bord librement configurables
  • analyses graphiques et rapports sur simple pression d'un bouton
  • graphiques librement configurables
  • Comparaisons de séries chronologiques pour le NPS, le CSAT et d'autres KPI
  • Cartes de chaleur
  • Tableaux croisés et graphiques radar
  • Segmentation de la clientèle
  • analyse de texte sémantique
  • Benchmarking
  • Analyse de tendance
  • Analyse de corrélation
  • Équilibrage et pondération
  • Consolidation des rapports et des données

Évaluation du Net Promoter Score

Le tableau de bord de gestion de l'expérience client de QuestionPro vous montre clairement tous les points de contact et les KPI correspondants.


Tableau de bord de gestion de l'expérience client

Une autre vue du tableau de bord de gestion de l'expérience client


Suivi du parcours client dans le cadre de la gestion de l'expérience client

Un véritable suivi du parcours client pour une gestion cohérente et durable de l'expérience client


1 : 1 Présentation en ligne en direct :
Plateforme de gestion de l'expérience client QuestionPro (logiciel CX)

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