Expérience client et communauté en ligne

Créer des expériences client agiles avec rapidité et puissance - Gestion de l'expérience client et communautés en ligne comme un duo idéal pour réussir

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La gestion de l'expérience client est et devient de plus en plus le différenciateur décisif dans la concurrence pour les entreprises. Des expériences client exceptionnelles avec la marque ou les produits à tous les points de contact du parcours client sont les facteurs décisifs non seulement pour satisfaire les clients, mais aussi pour améliorer la fidélisation et surtout l'enthousiasme à long terme.
Une gestion cohérente de l'expérience client crée la notoriété de la marque et des produits auprès des clients, de sorte que les clients deviennent des défenseurs ou des ambassadeurs de l'entreprise.

Pourquoi de nombreuses mesures de l'expérience client n'apportent-elles pas un grand succès ?

Cependant, de nombreuses entreprises ont encore du mal à comprendre pleinement les souhaits et les besoins de leurs clients et à s'y adapter dans un environnement concurrentiel dynamique. Cela est principalement dû au fait qu'en plus des facteurs rationnels dans le développement d'expériences client inspirantes. Surtout, la personnalité, les motivations et les attitudes jouent également un rôle décisif. 

Infographie sur l'expérience client et les communautés en ligne

Il est vrai que de nombreuses entreprises mesurent déjà la satisfaction des clients vis-à-vis des services proposés aux différents points de contact. Par exemple, en utilisant CSAT ou NPS. Des questions ouvertes sont également généralement posées après ces questions KPI. En d'autres termes, des questions que les clients utilisent pour expliquer leur note. En utilisant l'analyse de texte sémantique moderne, il est possible pour les entreprises de comprendre efficacement l'évaluation client à grande échelle d'un produit ou d'un service plus en profondeur. Cependant, ces mesures et analyses ont souvent lieu dans une situation spécifique, où les aspects émotionnels sont généralement liés précisément à cette situation. Cependant, ces mesures et analyses ne couvrent pas encore la façon dont les clients peuvent être inspirés globalement et à travers les points de contact individuels.

La profondeur d'analyse n'est pas non plus comparable au potentiel de compréhension des environnements de vie des clients qu'offrent les communautés en ligne. En fin de compte, on peut dire que la gestion holistique de l'expérience client nécessite plus de données et d'informations que des requêtes triviales qui n'ont rien à voir avec la gestion de l'expérience réelle. Ce n'est que lorsqu'une entreprise parvient vraiment à sympathiser avec les clients, en comprenant pleinement leurs attentes et leurs besoins, que des expériences vraiment inspirantes peuvent être créées qui gagnent le cœur et l'esprit des clients ! Une gestion de l'expérience client vraiment réussie exige également qu'elle ne devienne une USP décisive que si elle est vécue et mise en œuvre de manière cohérente dans toute l'entreprise.

Les communautés en ligne comme facteur de succès pour la gestion globale de l'expérience client

Les communautés en ligne modernes offrent exactement cet avantage stratégique décisif dans le cadre de l'approche de gestion holistique de la gestion de l'expérience client. Grâce à l'accès et au dialogue continu avec de vrais clients dans l'environnement contrôlé de la communauté en ligne, il est possible de connaître et de comprendre la vie réelle et le comportement des participants à l'aide de méthodes psychologiques qualitatives.

Exploitez tout le spectre de la recherche quantitative avec les communautés en ligne

De plus, les solutions communautaires en ligne telles que QuestionPro offrent la possibilité d'exploiter l'ensemble du spectre de la recherche quantitative. Des quantifications statistiquement valides des résultats qualitatifs peuvent être effectuées simultanément ou séquentiellement. Ou des questions quantitatives classiques, telles que B. le test semi-monadique d'innovations de produits déterminées qualitativement, peut être répondu rapidement et avec agilité avec les participants de la communauté en ligne.

Communauté en ligne pour une gestion globale de l'expérience client avec QuestionPro

En termes de potentiel qualitatif et quantitatif, il est crucial que les employés impliquent directement les clients dans toutes les phases ou sprints et reçoivent un retour direct. Le client est assis, pour ainsi dire avec nous à la table de développement et de prise de décision. Cela permet de concevoir les expériences client tout au long du parcours client de manière à ce que les clients soient vraiment enthousiastes.

En tant qu'effet secondaire positif de l'implication "prévue" des participants de la communauté en ligne, ils parlent souvent aussi de leurs expériences concrètes. Ou à partir de vos propres idées avec la marque et les produits - en d'autres termes, à partir de besoins et de souhaits très personnels. Il est donc indispensable dans le cadre des communautés en ligne de mettre également à la disposition des participants des forums ouverts et non modérés ou de faire preuve de tact dans des espaces modérés pour permettre la poursuite de certaines discussions.

Améliorez la cartographie du parcours client avec les communautés en ligne

Un autre avantage est que les clients aident également en permanence la communauté à déterminer la hiérarchisation des points de contact. Ou pour améliorer la cartographie du parcours client. Si les participants de la communauté en ligne sont également directement et continuellement impliqués dans ces points, une carte de parcours client non comportementale et des décisions incorrectes dans la hiérarchisation des points de contact peuvent être évitées.

En fin de compte, les clients peuvent être compris de manière holistique grâce à l'utilisation de communautés en ligne dans le cadre de la gestion de l'expérience client. En même temps, les participants sont également valorisés, ce qui est déjà un premier pas pour devenir des « ambassadeurs ». Le client est tellement important qu'il est directement impliqué dans les décisions futures de l'entreprise.

À faire pour des communautés en ligne réussies

Pour le recrutement des participants à une communauté en ligne dans son ensemble et spécifiquement pour l'expérience client, il est important de s'assurer de la qualité des résultats et du succès de la communauté sachant que les membres de la communauté devraient idéalement être basés non seulement sur des critères sociodémographiques mais aussi psychodémographiques. caractéristiques et comportements réels à recruter.

Les clients comme sparring partners stratégiques

Pour le succès des communautés en ligne de gestion de l'expérience client, il est également crucial de réfléchir très précisément au type et à la durée de la communauté en ligne avant d'initier une communauté en ligne comme facteur de succès de la gestion de l'expérience client. QuestionPro recommande généralement d'opter pour une communauté en ligne permanente. C'est le seul moyen d'inclure les clients en tant que partenaires stratégiques dans la gestion de l'expérience client. Et assurer un dialogue continu. Après tout, vos propres employés doivent d'abord apprendre à impliquer activement les clients de manière cohérente et centrée sur le client. L'expérience a montré que cela fonctionne mieux dans une communauté continue, car il existe également une plus grande base de confiance de tous les côtés.

Maintenir la mortalité communautaire faible

Les questions ou réponses concrètes qui sont requises à court terme, pour lesquelles les communautés pop-up sont théoriquement réalisables, peuvent être répondues efficacement et facilement dans la communauté permanente à l'aide de sous-groupes assistés par logiciel. Nous vous recommandons même de placer également les sujets non «communautaires» dans une communauté permanente. Pour garder la communauté occupée et active.
Il est également important pour un faible taux de mortalité dans la communauté d'être courageux en tant qu'entreprise. Une communauté en ligne prospère ne veut pas seulement être divertie par des nouvelles et des commentaires positifs et généraux.

En particulier, des résultats qui auraient été négatifs pour une entreprise en cas de sortie ou de développement d'un nouveau produit si les participants de la communauté ne l'avaient pas empêché par leurs retours d'expérience augmentent l'intérêt des participants et surtout leur sentiment d'appartenance à la communauté et l'entreprise. La motivation intrinsèque des participants de la communauté ne se réfère pas seulement aux rapports de réussite. Au contraire, elle est avant tout renforcée par la pertinence de décisions concrètes. La communauté doit-elle donc z. B. lors de l'évaluation d'une nouvelle publicité, arriver à la conclusion qu'elle ne l'aime pas et qu'elle déçoit la communauté. Ensuite, l'entreprise doit être suffisamment grande pour remercier les participants en publiant les résultats dans la communauté. Une publication aurait très probablement conduit à des expériences négatives pour de nombreux clients dans l'ensemble. Les entreprises sont épargnées par l'utilisation de la communauté en ligne dans la gestion de l'expérience client.

Communautés en ligne réussies avec QuestionPro

Conclusion - Les communautés en ligne comme moteurs de succès de la gestion de l'expérience client

Enfin, les trois arguments les plus importants pour l'utilisation continue des communautés en ligne dans la gestion de l'expérience client :

  • Les communautés en ligne avec des éléments qualitatifs et quantitatifs sont le partenaire idéal pour une gestion réussie de l'expérience client. Ils permettent une compréhension continue et approfondie des clients et donc un enthousiasme client réussi.
  • Outre la volonté des employés d'impliquer systématiquement les participants de la communauté en ligne dans toutes les décisions conformément à l'orientation client, le succès dépend avant tout de la composition ou du recrutement des participants et de la durée illimitée de la communauté en ligne.
  • Les participants à la communauté en ligne doivent sentir qu'ils comptent pour l'entreprise et avoir un impact réel sur les décisions pertinentes en matière de produits, de processus et de marketing.

Êtes-vous curieux de savoir comment cette approche de gestion intégrée de l'expérience client fonctionne avec succès avec les communautés en ligne ? Ou avez-vous besoin d'un accompagnement spécifique pour réussir la mise en place ou l'intégration d'une nouvelle communauté en ligne dans le cadre d'un programme de gestion de l'expérience client ? Alors n'hésitez pas à nous contacter et nous vous aiderons à créer des solutions inspirantes pour les clients avec une plus grande rentabilité.

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