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Parcours client et cartographie du parcours client. Définition, exemple, modèle, objectifs, suivi, logiciels et outils

Parcours client
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Parcours client: Die Voyage du client sur le chemin de l'achat de vos produits. Cartographie du parcours client: Tracez le parcours de vos clients.

Vos clients peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir." 

Parcours client : définition et explications

Le terme parcours client, qui vient du domaine du marketing, signifie « parcours client » et décrit les différents points de contact ou de contact entre une personne et un produit ou une marque, depuis la première perception jusqu'au moment de la décision d'achat. En langage marketing, le terme point de contact est généralement utilisé à la place des termes contact ou points de contact. De tels points de contact peuvent être, par exemple, des affiches publicitaires, des spots radio, des files d'attente à la caisse d'un supermarché, des rapports d'expérience sur les réseaux sociaux ou même les opinions d'un ami sur un produit à la table d'un habitué. Mais aussi le contact par e-mail, la navigation sur le site Web du fournisseur ou du revendeur ou la visite d'un magasin sont des points de contact client dans le modèle de parcours client.

L'objectif de la stratégie de parcours client : Influencer positivement les points de contact et de contact

Bien entendu, le terme parcours client ne veut pas seulement décrire le toucher et les points de contact d'un client. Un bénéfice concret est à en tirer, à savoir l'enregistrement détaillé, c'est-à-dire le suivi des points de contact d'un client, afin de tracer le chemin jusqu'à la décision d'achat et donc in fine de pouvoir l'influencer. Les points de contact respectifs sont également analysés au moyen d'enquêtes afin de déterminer l'efficacité des mesures visant à rendre les points de contact positifs. Concevoir de manière positive signifie ici que chaque point de contact individuel doit créer des expériences client ou des expériences client positives. Car ce n'est que si les clients ont des expériences positives avec votre entreprise dans le cadre du parcours client qu'il y a une probabilité qu'un achat ou un contrat soit conclu ou qu'un service soit commandé.

Voir l'exemple:
Avoir d'excellents produits, un site Web informatif ou une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est formidable. Mais si vos clients ont le sentiment que vous n'êtes pas valorisé dans le dialogue direct, que le support n'offre en réalité jamais de solutions qui attendent trop longtemps, alors les clients se tourneront rapidement vers la concurrence. Le parcours client vous aide à comprendre votre entreprise du point de vue du client en « traçant », c'est-à-dire en mesurant, chaque point d'interaction entre le client et l'entreprise, le produit ou le service.

Plus que de bons produits

Les acheteurs sont peu enclins à acheter des produits sur un coup de tête s'il ne s'agit pas d'un achat de commodité, mais préfèrent en savoir plus sur les produits qui les intéressent, puis avec des collègues, des connaissances et des amis acheter. Il est donc sûr de dire qu'il faut plus que de bons produits ou un bon service pour que les clients restent fidèles à une marque ou à une entreprise ou pour acheter le produit en premier lieu. La conception positive du parcours client, c'est-à-dire le « parcours du client », joue un rôle majeur.

La somme de toutes les expériences du « parcours client »

Le parcours client n'est fondamentalement rien de plus que la collecte de toutes les expériences que les clients ont à différents points de contact avec une entreprise ou une marque spécifique. L'évaluation doit prendre en compte l'ensemble du parcours de l'expérience client et pas seulement des sections spécifiques des interactions individuelles. Dans les marchés bondés, chaque petit détail peut en fait être crucial.

Cartographie du parcours client

Afin de retracer tous ces points de contact entre le client et l'entreprise, ses produits et ses marques, une carte dite de parcours client est créée. La cartographie du parcours client, c'est-à-dire la visualisation de toutes les interactions client, ne contient pas seulement les points de contact individuels eux-mêmes - divisés en différentes phases d'une décision d'achat - mais aussi les actions et émotions possibles du client qui peuvent être influencées positivement par le entreprise.

Le parcours client est généralement divisé en différentes phases au sein de la cartographie du parcours client dans le cadre d'un modèle explicatif de type AIDA :

  • Prise de conscience / Le produit devient conscient
    Un collègue sportif porte de nouvelles chaussures de course pendant l'entraînement
  • Favorabilité / L'intérêt augmente
    L'intéressé demande au collègue les détails, les caractéristiques, le prix. La chaussure est annoncée sur des affiches publicitaires. Ceux-ci attirent également l'attention du prospect
  • Considération / L'achat est envisagé
    Image, caractéristiques de performance, structure de prix coïncider avec les idées du client. Les semelles des vieilles chaussures sont de toute façon périmées. Le client recherche des opinions et des commentaires dans des forums et des portails d'avis
  • Intention d'achat / La décision d'achat est solidifiée    
    Le client s'informe sur le site internet du fabricant de chaussures. Le client se rend ensuite au magasin et essaie la chaussure
  • La conversion / l'achat est effectué
    Le client achète la chaussure. Soit en magasin ou en ligne

Il existe également des modèles explicatifs qui ne considèrent pas le modèle de parcours client comme terminé après l'achat, mais élargissent le modèle décrit ci-dessus pour inclure la phase de service après-vente. Fondamentalement, ou dans le meilleur des cas, le parcours du client est un cycle sans fin.

A quoi ressemble une carte de parcours client ?

Il est à noter ici qu'il n'existe pas UNE carte de parcours client. D'une part, chaque entreprise a ses propres modèles, approches et idées sur la façon de cartographier le « parcours client ». D'autre part, les processus d'achat diffèrent également selon l'industrie ou le support. Une carte de parcours client d'un concessionnaire en ligne a un contenu très différent de celui d'un concessionnaire automobile, par exemple. Nous ne pouvons donc ici que vous esquisser un exemple, afin que vous ayez une idée de ce à quoi ressemble une carte de parcours client.

Exemple de carte de parcours client

Supposons qu'une entreprise qui vend ses produits à la fois en ligne et dans des magasins physiques lance une campagne de vente. Un nouveau produit innovant doit être annoncé ici via un spot radio et une annonce dans le journal local. Une carte de parcours client correspondante pourrait ressembler à ceci :

Exemple de carte de parcours client


Cette carte de parcours client peut également être divisée en une carte en ligne et hors ligne. Il est crucial que cela inclue tous les points de contact ainsi que les souhaits et les attentes des clients, les mesures de la part de l'entreprise et comment et où tout au long du parcours client, les expériences client doivent être « suivies », c'est-à-dire mesurées et évaluées,

Vous pouvez trouver un autre exemple ci-dessous. À première vue, la carte du parcours client peut sembler simple. Une fois que vous aurez commencé à le créer, vous constaterez que cela est assez complexe et différent pour chaque segment de clientèle. Si vous recherchez sur Internet, vous trouverez de nombreuses variétés différentes. Plus loin, nous vous montrerons également comment créer et visualiser numériquement la carte du parcours client.

Modèle de parcours client

Modèle de carte de parcours client


Suivi du parcours client : effectuez des analyses de points de contact tout au long du « parcours client »

La carte du parcours client représente les sentiments, les objectifs, les questions et les points faibles du client à chaque point de contact. Ici, autant de points de contact que possible doivent être identifiés et, selon la phase de la décision d'achat, rendus aussi positifs que possible. Afin de savoir si vos mesures visant à influencer positivement les points de contact prennent réellement effet, les expériences client doivent être suivies. Cela signifie que vous devez interroger vos clients et prospects aux points de contact appropriés, ce que l'on appelle le suivi du parcours client. Le suivi du parcours client est réalisé à l'aide d'analyses de points de contact. Nous avons déjà expliqué le sujet de l'analyse des points de contact plus en détail dans un article de blog séparé. Avec le suivi du parcours client, il n'est pas nécessaire de mener de longues enquêtes auprès des clients aux points de contact respectifs afin d'obtenir des informations précieuses sur les expériences client. Au lieu de cela, vous déterminez quels KPI (indicateurs de performance clés) avec des questions courtes et concises

a) Déterminez l'effort dont vos clients ont besoin pour atteindre un objectif souhaité (par exemple, trouver des informations sur le site Web de l'entreprise offrante, passer par un processus de commande, atteindre une hotline de réclamation, résoudre un cas d'assistance). Ce KPI est appelé le score d'effort client)

b) déterminer la satisfaction générale des clients à l'aide du score de satisfaction client) Et

c) Déterminez la fidélité et la volonté de vos clients à recommander vos clients avec le Net Promoter Score)

Quels KPI sont déterminés à quels points de contact ?

Ici aussi, les approches des entreprises sont différentes. Par exemple, certaines entreprises utilisent le Customer Effort Score, en particulier dans la phase de sensibilisation et de considération, pour savoir si l'effort client se déroule sans heurts, notamment au début du parcours client, pour trouver rapidement des informations et joindre rapidement et facilement les personnes de contact. . Une fois la commande passée, le Net Promoter Score est demandé et quelques temps plus tard pour le Customer Satisfaction Score.

D'autres entreprises n'utilisent qu'un seul de ces scores aux points de contact tout au long du parcours client. Le score de satisfaction client est très apprécié ici, car il détermine la « satisfaction générale » à la question : « Retour sur toutes vos expériences avec notre entreprise : êtes-vous satisfait de nous ? ». La raison pour laquelle les entreprises optent pour une seule variante de détermination des KPI est que le parcours du « parcours du client » peut être suivi de manière cohérente en utilisant la même méthode d'enquête. D'autres entreprises encore utilisent le Net Promoter Score pour une mesure uniforme des points de contact.

Déroulement dans le temps du Customer Effort Score et du Net Promoter Score

Déroulement dans le temps du Customer Effort Score et du Net Promoter Score


Faiblesses et forces du modèle de parcours client

Le principe du parcours client, c'est-à-dire le parcours du client, présente également des faiblesses : il est difficilement possible d'enregistrer, c'est-à-dire de suivre, tous les points de contact et de contact au sein de la cartographie du parcours client. La force de vente d'une papeterie ne pourra pas demander à chacun de ses clients quel était le point de contact avant le produit concerné avant que cette décision d'achat ne soit prise, par exemple une affiche publicitaire ou une recommandation d'un collègue de travail. Une enquête auprès des clients n'est pas non plus possible sur tous les sites. Par conséquent, le terme parcours client est essentiellement limité dans la pratique au domaine du marketing en ligne, où il trouve son origine, car ici, les points de contact peuvent généralement être suivis et évalués assez facilement à l'aide d'outils de suivi. Mais le terme parcours client se justifie également en tant que modèle pour la vente au détail hors ligne grâce aux nouvelles technologies d'enquête modernes. Il est vrai que les points de contact et de contact ne sont pas toujours directement traçables, mais il existe des méthodes d'études de marché qui permettent de retracer le « parcours client » - par le biais d'une enquête par exemple - et ainsi l'influencer.

Cartographie du parcours client, le parcours du client


Gestion de l'expérience client et analyses des points de contact

Le thème de la gestion de l'expérience client est depuis longtemps un incontournable dans les entreprises orientées client. Et le sujet devient de plus en plus vaste et complexe. Et cela devient de plus en plus important. En plus de créer des expériences client positives et de minimiser les expériences client négatives, l'accent est de plus en plus mis sur la mesurabilité des mesures mises en œuvre dans le cadre de la gestion de l'expérience client.

Parcours client, cartographie du parcours client et expérience client

Après tout, les entreprises veulent également savoir si ces mesures, qui constituent un facteur de coût avantageux, sont réellement efficaces ou si leurs clients les remarquent même. Des technologies d'enquête sont désormais disponibles pour mesurer de telles mesures aux interfaces entre les entreprises et les clients, ce qui permet aux entreprises d'évaluer presque tous les points de contact entre les entreprises et leurs clients. Ces analyses dites de points de contact sont devenues un élément indispensable de la pratique de la gestion de l'expérience client. Seulement : Comment les entreprises identifient-elles et visualisent-elles de tels points de contact, c'est-à-dire des points de contact, comment les concevez-vous et comment sont-ils exactement mesurés ? Si vous nous aimez, nous serions heureux de vous l'expliquer dans une présentation en ligne 1:1 en direct! À la fin de cet article, prenez rendez-vous personnel pour une présentation en ligne 1:1 en direct du tableau de bord du parcours client de QuestionPro.

Tableau de bord du parcours client

Dans cet article, nous vous avons montré à quel point il est crucial de comprendre, mesurer et finalement optimiser les expériences de vos clients à chaque point de contact afin de vous démarquer de la concurrence en créant des expériences client toujours positives aux points de contact. Créer une carte de parcours client n'est pas une mince affaire. QuestionPro CX, le logiciel de gestion de l'expérience client basé sur le Web avec de nombreux outils de suivi du parcours client, offre une solution unique avec un tableau de bord intégré du parcours client qui vous aide à créer votre carte et à effectuer le suivi. La particularité du module de cartographie du parcours client est que vous pouvez voir les évaluations des analyses des points de contact pour chaque point de contact en un coup d'œil ! Ainsi, vous savez immédiatement à quel point de contact il est nécessaire d'agir.

Suivi du parcours client


Grâce à notre vaste ensemble d'outils pour la cartographie et le suivi du parcours client, nous avons trouvé un moyen d'automatiser les analyses des points de contact et de les rendre ainsi rentables. Cela vous permet de comprendre le comportement des clients et les points faibles aux points de contact et d'acquérir une compréhension globale de toutes les interactions avec les clients. La « cartographie du parcours client », c'est-à-dire la cartographie du parcours client, ainsi que la mesure et l'évaluation de tous les points de contact client est possible avec un puissant logiciel de gestion de l'expérience client comme celui de QuestionPro beaucoup plus facile, plus efficace et plus rapide. le QuestionPro Le logiciel d'expérience client vous permet d'obtenir des informations précieuses en effectuant des analyses complètes des points de contact. Un logiciel aussi puissant aide les entreprises à augmenter durablement la satisfaction et l'expérience client.

Cet article n'est qu'une explication approximative du terme parcours client. Si vous avez d'autres questions sur le sujet, n'hésitez pas à nous contacter. Nous allons vous montrer comment utiliser QuestionPro Tracez et mesurez le parcours client et visualisez le modèle de parcours client à l'aide d'un logiciel. Nous attendons le dialogue avec impatience !

1 : 1 présentation en ligne en direct :
Cartographie du parcours client & Suivi avec QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer dans une démonstration en direct comment vous pouvez utiliser le logiciel de gestion de l'expérience client de QuestionPro Réalisez des enquêtes sur le parcours client à l'aide de la cartographie du parcours client.

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