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Net Promoter Score NPS Analyse de la cause première
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Découvrez plus avec le Net Promoter Score (NPS) que la simple volonté de recommander et la fidélité de vos clients. Vous pouvez également utiliser des analyses des causes profondes et des sentiments et lier ces analyses aux types de questions NPS+ dans QuestionPro.

Qu'est-ce que la fonctionnalité NPS+ avec analyse des causes profondes dans QuestionPro ?

La fonctionnalité NPS +, une combinaison de NPS, d'analyse des causes profondes et de commentaires de texte ouverts, est exclusive à QuestionPro CX. En règle générale, le NPS permet de mesurer la fidélité et la volonté de recommander des clients à partir d'une seule question : « Recommanderiez-vous notre entreprise (nos produits/services) à des amis et connaissances ?

Avec NPS +, vous pouvez collecter des informations informatives auprès de vos clients en 3 étapes simples qui vont bien au-delà des résultats classiques du Net Promoter Score (NPS).

Plus d'informations sur le Net Promoter Score

Avec la fonction NPS +, vous pouvez

  • calculer le score NPS
  • découvrez à quoi correspond exactement le score NPS
  • Découvrez via des commentaires en texte ouvert dans quel état affectif vos clients vous ont évalué et quels mots-clés ont été utilisés le plus fréquemment

Alors que le score NPS classique est plus une évaluation générale de la fidélité de vos clients, vous pouvez utiliser les données obtenues à partir de la fonctionnalité NPS+ pour déterminer très précisément ce dont vos clients sont satisfaits et insatisfaits.

Comment la fonctionnalité NPS+ est-elle utilisée ?

Tout d'abord, vos clients évaluent votre entreprise, votre produit ou votre marque dans une question NPS classique.

Question sur le score net du promoteur

Une fois cela fait, une nouvelle section de questions s'ouvre pour tenter de savoir à quoi se rapporte l'évaluation NPS. Une question possible ici serait : « Merci pour votre évaluation. Aidez-nous à comprendre de quoi parle votre avis ». Avec cette question, des termes étiquetés s'affichent et peuvent être sélectionnés par vos clients, tels que PRIX, SERVICE, LIVRAISON, SUPPORT, etc. Vous pouvez déterminer à l'avance combien de termes vos clients sont autorisés à sélectionner. De cette façon, vous pouvez mettre le NPS dans une certaine relation avec la cause (analyse de la cause racine).

Analyse des causes profondes du NPS

Après avoir sélectionné les termes, vous pouvez afficher un champ de commentaire dans lequel vos clients peuvent écrire un commentaire en texte libre. Selon que vos clients vous ont évalué positivement ou négativement, vous pouvez varier la question sur ce champ de commentaire, par exemple

  • « Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait. Que pouvons-nous faire de mieux » ou
  • « Nous attendons avec impatience votre évaluation positive. Qu'avez-vous particulièrement aimé exactement ?"

Cette fonctionnalité vous aidera à mieux comprendre vos clients et à tirer le meilleur parti des commentaires des clients. Vous savez exactement à quoi se réfèrent les avis de vos clients. De plus, vous pouvez évaluer les commentaires textuels ouverts à l'aide d'une analyse des sentiments et déterminer la fréquence des termes utilisés parmi tous les commentaires textuels de tous les clients.

Question NPS et analyse des causes profondes


Analyse des sentiments pour le type de question NPS


Analyse des causes profondes NPS


Comment utiliser la fonctionnalité NPS + et effectuer des analyses des sentiments et des causes profondes

La fonctionnalité NPS + fait partie du module de gestion de l'expérience client (CX) au sein de la plate-forme d'études de marché et de gestion de l'expérience QuestionPro. Vous trouverez des instructions détaillées et illustrées pour l'utilisation de la fonctionnalité NPS + dans notre Centre d'aide.

Utiliser la fonctionnalité NPS+
Effectuer des analyses des causes profondes et des sentiments

Pourquoi mesurer le NPS ?

Le NPS est une question unique qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres. C'est un indicateur précieux, important et très facile à déterminer du niveau d'expérience client, de satisfaction client et de fidélité à la marque. Le score NPS permet de classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs afin que vous puissiez cibler et agir avec plus de précision auprès de vos clients.

Avec le score NPS, vous pouvez améliorer votre expérience client sur le long terme

Sans enquête NPS, il serait difficile de se faire une idée précise du nombre de vos clients qui sont des Promoteurs, Passifs et Détracteurs. La question NPS est un moyen simple de savoir si vous devez améliorer l'expérience client globale. Dans la plupart des cas, un service client médiocre est responsable d'une faible satisfaction client, d'une faible fidélité et d'un pourcentage élevé de clients qui refusent l'entreprise. Incluez des questions ouvertes dans vos enquêtes NPS pour recueillir des commentaires détaillés et les partager avec vos employés. Cela les aidera à mieux répondre aux requêtes des clients.

Le score NPS est facile à déterminer

La question NPS est simple et rapide à créer, et les clients peuvent y répondre en un clic. C'est l'un des principaux avantages du NPS. Vous sélectionnez le type de question NPS dans l'éditeur de questionnaire avec le logiciel CX de QuestionPro par glisser-déposer et vous pouvez ensuite soit envoyer la question NPS par e-mail ou SMS, soit la placer sur votre site Web. Les répondants doivent cliquer sur l'une des options de réponse pour soumettre leurs réponses.

Identifier les clients insatisfaits

Il est plus économique de conserver les clients existants que d'en gagner de nouveaux. L'enquête NPS vous aide à identifier rapidement et facilement les clients insatisfaits. En traitant vos commentaires selon le principe de la boucle fermée, vous pouvez vous assurer que vos clients continuent d'acheter vos produits ou services.

Retour en boucle fermée

1 : 1 Présentation en ligne en direct :
Net Promoter Score, analyse des causes profondes et analyse des sentiments avec QuestionPro

Nous serions heureux de vous montrer dans une démo personnelle en direct comment utiliser la fonctionnalité NPS +, comment évaluer une analyse des causes profondes et comment interpréter les analyses de sentiment. Prenez rendez-vous individuel !


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NPS | NPS | Analyse de la cause originelle | Analyse des sentiments | Analyse de texte

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