étude de référence

Points de contact client : données de référence actuelles pour l'industrie automobile

En allemand et en anglais

Étude comparative pour l'industrie automobile : du constructeur automobile au fournisseur de services de mobilité : les évolutions de l'industrie automobile

L'industrie automobile est dans une phase de forte pression de transformation : la conduite autonome, la voiture électrique, la mise en réseau et l'évolution du comportement des clients obligent les constructeurs à se transformer en fournisseurs de services de mobilité. On s'attend à ce qu'à l'avenir, un grand pourcentage des ventes provienne de modèles commerciaux en dehors de la production réelle de véhicules. Ces conditions-cadres dynamiques nécessitent des innovations et des produits numériques, mais surtout adaptées aux besoins réels des clients. Ce n'est que si les entreprises comprennent vraiment et profondément ces exigences des clients qu'elles peuvent répondre de manière proactive aux comportements et aux attentes changeants des consommateurs. Des modèles commerciaux rentables et performants peuvent être développés ou développés pour les services et l'expérience client. Les innovations dans les produits et services doivent être repensées de manière centrée sur le client, et la communication et la distribution aux points de contact tout au long du parcours client doivent être adaptées précisément au client individuel.

Pour cette étude de référence, nous avons interrogé 1.009 XNUMX propriétaires de véhicules qui prennent eux-mêmes la décision d'acheter un véhicule dans le ménage ou sont impliqués dans la décision. Le but de l'étude est de présenter les points de contact selon leur importance afin de fournir un point de référence, par exemple pour l'utilisation des ressources.

D'après le contenu de l'étude de référence :

  • Une véritable compréhension et un enthousiasme du client comme facteurs décisifs de succès
  • Apprentissage
  • Description de la conception de l'étude
  • Vue d'ensemble de tous les points de contact divisés en catégories
  • Référence (NPS) et Satisfaction (CSAT)
  • Top 10 des points de contact (dans l'ensemble) qui sont "perçus".
  • Top 10 des points de contact d'activation
  • Top 10 des points de contact (au total) les plus utilisés pour obtenir des informations
  • Top 10 des points de contact selon leur indice d'impact
  • Véhicules électriques : quels aspects de l'achat d'un véhicule à propulsion électrique ou hybride vous intéressaient ?
  • Satisfaction lors de l'interaction avec les concessionnaires et le configurateur en ligne

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