Kundenerlebnisse mit Speed und Power agil erschaffen – Customer Experience Management & Online Communitys als ideales Erfolgsduo

Customer Experience Management ist und wird immer stärker zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb für Unternehmen. Außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit der Marke oder den Produkten entlang aller Touchpoints der Customer Journey sind die entscheidenden Faktoren, um Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auch die Kundenbindung und vor allem die Begeisterung langfristig zu verbessern.
Durch konsequentes Customer Experience Management wird bei den Kunden ein Bewusstsein für die Marke und die Produkte geschaffen, so dass die Kunden zu Fürsprechern bzw. Botschaftern des Unternehmens werden.

Warum bringen viele Customer Experience Messungen keine großen Erfolge?

Vielen Unternehmen fällt es aber bis heute sehr schwer, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden umfassend zu verstehen und sich an diese agil in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld anzupassen. Dies liegt meistens daran, dass neben rationalen Faktoren bei der Entwicklung von begeisternden Kundenerlebnissen. Vor allem auch die Persönlichkeit, Motivationen und Einstellungen eine entscheidende Rolle spielen. 

Zwar messen viele Unternehmen heute bereits an unterschiedlichen Touchpoints die Zufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Leistungen. Z. B. mittels CSAT oder NPS. Auch werden im Anschluss an diese KPI-Fragen meistens offene Fragen gestellt. Also Fragen mittels derer die Kunden ihre Bewertung erläutern müssen. Mittels moderner semantischer Textanalysen ist es den Unternehmen so möglich, die skalenorientierte Bewertung der Kunden zu einem Produkt oder einer Leistung effizient tiefergehend zu verstehen. Allerdings erfolgen diese Messungen und Analyse häufig in einer bestimmten Situation, in der emotionale Aspekte sich in der Regel genau auf diese Situation beziehen. Wie Kunden aber insgesamt und über die einzelnen Touchpoints hinweg begeistert werden können, ist mit diesen Messungen und Analysen noch nicht abgedeckt.

Auch ist die Analysetiefe nicht vergleichbar mit dem Verständnispotenzial der Lebenswelten der Kunden, das Online Communitys liefern. Letztlich lässt sich festhalten, dass ganzheitliches Customer Experience Management mehr Daten und Insights erfordert, als triviale Abfragen, die nichts mit echtem Experience Management zu tun haben. Nur wenn man es als Unternehmen wirklich schafft, sich in die Kunden hineinzuversetzen, deren Erwartungen und Bedürfnisse vollständig versteht, können wirklich begeisternde Erlebnisse geschaffen werden, die das Herz und den Verstand der Kunden gewinnen! Echtes erfolgreiches Customer Experience Management setzt zudem voraus, dass es nur dann zu einem entscheidenden USP werden kann, wenn es im gesamten Unternehmen konsequent gelebt und umgesetzt wird.

Online Communitys als Erfolgsfaktor ganzheitlichen Customer Experience Managements

Moderne Online Communitys bieten genau diesen entscheidenden strategischen Vorteil im Rahmen des ganzheitlichen Management-Ansatzes des Customer Experience Managements. Durch den Zugang und kontinuierlichen Dialog mit realen Kunden in der kontrollierten Umgebung der Online Community ist es möglich, die realen Lebens- und Verhaltensweisen der Teilnehmer mittels qualitativ psychologischer Methoden kennenzulernen und fundiert zu verstehen.

Mit Online Communitys das gesamte quantitative Forschungsspektrum ausschöpfen

Darüberhinaus bieten Online Community Lösungen wie von QuestionPro die Möglichkeit, auch das gesamte quantitative Forschungsspektrum auszuschöpfen. Statistisch valide Quantifizierungen der qualitativen Erkenntnisse können so simultan oder sequenziell vorgenommen werden. Oder klassische quantitative Fragestellungen, wie z. B. das semi-monadische Testen von qualitativ ermittelten Produktinnovationen, zeitnah und agil mit den Teilnehmern der Online Community beantwortet werden.

Entscheidend ist sowohl bei den qualitativen als auch quantitativen Potenzialen, dass die Mitarbeiter die Kunden in allen Phasen oder Sprints unmittelbar einbeziehen und direkt Feedback erhalten. Der Kunde sitzt sozusagen mit am Entwicklungs- und Entscheidungstisch. Hierdurch ist es möglich, die Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey so zu gestalten, dass die Kunden auch wirklich begeistert werden.

Als positiver Nebeneffekt zum “geplanten” Einbezug der Online Community Teilnehmer erzählen diese sehr häufig zusätzlich aus ihren konkreten Erlebnissen. Oder von eigenen Ideen mit der Marke und den Produkten – also von ganz persönlichen Bedürfnissen und Wünschen. Daher ist es im Rahmen von Online Communitys unerlässlich, den Teilnehmern auch offene, unmoderierte Foren zur Verfügung zu stellen bzw. in moderierten Bereichen das Fingerspitzengefühl zu beweisen, bestimmte Diskussionen weiterlaufen zu lassen.

Mit Online Communitys das Customer Journey Mapping verbessern

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Kunden der Community auch kontinuierlich helfen, die Priorisierung von Touchpoints zu ermitteln. Bzw. das Customer Journey Mapping zu verbessern. Bezieht man die Teilnehmer der Online Community auch in diesen Punkten direkt und kontinuierlich mit ein, so lassen sich eine nicht verhaltensgerechte Customer Journey Map bzw. Fehlentscheidungen bei der Touchpoint-Priorisierung vermeiden.

Letztlich können durch den Einsatz von Online Communitys im Rahmen des Customer Experience Managements die Kunden ganzheitlich verstanden werden. Gleichzeitig wird den Teilnehmern auch eine Wertschätzung entgegengebracht, die bereits ein erster Schritt zu “Botschaftern” ist. Der Kunde ist so wichtig, dass er in die Zukunftsentscheidungen des Unternehmens direkt mit einbezogen ist.

ToDos für erfolgreiche Online Communitys

Für die Rekrutierung der Teilnehmer einer Online Community insgesamt als auch im Speziellen für Customer Experience ist für die Ergebnisqualität und den Erfolg der Community-Erkenntnisse zu beachten, dass die Community-Mitglieder im Idealfall nicht nur auf Basis soziodemografischer, sondern auch psychodemografischer Merkmale und realer Verhaltensweisen rekrutiert werden.

Kunden als strategische Sparringpartner

Für den Erfolg von Customer Experience Management Online Communitys ist zudem entscheidend, sich im Vorfeld der Initiierung einer Online Community als Erfolgsfaktor im Customer Experience Management sehr konkrete Gedanken über die Art und Dauer der Online Community zu machen. QuestionPro empfiehlt in der Regel, sich für eine dauerhafte Online Community zu entscheiden. Nur so lassen sich Kunden als strategische Sparringspartner in das Customer Experience Management einbeziehen. Und ein kontinuierlicher Dialog sicherstellen. Denn auch die eigenen Mitarbeiter müssen erst einmal lernen, die Kunden konsequent und kundenzentriert aktiv mit einzubeziehen. Was bei einer kontinuierlichen Community erfahrungsgemäß besser funktioniert, da auch eine größere Vertrauensbasis auf allen Seiten besteht.

Mortalität der Community gering halten

Konkrete Fragestellungen oder kurzfristig erforderliche Antworten, für die theoretisch auch Pop-up-Communitys durchführbar sind, lassen sich in der dauerhaften Community durch softwareunterstützte Subgruppen effizient und einfach mit beantworten. Wir empfehlen sogar auch “Community”-fremde Themen in einer dauerhaften Community zu platzieren. Damit die Community beschäftigt ist und aktiv bleibt.
Wichtig für eine geringe Mortalität der Community ist es des Weiteren, als Unternehmen mutig zu sein. So möchte eine erfolgreiche Online Community nicht nur mit positiven und allgemeinen Nachrichten und Rückmeldungen unterhalten werden.

Gerade auch Ergebnisse, die für ein Unternehmen bei einer Veröffentlichung oder Produktneuentwicklung negativ gewesen wären, wenn die Teilnehmer der Community nicht durch ihre Feedbacks dies verhindert hätten, steigern das Interesse und vor allem das Zugehörigkeitsgefühl der Teilnehmer zur Community und zum Unternehmen. Die intrinsische Motivation der Community Teilnehmer bezieht sich nämlich nicht nur auf Erfolgsmeldunge. Sondern wird vor allem durch die Relevanz bei konkreten Entscheidungen gestärkt. Sollte die Community daher z. B. bei der Beurteilung eines neuen Werbespots zu dem Schluss kommen, dass sie diesen nicht gut findet und er bei der Community durchfällt. Dann sollte das Unternehmen die Größe haben, sich auch bei den Teilnehmern durch Veröffentlichung der Erkenntnisse in der Community zu bedanken. Eine Veröffentlichung hätte höchstwahrscheinlich zu negativen Erlebnissen bei vielen Kunden insgesamt geführt. Dies bleibt den Unternehmen durch den Einsatz der Online Community im Customer Experience Management erspart.

Fazit – Online Communitys als Erfolgstreiber von Customer Experience Management

Abschließend noch einmal die drei wichtigsten Argument für den kontinuierlichen Einsatz von Online Communitys im Customer Experience Management:

• Online Commnunitys mit qualitativen und quantitativen Elementen sind der ideale Sparingspartner für erfolgreiches Customer Experience Management. Sie ermöglichen das kontinuierliche und tiefgehende Verständnis der Kunden und somit erfolgreiche Kundenbegeisterung.
• Der Erfolg hängt neben der Bereitschaft der Mitarbeiter, die Teilnehmer der Online Community konsequent gem. Customer Centricity-Primat in allen Entscheidungen mit einzubeziehen, vor allem von der Zusammensetzung bzw. Rekrutierung der Teilnehmer und der zeitlich unbefristeten Dauer der Online Community ab.
• Die Teilnehmer der Online Community müssen das Gefühl haben, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und auch einen tatsächlichen Einfluss auf relevante Produkt-, Prozess- und Marketingentscheidungen haben.

Sie sind neugierig, wie dieser integrierte Customer Experience Management Ansatz mit Online Communitys erfolgreich funktioniert? Oder Sie brauchen konkrete Unterstützung, eine neue Online Community im Rahmen eines Customer-Experience-Management-Programms erfolgreich aufzusetzen oder zu integrieren? Dann sprechen Sie uns gerne an und wir unterstützen Sie kundenbegeisternde Lösungen mit mehr Rentabilität zu schaffen.

1:1 Live Online-Präsentation:
Customer Experience und Online Communitys: Wir zeigen Ihnen, wie Sie beides als erfolgreiches Duo einsetzen

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