Customer Experience Forschung: Wie macht man das?

Haben Sie sich jemals gefragt, was erfolgreiche Unternehmen auszeichnet? Die Antwort liegt oft darin, dass sie sich bemühen, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Wie schaffen es die Branchenführer, immer wieder außergewöhnlichen Service zu bieten? Der Schlüssel liegt in der Customer Experience Forschung.

Dies beinhaltet einen systematischen Prozess der Datenerfassung und -analyse, um die Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während der gesamten Customer Journey zu verstehen und zu bewerten. Dabei werden die Wahrnehmung, die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden untersucht, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu optimieren.

In dieser Publikation werden wir die wesentlichen Schritte, Methoden und Best Practices für die Durchführung effektiver Customer Experience untersuchen.

Was ist Customer Experience Forschung?

Die Customer Experience Forschung ist ein systematischer und strategischer Prozess der Sammlung, Analyse und Interpretation von Daten über die Interaktionen von Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Ziel dieser Forschung ist es, ein umfassendes Verständnis der gesamten Kundenerfahrung, der Wahrnehmungen, der Präferenzen und des Zufriedenheitsniveaus zu gewinnen.

Durch Methoden wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und Beobachtungsstudien versuchen Unternehmen, Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen beitragen.

Letztlich geht es darum, die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Gesamtqualität des Customer Experience zu verbessern und so zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beizutragen.

Oberstes Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit, die Kundentreue und die Gesamtqualität der Customer Experience zu verbessern und so zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beizutragen.

Bedeutung der Customer Experience Forschung

Die Bedeutung der Customer Experience Forschung darf nicht unterschätzt werden, da sie für verschiedene Aspekte des Unternehmenserfolgs eine entscheidende Rolle spielt. Im Folgenden wird ihre Bedeutung näher beleuchtet:

Kundenbindung und Kundenloyalität

Die Customer Experience Forschung befasst sich mit dem Verständnis der komplexen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Unternehmen können ihre Produkte, Dienstleistungen und Interaktionen so anpassen, dass sie sinnvolle und positive Erfahrungen schaffen, wenn sie verstehen, was den Kunden wirklich wichtig ist.

Dies wiederum erhöht die Loyalität der Kunden, da sie sich verstanden und wertgeschätzt fühlen und eher bereit sind, ihre Beziehung zur Marke fortzusetzen. Die Bindung bestehender Kunden ist oft profitabler als die Gewinnung neuer Kunden, was die Kundenbindung zu einem wichtigen Ansatz für nachhaltiges Unternehmenswachstum macht.

Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt

In einem hart umkämpften Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen ähnlich sein können, ist die Qualität eines positiven Customer Experience ein starkes Unterscheidungsmerkmal.

Unternehmen, die in das Verständnis ihrer Kunden investieren und außergewöhnliche Leistungen erbringen, haben einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Positive Kundeninteraktionen werden zum Markenzeichen eines Unternehmens, heben es von der Konkurrenz ab und ziehen einen treuen Kundenstamm an.

Steigerung des Umsatzwachstums durch Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden kaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder ein und werden zu Fürsprechern der Marke. Customer Experience Forschung hilft dabei, Berührungspunkte zu identifizieren, die einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen und die Kunden ermutigen, sich wiederholt für die Marke zu entscheiden.

Zufriedene Kunden empfehlen die Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit an ihre Netzwerke weiter und werden so zu Markenbotschaftern. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda kann erheblich zum natürlichen Wachstum und zur Steigerung der Einnahmen beitragen.

Betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen

Die Customer Experience Forschung liefert wertvolle Erkenntnisse, die über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit hinausgehen, indem sie Problemstellen auf dem Weg zum Kunden aufzeigt. Dies kann zu betrieblichen Verbesserungen innerhalb der Organisation führen.

Die Optimierung von Prozessen, die Beseitigung von Engpässen und die Lösung von Problemen können die betriebliche Effizienz steigern und Kosteneinsparungen ermöglichen. Dieser doppelte Vorteil der Verbesserung des Customer-Experience bei gleichzeitiger Optimierung der internen Abläufe ist ein strategischer Vorteil, der sich positiv auf die finanziellen Ergebnisse auswirken kann.

Vorgehensweise bei der Customer Experience Forschung

Die Durchführung praktischer Customer Experience Forschung umfasst eine Reihe klar definierter Schritte, um sicherzustellen, dass aussagekräftige Erkenntnisse gewonnen werden, die zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und allgemeinen Kundeninteraktionen beitragen.

1. Ziele definieren

Zu Beginn jeder Customer Experience Forschung ist es unerlässlich, Ziele und Vorgaben genau zu umreißen und zu definieren. Diese sollten während des gesamten Forschungsprozesses als Leitprinzipien dienen und dazu beitragen, den Fokus und die Relevanz für die allgemeine Verbesserung des Customer-Experience zu wahren.

2. Touchpoints identifizieren

Um die Kundenbeziehung vollständig zu verstehen, müssen alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit der Marke interagieren, erfasst werden. Dies beinhaltet eine detaillierte Untersuchung der verschiedenen Phasen, von der anfänglichen Awareness Phase bis zum Engagement nach dem Kauf.

Die Ermittlung dieser Berührungspunkte ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf das Customer-Experience und hebt die entscheidenden Momente hervor, die sich erheblich auf die Zufriedenheit und Loyalität auswirken.

3. Die Auswahl der Messgrößen

Die Wahl der richtigen Messgrößen ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und das Gesamterlebnis genau zu messen. Die Messgrößen sollten mit den definierten Zielen und Kontaktpunkten übereinstimmen und sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte umfassen.

Relevante Messgrößen sind beispielsweise der Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheitswerte und berührungspunktspezifische Leistungskennzahlen (KPIs).

4. Daten sammeln

Mit einem vielschichtigen Ansatz werden Kundendaten durch verschiedene Methoden wie Umfragen, Interviews und Analysetools gesammelt. Umfragen bieten strukturierte Einblicke, Interviews liefern eingehende qualitative Informationen, und Analysetools liefern quantitative Daten zum Kundenverhalten.

Dieser umfassende Datenerfassungsprozess gewährleistet ein vollständiges Verständnis der Kundenpräferenzen und -stimmungen.

5. Analyse der Daten

Sobald die Daten gesammelt sind, wird eine rigorose Analyse durchgeführt, um Muster zu erkennen, Trends zu identifizieren und verbesserungswürdige Bereiche zu bestimmen. Um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, können fortgeschrittene Analysetechniken eingesetzt werden.

In dieser Phase werden die Daten in aussagekräftige Informationen umgewandelt, die als Grundlage für die Entscheidungsfindung und Strategieformulierung dienen können.

6. Änderungen umsetzen

Auf der Grundlage der aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnisse werden strategische Verbesserungen des Customer-Experience umgesetzt.

In dieser Phase werden die notwendigen Anpassungen an Prozessen, Kommunikationskanälen oder anderen Berührungspunkten vorgenommen, die als verbesserungswürdig identifiziert wurden. Ziel ist es, das Customer-Experience stärker auf die definierten Ziele auszurichten.

7. Überprüfen und korrigieren

Das Customer-Experience ist ein sich entwickelnder Prozess, der eine kontinuierliche Überwachung erfordert. Kundenfeedback, sowohl angefordertes als auch unangefordertes, wird ständig überprüft.

Dieser sich ständig wiederholende Ansatz ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an die sich ändernden Kundenerwartungen anzupassen und sicherzustellen, dass die Customer-Experience-Strategie dynamisch und reaktionsfähig bleibt. Regelmäßige Überprüfungen und Korrekturen auf der Grundlage des kontinuierlichen Feedbacks tragen zu einer nachhaltigen Verbesserung des gesamten Customer-Experience bei.

Methoden der Customer Experience Forschung

In der Customer Experience Forschung werden verschiedene Methoden eingesetzt, um Informationen über die Wahrnehmung, die Erwartungen und die Interaktionen der Kunden mit einer Marke zu erhalten. Die Wahl der Methoden hängt oft von den spezifischen Forschungszielen und der Art des Unternehmens ab. Hier sind einige gängige Methoden:

Umfragen

Strukturierte Fragebögen: Entwerfen Sie Umfragen mit klaren und präzisen Fragen, um quantitative Daten zu bestimmten Aspekten des Customer Experience zu sammeln, z. B. zum Zufriedenheitsgrad, zur Benutzerfreundlichkeit und zum Gesamteindruck.

Verwendung von Skalen: Implementieren Sie Bewertungsskalen, Likert- oder NPS-Skalen, um Antworten zu quantifizieren und die Kundenzufriedenheit oder -treue zu messen.

Befragungen

Eingehende Untersuchung: Führen Sie Einzel- oder Gruppeninterviews durch, um tief in die Erfahrungen, Emotionen und Wahrnehmungen der Kunden einzutauchen und so ein nuanciertes Verständnis ihrer Gedanken und Motivationen zu erhalten.

Offene Fragen: Offene Fragen ermutigen die Kunden, sich frei zu äußern und liefern reichhaltige qualitative Daten, die über vordefinierte Kategorien hinausgehen.

Beobachtung

Ethnografische Forschung: Die Forscher tauchen in die Umgebung des Kunden ein, sei es physisch oder digital, um natürliche Verhaltensweisen und Interaktionen zu beobachten und so Erkenntnisse zu gewinnen, die bei herkömmlichen Erhebungen oder Befragungen möglicherweise nicht zutage treten.

Aufgabenanalyse: Aufschlüsselung von Kundeninteraktionen in spezifische Aufgaben, um Problembereiche, Engpässe oder Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind, zu ermitteln.

Überwachung sozialer Medien

Stimmungsanalyse: Setzen Sie Tools zur Stimmungsanalyse ein, um die allgemeine Stimmung der Kundengespräche auf Social-Media-Plattformen zu bewerten und so positive und negative Trends zu erkennen.

Engagement-Kennzahlen: Verfolgen Sie Engagement-Kennzahlen wie Likes, Shares und Kommentare, um zu verstehen, welche Aspekte des Kundenerlebnisses bei der Zielgruppe am besten ankommen.

Tests zur Benutzerfreundlichkeit

Aufgabenbasiertes Testen: Entwerfen Sie Usability-Tests mit spezifischen Aufgaben, die die Teilnehmer erledigen müssen, um zu beurteilen, wie leicht sie sich in Produkten oder Dienstleistungen zurechtfinden.

Wiederholte Tests: Führen Sie wiederholte Usability-Tests während der Entwicklung durch, um Usability-Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Net Promoter Score (NPS)

Standardisiertes Bewertungssystem: Verwenden Sie die NPS-Skala, um die Kunden je nach ihrer Wahrscheinlichkeit, das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen, in Promotoren, Passive oder Detraktoren einzuteilen.

Qualitative Folgefragen: Ergänzen Sie NPS-Umfragen mit offenen Fragen, um zusätzliche Informationen über die Gründe für die Bewertungen der Kunden und ihre Vorschläge zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Best Practices für die Customer Experience Forschung

Praktische Kundenerfahrungsforschung erfordert eine sorgfältige Planung und die Einhaltung von Best Practices, um sicherzustellen, dass die gewonnenen Erkenntnisse aussagekräftig und umsetzbar sind. Hier sind einige Best Practices für CX-Forschung:

Kundenorientierter Ansatz

Verstehen der “Customer Persona”: Entwickeln Sie “Customer Personas”, um die unterschiedlichen Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.

Journey Mapping: Erstellen Sie eine Customer Journey Map, die jeden Berührungspunkt beschreibt, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Support nach dem Verkauf, um ein ganzheitliches Verständnis der Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Entwicklung von Einfühlungsvermögen: Ermutigung der Kundendienstteams, eine einfühlsame Denkweise anzunehmen, um die Welt aus der Perspektive des Kunden zu sehen und seine Bedürfnisse besser zu erkennen und zu berücksichtigen.

Multi-Channel-Analysen

Integrierte Datensysteme: Implementieren Sie die integrierten Datensysteme, die Informationen aus verschiedenen Kanälen, einschließlich Online- und Offline-Interaktionen, sozialen Medien und Kundensupport, zusammenführen und so einen einheitlichen und vollständigen Überblick über die Kundenerfahrung bieten.

Omnichannel-Strategie: Entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie, die ein nahtloses und konstantes Erlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg gewährleistet, unabhängig vom gewählten Kanal.

Regelmäßiges Feedback

Echtzeit-Feedback-Mechanismen: Implementieren Sie Echtzeit-Feedback-Mechanismen wie Umfragen nach dem Verkauf encuestas post venta, Online-Rezensionen und Social Listening social listening, um die Stimmung und Präferenzen der Kunden unmittelbar zu erfassen.

Regelmäßige Umfragen: Führen Sie regelmäßige Umfragen durch, um bestimmte Aspekte des Customer Experience genauer zu untersuchen, um ein tieferes Verständnis zu ermöglichen und sich entwickelnde Trends zu erkennen.

Engagement der Mitarbeiter

Schulungs- und Aufklärungsprogramme: Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine umfassende Schulung über die Bedeutung des “Customer Experience” und rüsten Sie sie mit den Fähigkeiten aus, die Kundenbedürfnisse necesidades del cliente zu verstehen und effektiv auf sie einzugehen.

Feedbackschleifen für Mitarbeiter: Richten Sie Feedbackschleifen ein, in denen Mitarbeiter Ideen aus dem Umgang mit Kunden austauschen können, und fördern Sie so einen kollaborativen Ansatz zur Verbesserung des gesamten Customer Experience.

Anerkennung und Belohnung: Anerkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die einen positiven Beitrag zum Customer Experience leisten, und stärken Sie so eine kundenorientierte Unternehmenskultur cultura centrada en el cliente

Datensicherheit

Compliance-Maßnahmen: Implementieren Sie robuste Datensicherheitsmaßnahmen, um Datenschutzbestimmungen wie GDPR oder HIPAA einzuhalten und das Vertrauen der Kunden in den Umgang mit sensiblen Daten zu stärken.

Transparente Datenverarbeitung: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden offen über die Datenerfassung und -verwendung und informieren Sie sie klar und deutlich darüber, wie ihre Daten gespeichert, geschützt und verwendet werden.

Kontinuierliche Verbesserung

Schnelle Umsetzung der Ergebnisse: Verfolgen Sie einen agilen Ansatz bei der Umsetzung von Forschungsergebnissen, der schnelle Anpassungen von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen auf der Grundlage von Kundenfeedback ermöglicht.

Key Performance Indicators (KPIs): Legen Sie KPIs fest, um die Auswirkungen von Änderungen zu messen, die aufgrund der Customer Experience Forschung umgesetzt wurden, und stellen Sie sicher, dass die Verbesserungen mit den Geschäftszielen übereinstimmen.

Leistungsvergleich: Führen Sie regelmäßig Leistungsvergleiche mit Branchenstandards und Wettbewerbern durch, um Bereiche der Differenzierung und Innovation zu ermitteln und das Engagement für kontinuierliche Verbesserungen über das unmittelbare Kundenfeedback hinaus zu fördern.

Wie QuestionPro CX Sie bei der Durchführung von Customer Experience Forschung unterstützen kann

QuestionPro ist eine Umfrage- und Forschungsplattform, die eine Vielzahl von Tools für die Durchführung von Customer Experience Forschung bietet. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, Feedback zu sammeln, Daten zu analysieren und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Kundeneinblicken zu treffen.

Im Folgenden finden Sie einen Überblick darüber, wie QuestionPro CX für die Customer Experience Forschung genutzt werden kann:

NPS und Kündigungsrisiko

NPS Survey Dashboard: Bietet eine fortschrittliche Analyseplattform zur Messung des NPS und zur Vorhersage des Abwanderungsrisikos.

Isoliert, identifiziert und prognostiziert die Kundenabwanderung auf der Grundlage von NPS-Daten und ermöglicht es Unternehmen, Probleme proaktiv anzugehen und Kunden zu binden.

Nutzen Sie Kundeninteraktionen, um fundierte Entscheidungen über Produkt- und Serviceverbesserungen zu treffen.

Analyse von Stimmungen

Stimmungsanalyse: Klassifiziert Textkommentare als positiv, negativ oder neutral und bietet tiefere Einblicke in die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen.

Geht über numerische Bewertungen hinaus, um den emotionalen Ton und die Stimmung hinter dem Kundenfeedback zu verstehen.

Identifiziert Bereiche für Verbesserungen auf der Grundlage von Stimmungstrends und -mustern.

Erweiterte Dashboards

Anpassbare Dashboards: Greifen Sie auf anpassbare Dashboards mit verschiedenen Widget-Konfigurationen zu, mit denen Sie Ihr Dashboard an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

Passen Sie Filter, Diagrammtypen, Beschriftungen und monatliche Tracking-Widgets an, um das Kundenfeedback effektiv zu visualisieren und zu analysieren.

Verschaffen Sie sich durch optisch ansprechende und informative Dashboards einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Customer Experience-Daten.

Workflow-Konfiguration

Workflow CX: Ermöglicht es Ihnen, Umfragen bestimmten Kundensegmenten innerhalb derselben Datendatei zuzuordnen und zu versenden.

Automatisiert Umfrageerinnerungen, um die Beantwortungsquote zu verbessern und ein vollständigeres Feedback zu erhalten.

Optimiert Umfrageprozesse für eine effiziente Datenerfassung und -analyse.

Dispositionsmetriken

Kontinuierliche E-Mail-Überwachung: Überwachen Sie kontinuierlich gesendete E-Mails, um wertvolle Daten an jedem Kontaktpunkt zu sammeln.

Verfolgen Sie Veränderungen im Kundenverhalten im Laufe der Zeit und identifizieren Sie Schlüsselpunkte, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Nutzen Sie Dispositionsmetriken, um Kommunikationsstrategien und Kundenbindung zu verbessern.

Closed Loop

Erfassung der Kundenerfahrung in Echtzeit: Erfassen Sie die “Customer Journey” über mehrere Kontaktpunkte hinweg in Echtzeit.

Teilen Sie das Feedback mit verschiedenen Teams, um die Zusammenarbeit zu fördern und organisatorische Verbesserungen umzusetzen.

Implementieren Sie ein Closed-Loop-System, um Kundenprobleme schnell zu lösen und das Gesamterlebnis zu verbessern.

Fazit

Die Einbeziehung der Customer Experience Forschung in die Unternehmensstrategie ist ein proaktiver Ansatz für den Aufbau starker und dauerhafter Kundenbeziehungen. Wenn Sie diese Schritte befolgen, wirksame Forschungsmethoden einsetzen und bewährte Verfahren anwenden, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die zu positiven Veränderungen führen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde nicht nur ein gelegentlicher Käufer ist, sondern ein potenzieller Fürsprecher Ihrer Marke, der zum langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann.

QuestionPro CX unterstützt die Customer Experience Forschung durch fortschrittliche NPS-Analyse, Stimmungsanalyse, anpassbare Dashboards, Workflow-Automatisierung, Überwachung von Dispositionsmetriken und Closed-Loop-Feedback.

Dieses umfassende Toolset ermöglicht es Unternehmen, proaktiv Probleme zu erkennen, die Stimmung zu verstehen und die Kundeninteraktionen kontinuierlich zu verbessern, um ein hervorragendes und fundiertes Customer Experience zu gewährleisten.
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