Closed Loop Feedback: Kundenabwanderung verhindern und Online-Reputation steigern

Kommunizieren Sie mit Ihren unzufriedenen Kunden, bevor diese negatives Feedback in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsportalen veröffentlichen. Dazu müssen Sie mit Ihren Kunden in einem steten Dialog stehen. Die CX Software von QuestionPro bietet hierzu ein Closed Loop Feedback System.

Die Herausforderung: Reagieren Sie, bevor Kritik die Öffentlichkeit erreicht

Verärgerte Kunden verschaffen sich über soziale Medien oder Bewertungsportale Luft, wenn ihnen ein Produkt, eine Dienstleistung oder der After-Sales-Service missfällt. Oft geschieht dieses allerdings erst dann, wenn unzufriedene Kunden keine oder nur unzureichende Antworten erhalten, wenn sie sich beschweren. In der Regel lassen sich Missverständnisse oder tatsächliche Unzulänglichkeiten klären, bevor Schmähkommentare es bis in die Öffentlichkeit schaffen. Dann ist es allerdings meist zu spät: Kunden wandern ab und das negative Feedback ist für die Öffentlichkeit sichtbar, was wiederum Einfluss auf die Kaufentscheidungen anderer Verbraucher hat. Das muss nicht sein. Wer in einem regen und steten Austausch mit seinen Kunden steht und diesen die Möglichkeit gibt, das eigene Unternehmen schnell und einfach über alle Medien zu kontaktieren, der kann auf Kritik und Verärgerung unmittelbar im Rahmen eines 1:1-Dialoges reagieren, den Kunden beschwichtigen oder zufriedenstellen und somit eine öffentliche Beanstandung vermeiden.

Die Lösung: Ein Closed Loop Feedback-System

Closed Loop Feedback bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter so lange mit ihren Kunden in einem Dialog stehen, bis Herausforderungen seitens ihrer Kunden auch tatsächlich gelöst sind oder der Dialog abgeschlossen ist.

Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde bekommt seine Ware nach Hause geliefert, packt diese aus und bemerkt, dass das Produkt beschädigt ist. Nun ist der Kunde selbstverständlich verärgert und versucht, den Kundendienst zu erreichen. Ist niemand erreichbar oder wird das Problem heruntergespielt und gar der Austausch verwehrt, so ist es höchstwahrscheinlich, dass der Kunde dieses negative Erlebnis öffentlich macht. Gehen die Mitarbeiter Ihres Unternehmens jedoch auf den verärgerten Kunden ein, bieten einen Austausch oder eine kostenlose Reparatur an, so wird dieser Vorfall kaum die Öffentlichkeit erreichen und Sie haben einen Kunden behalten können.

Warten Sie nicht auf Feedback, stimulieren Sie es!

Damit Ihre Kunden sie kontaktieren, bevor es zu einer öffentlichen Kritik kommt, sollten Sie stets Kontakt zu Ihren Kunden halten, und zwar proaktiv! Im oben genannten Beispiel etwa ließe sich auf der Produkt-Verpackung ein QR-Code platzieren mit dem Hinweis, dass man im Falle einer etwaigen Unzufriedenheit sofort Kontakt zum Kundenservice aufnehmen kann. Kunden werden dann nach dem Scannen des QR-Codes zu einer Landingpage geleitet, über die Kunden direkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Im Idealfall können Ihre Kunden hier auch Bilder des beschädigten Produktes hochladen. Nun kann ein Feedback-Schleife (Closed Loop Feedback) starten, bis der Kunde zufriedengestellt ist. Ist der Kunde dann tatsächlich zufriedengestellt, können Sie diesem im Anschluss eine NPS-Frage stellen mit der Möglichkeit, das positive Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen zu teilen. So machen Sie aus verärgerten Kunden echte Promotoren für Ihre Produkte und Marken!

→ Machen Sie positives Feedback sichtbar
→ Was ist der Net Promoter Score (NPS)

Definieren Sie Closed Loop Feedback-Prozesse

Damit Feedback-Prozesse auch reibungslos funktionieren, müssen Sie von Beginn an Sorge tragen, dass diese definiert und allen Mitarbeitern bekannt sind. Geben Sie Ihren Mitarbeitern alle möglichen Kompetenzen, um schnell und adäquat auf Beschwerden und Kritik reagieren zu können. Jeder Mitarbeiter muss genau wissen, was im Falle einer Beschwerde oder bei Kritik zu tun ist. Hier finden Sie Tipps, wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen können: → Kundenzufriedenheit messen und steigern.

Nutzen Sie ein Closed Loop Ticket-System

Im Idealfall nutzt Ihr Unternehmen eine CX-Software, die Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, Closed Loop Feedback-Prozesse einzuhalten. Die CX Software von QuestionPro verfügt über ein Closed Loop Ticket-System, mit Hilfe dessen Sie Closed Loop Feedback-Prozesse definieren und monitoren können. Das System zeigt Ihnen beispielsweise innerhalb eines Ticket-Dashboards alle offenen, gelösten, ungelösten oder gescheiterten Tickets übersichtlich an. Zudem erhalten Sie eine Auswertung.

Das Closed Loop Feedback-System von QuestionPro erlaubt es Ihnen, Feedback-Prozesse anhand verschiedener Kriterien zu definieren. So ist es möglich, dass ein Kunde, der Ihnen eine negative NPS-Bewertung gibt, unmittelbar die Möglichkeit bekommt, Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufzunehmen oder aber darum bitten kann, dass Ihr Unternehmen Kontakt zum Kunden aufnimmt. Das System erstellt sodann automatisch ein Ticket. Je nach Customer Touchpoint, an dem das Ticket ausgelöst wird, wird dieses nach zuvor definierten Routinen an die entsprechenden Fachabteilungen und Personen zur Bearbeitung weitergeleitet.

Das sind die wichtigsten Vorteile von Closed Loop Feedback

Ein geschlossener Feedback-Kreislauf ist von essentieller Bedeutung für jedes Unternehmen, das wirklich nachhaltig auf Kundenbindung setzt und einen kundenzentrierten Ansatz verfolgt. Ihre Kunden haben mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, was wiederum die Kundentreue fördert. Loyale Kunden sind für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Sie werben für Ihre Marke, tätigen regelmäßig Wiederholungskäufe, haben eine hohe Identifikation mit Ihrem Unternehmen und wünschen sich, dass Sie langfristig Erfolg haben.

• Stärkung der Kundenbindung: In der heutigen Zeit ist es sehr schwierig geworden, Kunden zu binden. Auf dem Markt gibt es unzählige konkurrierende Produkte und Marken. Dies stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, Kundenbindung zu schaffen. Die Markentreue ist im Vergleich zu früher aufgrund der Verfügbarkeit und Austauschbarkeit eher gering. Wenn Marken die Feedbackschleife mit ihren Kunden schließen, vermitteln sie ein positives Erlebnis und einen bleibenden Eindruck. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, und das stärkt die Kundentreue. Je positiver die Erfahrungen Ihrer Kunden sind, desto loyaler werden sie.
• Steigern Sie die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter: Mit einem Closed-Loop-Mechanismus können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter optimieren. Mit einem geschlossenen Feedback-Kreislauf erhalten Mitarbeiter spezifische Informationen, die ihnen helfen, zu lernen, Probleme zu erkennen und diese zu beheben und sie in Zukunft zu vermeiden. Das Management von Kundenfeedback hilft den Mitarbeitern, das Problem und seine Dringlichkeit zu verstehen und die beste Lösung zu finden.
• Reduzieren Sie negative Mundpropaganda: PwC hat eine Kundenstudie durchgeführt, die zeigt, dass 32 % aller Kunden nach einer einzigen negativen Erfahrung ein Produkt oder eine Marke nicht mehr kaufen würden. Das hat erhebliche Auswirkungen auf Ihre Kundenabwanderungszahlen. Kunden sprechen über ein negatives Erlebnis eher mit Kollegen oder Angehörigen als über ein positives Erlebnis. Positive Kundenerfahrungen sind entscheidend für den Ruf und die Loyalität einer Marke. Dies kann sichergestellt werden, indem man seinen Kunden zuhört und keinen Dialog offen läßt. Es ist in Ordnung, wenn Sie keine Lösung für die Probleme Ihrer Kunden finden können, aber es ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, ein Problem anzuerkennen und darauf hinzuarbeiten, es zu lösen. Ihre Kunden werden das zu schätzen wissen, und es trägt dazu bei, die Loyalität zu fördern und die negative Stimmung der Kunden zu minimieren.
• Steigern Sie den Unternehmensumsatz: Closed Loop Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, Unwegsamkeiten entlang der Customer Journey zu erkennen und die notwendigen Schritte einzuleiten, um diese Unwegsamkeiten zu beseitigen. Wenn Sie konsequentes Kundenfeedback einholen und dieses zur Verbesserung Ihrer Kundenprozesse und -initiativen nutzen, können Sie das Kundenerlebnis langfristig verbessern, die Kundenzufriedenheit signifikant steigern und die Kundenbindung erhöhen. Loyale Kunden verbessern das Geschäft einer Marke durch Wiederholungskäufe und Empfehlungen neuer Kunden.
• Automatisieren Sie Feedback-Prozesse: Ein kluges Closed Loop Feedback-System ist in der Lage, Feedback-Prozesse vollständig und nach bestimmten Kriterien zu automatisieren. Somit geht Ihnen kein Kundenfeedback verloren, auch nicht “aus versehen”. Ihre Mitarbeiter können sich aufgrund der Automatisierung von Feedback-Prozessen ganz auf die Inhalte der Kundenanfragen und Beschwerden konzentrieren und müssen sich nicht mit Regeln beschäftigen, wie eine Anfrage weitergeleitet oder erledigt wird.

1:1 Live Online-Präsentation:
Closed Loop Feedback-System von QuestionPro

Die schnelle Bearbeitung von Beschwerden und Kritik unzufriedener Kunden kann einem Unternehmen helfen, diese Kunden zu halten und sie in Zukunft zu loyalen Käufern zu machen. Closed-Loop-Feedback ist ein systematischer Zyklus, in dem die Arbeitsweise eines Unternehmens auf der Grundlage des Kundenfeedbacks erheblich verändert wird. Es ist ein unglaublich leistungsfähiges Instrument, um Kunden auf persönliche Weise zu vermitteln, dass ihre Meinung hoch geschätzt wird. Wir zeigen Ihnen sehr gerne im Rahmen einer 1:1 Live-Demo, wie Sie mit QuestionPro ein echtes Closed Loop Feedback-System implementieren!

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