Buyer’s-Journey: Was ist das, Phasen, Herausforderungen und Lösungen

Wir alle waren irgendwann einmal Käufer, und die Geschichte, die wir aus dieser Perspektive erzählen, ist die Buyer’s Journey. Sie beginnt, wenn Sie erkennen, dass Sie etwas brauchen, und führt Sie durch den Prozess der Auswahl, des Kaufs und der Nutzung des Produkts. Für Unternehmen ist das Verständnis der Buyer’s Journey wie eine Landkarte, die ihnen hilft, den Kunden bei jedem Schritt des Weges zu helfen.

Was ist eine Buyer’s-Journey?

Die Buyer’s-Journey ist der Prozess, den Kunden durchlaufen, wenn sie sich entscheiden, etwas zu kaufen. Er umfasst das Erkennen eines Bedarfs, das Prüfen von Optionen, das Treffen einer Entscheidung, den Kauf des Artikels und die Reflexion über die Erfahrung nach dem Kauf. Unternehmen studieren diese Reise, um zu verstehen, wie sie den Kunden bei jedem Schritt helfen und ihre Erfahrungen verbessern können.

Wenn Unternehmen die Buer’s-Journey kennen, können sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die Ihren Präferenzen entsprechen – fast so, als hätten Sie einen persönlichen Einkäufer!

Die Wichtigkeit der Buyer’s-Journey

Lassen Sie uns herausfinden, warum die Kenntnis dieser Reise sowohl für Unternehmen als auch für Kunden so wichtig ist.

Es hilft Ihnen, Ihre Kunden kennen zu lernen:

Wenn Sie die Buyer’s-Journey verstehen, lernen Sie auch Ihre Kunden besser kennen. Es hilft Ihnen, ihre Bedürfnisse, Vorlieben und die Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussen, zu verstehen.

Buyer’s-Journey vereinfacht die Ausrichtung Ihres Konzepts:

Stellen Sie sich das Marketing wie die Wahl von Kleidung vor – eine Größe passt nicht allen, richtig? Nun, das Gleiche gilt für die Art und Weise, wie Unternehmen Dinge verkaufen. Der Weg zum Kauf verläuft in verschiedenen Phasen. Die Kenntnis dieser Phasen hilft den Unternehmen, ihre Strategien anzupassen, z. B. indem sie einen Plan erstellen, der perfekt auf jeden Kunden zugeschnitten ist. Auf diese Weise haben die Kunden das Gefühl, dass sie wahrgenommen werden und dass man ihnen bei jedem Schritt zuhört.

Es macht es einfach, Marketingzauber zu erzeugen:

Beim Marketing geht es nicht darum, potenzielle Käufer mit Informationen zu bombardieren. Es geht darum, eine Verbindung zu schaffen. Wenn Sie den Kaufprozess kennen, können Sie in jeder Phase Magie erzeugen. Von auffälligen Anzeigen bis hin zu informativen Inhalten können Sie Botschaften erstellen, die bei Ihren Kunden ankommen, und so Ihre Marketingbemühungen effektiver gestalten.

Reibungslose Kundeninteraktionen:

Stellen Sie sich die Kaufreise als eine Reise mit mehreren Kontrollpunkten vor. Unternehmen können diese Kontrollpunkte identifizieren und sicherstellen, dass die Interaktionen mit den Kunden an jedem Punkt reibungslos verlaufen. Diese optimierte Reise sorgt für ein positives Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden das endgültige Ziel erreichen: einen Kauf.

Erleichtert die Personalisierung Ihrer Interaktionen:

Jeder liebt ein personalisiertes Erlebnis. Wenn Sie den Kaufprozess verstehen, können Sie Ihre Interaktionen, Empfehlungen und Kommunikation auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen personalisieren. Es ist, als würde man mit jedem Kunden ein Gespräch führen und ihm das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.

Vertrauen und Loyalität aufbauen dank Buyer’s-Journey:

Vertrauen ist der Kitt, der die Kundenbeziehungen zusammenhält. Wenn Unternehmen den Kaufprozess verstehen, können sie die Kundenerwartungen konsequent erfüllen, was zur Entwicklung von Vertrauen führt. Zufriedene, vertrauensvolle Kunden bleiben eher, was eine langfristige Loyalität begünstigt.

Es hilft bei der Budgetplanung:

In der Geschäftswelt sind Budgets wie Goldmünzen. Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Reise befinden, können Sie Ihre Ressourcen klug einsetzen. Sie können sich auf Strategien und Kanäle konzentrieren, die für bestimmte Phasen des Kaufprozesses am effektivsten sind, und so sicherstellen, dass Sie die beste Rendite für Ihre Investitionen erzielen.

Bringen Sie in Ordnung, was kaputt ist:

Keine Reise ist ohne Hindernisse. Das Verständnis der Reise hilft dabei, Probleme oder Schluckauf zu erkennen, auf die Kunden stoßen könnten. Die Lösung dieser Probleme sorgt für eine reibungslosere Reise, verringert die Frustration und erhöht die Gesamtzufriedenheit.

So bleiben Sie auf dem Laufenden:

Das Kundenverhalten ist wie eine sich ständig verändernde Landschaft. Der Kaufprozess kann sich weiterentwickeln, und Unternehmen müssen informiert und anpassungsfähig sein. Wenn Sie diese Veränderungen verstehen, können Sie Ihre Strategien anpassen und der Zeit immer einen Schritt voraus sein.

Buyer’s-Journey hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben:

Zu wissen, wie die Menschen etwas kaufen, ist wie ein Kompass in diesem Meer. Unternehmen, die die Kundenbedürfnisse während der gesamten Reise kennen und darauf reagieren, heben sich von der Masse ab. Dieser Wettbewerbsvorteil kann der Schlüssel zum Erfolg in einem überfüllten Markt sein.

Wie nutzen Unternehmen die Buyer’s Journey?

Unternehmen nutzen die Buyer’s-Journey, um Ihre Bedürfnisse zu verstehen, Sie durch den Kaufprozess zu führen und ihre Produkte auf der Grundlage Ihres Feedbacks zu verbessern. Schauen wir uns an, wie Unternehmen den Weg zum Kauf auf einfache Art und Weise nutzen:

Intelligente Werbung:

Haben Sie schon einmal online nach etwas gesucht und überall Werbung gesehen? Das sind Unternehmen, die die Bewusstseinsstufe des Kaufprozesses nutzen, um Ihnen zu zeigen, was Ihnen gefallen könnte.

Ausgezeichneter Kundenservice dank Buyer’s-Journey:

Wenn Unternehmen wissen, mit welchen Herausforderungen sie während der Buyer’s-Journey konfrontiert werden, können sie einen exzellenten Kundenservice bieten – so, als hätten Sie einen Freund, der Ihnen hilft, wenn die Dinge kompliziert werden.

Produktverbesserung:

Feedback ist wertvoll. Wenn Unternehmen Ihre Erfahrungen nach dem Kauf verstehen, können sie ihre Produkte verbessern. Ihre Meinung ist ihnen wichtig!

Phasen der Buyer’s-Journey

Beim Verständnis der Phasen der Buyer’s-Journey geht es nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern auch darum, ein einprägsames und positives Erlebnis zu schaffen. In diesem Abschnitt werden wir die einzelnen Phasen der Buyer’s-Journey aufschlüsseln:

Bewusstseins-Phase

• Was das ist:
  Die Buyer’s-Journey beginnt, wenn sich der Kunde eines Bedürfnisses oder eines Wunsches bewusst wird – der Moment des “Ich will das”. Um die Awareness zu steigern, müssen Sie Ihre Kunden kennen und sie zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erreichen.
• Wie Sie optimieren können:
  • Führen Sie Kundenbefragungen durch.
  • Erreichen Sie Ihre Kunden über soziale Medien.
  • Nutzen Sie Analysen, um die Customer Journey, den Standort und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen.
• Warum das wichtig ist:
  Wenn Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie sie Ihre Marke entdecken, können Sie Strategien entwickeln, um die Bekanntheit effektiv zu steigern.

Überlegungs-Phase:

• Was das ist:
  In dieser Phase der Kaufentscheidung prüfen die Kunden verschiedene Optionen und überlegen, welche Marke sie wählen sollen. Das Vertrauen in das, was Freunde und andere sagen, wird sehr wichtig. Das Aufzeigen der Meinung anderer (z. B. in Form von Testimonials) und der Austausch nützlicher Informationen sind wirksame Mittel, um Kunden bei der Entscheidungsfindung zu helfen.
• Wie Sie optimieren können:
  • Zeigen Sie Erfahrungsberichte von Kunden.
  • Teilen Sie Ihre Markengeschichte und Ihre Werte.
  • Bieten Sie nützliche Inhalte wie Produktdemos, FAQs, Blogbeiträge und Rezensionen an.
• Warum das wichtig ist:
  Wenn Sie durch authentische Kommunikation und nützliche Inhalte Vertrauen aufbauen, bleibt Ihre Marke während der gesamten Buyer’s-Journey relevant.

Kauf-Phase:

• Was das ist:
  Der letzte Moment, in dem man sich entscheidet, etwas zu kaufen! Die Kunden sind bereit zu kaufen. An diesem Punkt ist es sehr wichtig, die Dinge klar zu machen, die Zahlungsmodalitäten einfach zu halten und die Kosten transparent zu machen. Das macht den Kaufprozess für den Kunden einfach.
• Wie Sie optimieren können:
  • Seien Sie transparent bei den Produktkosten.
  • Vereinfachen Sie den Bezahlvorgang.
  • Minimieren Sie die Datenerfassung während der Kaufabwicklung.
• Warum das wichtig ist:
  Ein reibungsloses Einkaufserlebnis verringert die Zahl der abgebrochenen Einkäufe und trägt zur allgemeinen Kundenzufriedenheit bei.

Retention-Phase:

• Was es ist:
  Nach dem Kauf ist es wichtig, dass die Kunden im Bedarfsfall leicht Hilfe bekommen können. Es ist sehr wichtig, verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zu haben und sicherzustellen, dass das Kundendienstteam schnelle Entscheidungen treffen kann. Es geht darum, für die Kunden da zu sein, nachdem sie etwas gekauft haben.
• Wie Sie optimieren können:
  • Bieten Sie einen leicht zugänglichen Kundensupport.
  • Bieten Sie plattformübergreifende Interaktion an.
  • Geben Sie den Mitarbeitern an der vordersten Front die Möglichkeit, schnelle Entscheidungen zu treffen.
• Warum das wichtig ist:
  Effiziente Kundenbindung führt zu Wiederholungskäufen und Kundentreue, was sich erheblich auf den Geschäftserfolg auswirkt.

Empfehlungs-Phase:

• Was es ist:
  Kunden in Fans zu verwandeln bedeutet, Beschwerden zu bearbeiten, die guten Dinge, die die Leute sagen, hervorzuheben und denjenigen, die der Marke treu bleiben, Anerkennung zu zollen. Es geht darum, den Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden, das Positive hervorzuheben und denjenigen, die der Marke treu bleiben, ein wenig Liebe zurückzugeben.
• Wie Sie optimieren können:
  • Gehen Sie proaktiv auf Kritik ein.
  • Ermutigen Sie positive Botschaften von Einflussnehmern.
  • Nutzen Sie Tools wie Google Alerts, um die Erwähnung von Marken zu überwachen.
• Warum das wichtig ist:
  Positive Befürwortung kann eine starke Kraft für Ihr Unternehmen sein. Sie fördert die Kundentreue und zieht neue Kunden an.

Herausforderungen der Buyer’s-Journey, denen Kunden beim Einkaufen begegnen, und Lösungen, um sie zu überwinden

Einkaufen sollte doch Spaß machen, oder? Aber manchmal ist es wie ein Abenteuer voller unerwarteter Hindernisse. Keine Sorge! Diese Diskussion wird Ihnen helfen, diese häufigen Herausforderungen auf Ihrer Buyer’s-Journey zu verstehen und zu überwinden.

Informationsüberflutung

Haben Sie sich schon einmal von zu viel Auswahl und Informationen überfordert gefühlt? Das kann jedem von uns passieren. Ganz gleich, ob es sich um eine riesige Auswahl an Produkten oder um eine Unmenge an Bewertungen handelt, die Sie lesen müssen – eine Entscheidung zu treffen kann wie der Versuch sein, den Weg durch ein Labyrinth zu finden.

Um dies zu überwinden, müssen sich die Kunden auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben konzentrieren. Setzen Sie Prioritäten bei der Auswahl, lesen Sie eine angemessene Anzahl von Bewertungen und holen Sie Empfehlungen aus zuverlässigen Quellen ein.

Unklare Produktbeschreibungen

Manchmal sind Produktbeschreibungen verwirrend oder es fehlen wichtige Details. Für Kunden kann es schwierig sein, die Merkmale, Vorteile und die Eignung eines Produkts für ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Um dieses Problem zu lösen, sollten sich die Kunden an den Kundendienst wenden und um Klärung bitten. Viele Unternehmen haben spezielle Teams, die bereit sind, zusätzliche Informationen zu liefern. Suchen Sie außerdem nach nutzergenerierten Inhalten wie Videos oder Foren, in denen Kunden ihre Erfahrungen mitteilen.

Probleme bei der Bezahlung

Technische Schwierigkeiten während des Bestellvorgangs können eine erhebliche Quelle der Frustration sein. Unerwartete Fehler, fehlgeschlagene Zahlungen oder lange Ladezeiten können dazu führen, dass Kunden ihre Warenkörbe verlassen.

Überprüfen Sie zunächst Ihre Internetverbindung und aktualisieren Sie die Seite schnell. Wenn das nicht funktioniert, wenden Sie sich an den Kundendienst. Außerdem sollten Sie Ihre Zahlungsinformationen aktualisieren und für zusätzliche Sicherheit sichere Zahlungsmethoden verwenden.

Probleme beim Versand

Verspätete oder falsch abgewickelte Sendungen sind ein häufiges Problem, das das Einkaufserlebnis trüben kann. Kunden wollen ihre Einkäufe immer ohne Verzögerungen beim Versand tätigen.

Verfolgen Sie Ihre Bestellung regelmäßig und informieren Sie sich über das voraussichtliche Lieferdatum. Sollte es zu Verzögerungen kommen, wenden Sie sich an den Kundendienst. Einige Unternehmen bieten Entschädigungen oder Rabatte für versandbedingte Unannehmlichkeiten an.

Probleme mit Rücksendungen und Erstattungen

Die Abwicklung von Rücksendungen kann Kopfzerbrechen bereiten, vor allem, wenn die Unternehmen komplizierte Rücksendebedingungen haben oder der Kundendienst nicht auf Anfragen reagiert.

Machen Sie sich vor dem Kauf mit dem Rückgaberecht vertraut. Bewahren Sie alle relevanten Unterlagen auf, und wenden Sie sich bei Problemen sofort an den Kundendienst. Viele Unternehmen sind bereit, mit den Kunden zusammenzuarbeiten, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Sicherheitsbedenken

In einer Zeit, in der Online-Shopping immer beliebter wird, machen sich die Menschen Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen und finanziellen Daten. Angesichts der zunehmenden Cyber-Bedrohungen machen sich die Kunden zu Recht Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten beim Online-Shopping.

Vergewissern Sie sich, dass Sie sichere und vertrauenswürdige Websites verwenden. Achten Sie auf das Vorhängeschloss-Symbol in der Adressleiste, verwenden Sie sichere Zahlungsmethoden und halten Sie Ihre Passwörter geheim. Überwachen Sie Ihre Konten regelmäßig auf verdächtige Aktivitäten.

Bedauern nach dem Kauf

Nach einem Kauf haben manche Kunden Gewissensbisse. Sie können ihre Entscheidung noch einmal überdenken, insbesondere wenn sie anderswo ein besseres Angebot finden oder das Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht.

Nehmen Sie sich Zeit, bevor Sie kaufen. Recherchieren Sie gründlich und vergleichen Sie die Preise auf verschiedenen Plattformen. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, sollten Sie mit dem Abschluss der Transaktion warten.

Wie hilft QuestionPro beim Aufbau der Buyer’s-Journey?

QuestionPro ist eine umfassende Umfrage- und Forschungsplattform. Sie kann in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses eingesetzt werden, um wertvolle Informationen, Feedback und Daten von Kunden zu sammeln. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie QuestionPro in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses einsetzen können:

Vor dem Kauf

• Marktforschungsumfragen: Führen Sie Marktforschungsumfragen durch, um die Präferenzen, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, bevor Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen. QuestionPro ermöglicht es Ihnen, Umfragen mit einer Vielzahl von Fragetypen zu erstellen und an Ihre Zielgruppe zu senden.
• Umfragen zur Markenwahrnehmung: Messen Sie die Markenwahrnehmung, um Stärken und Schwächen zu ermitteln. Stellen Sie Fragen zu Markenbekanntheit, Markenassoziationen und wahrgenommenem Wert, um Erkenntnisse zu gewinnen, die in Ihre Marketingstrategie einfließen können.

Kaufentscheidung

• Meinungsumfragen zu Produkten: QuestionPro hilft bei der Erstellung von Umfragen zur Erfassung von Meinungen zu bestimmten Produkten in der Phase der Kaufentscheidung. Dabei werden die Kunden zu ihren Kaufentscheidungskriterien, ihrer Zufriedenheit und zu verbesserungswürdigen Bereichen befragt. Diese Informationen können für die Produktentwicklung und das Marketing genutzt werden.
• Preisumfragen: Verstehen Sie, wie Kunden die Preise Ihrer Produkte wahrnehmen. Verwenden Sie QuestionPro, um Umfragen zu erstellen, die Informationen zur Preissensibilität und Zahlungsbereitschaft sammeln.

Nach dem Kauf

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden nach dem Kauf mit den Kundenzufriedenheitsumfragen von QuestionPro. Es werden Rückmeldungen über das allgemeine Einkaufserlebnis, die Produktqualität und den Kundenservice gesammelt. Dies kann dazu beitragen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und die Kundenbeziehungen zu stärken.
• Net Promoter Score (NPS)-Umfragen: Setzen Sie NPS-Umfragen ein, um die Loyalität Ihrer Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Produkte weiterempfehlen, zu messen. QuestionPro bietet Tools zur Berechnung von NPS-Werten und zur Analyse der Ergebnisse.

Kundenservice und Support

• Umfragen zum Kundenservice: Nutzen Sie Umfragen, um Feedback zum Kundenservice zu erhalten. Ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche, bewerten Sie die Leistung der Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass die Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden sind.
• Umfragen zur Servicequalität: Bewerten Sie die Qualität der nach dem Kauf erbrachten Dienstleistungen. Dazu können Installationsdienste, Garantieleistungen oder andere Dienstleistungen nach dem Kauf gehören. Machen Sie sich mit QuestionPro ein Bild von der Kundenwahrnehmung und den verbesserungswürdigen Bereichen.

Nachnutzung und Loyalität

• Umfragen zur Kundentreue: Mit QuestionPro können Sie die Kundentreue im Laufe der Zeit messen und verfolgen. Es hilft, die Faktoren zu identifizieren, die Loyalität und Zufriedenheit beeinflussen, um bestehende Kunden zu halten und ihren Lebenszeitwert zu verbessern.
• Umfragen zur Produktnutzung: Sammeln Sie Informationen darüber, wie Ihre Kunden Ihre Produkte nutzen. QuestionPro hilft Ihnen dabei, eventuelle Probleme zu erkennen und zusätzliche Funktionen oder Verbesserungen zu entdecken, die das Benutzererlebnis verbessern könnten.

Feedback-Analyse und Berichterstattung

• Erweiterte Analysen: Nutzen Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen von QuestionPro, um die Umfragedaten zu analysieren. Identifizieren Sie Trends, Korrelationen und verwertbare Erkenntnisse, um strategische Entscheidungen treffen zu können.

Fazit

Der Kaufprozess ist nicht nur eine Abfolge von Transaktionen, sondern auch ein Prozess zum Aufbau von Beziehungen. Das Verständnis des Prozesses, seiner Phasen und Herausforderungen hilft sowohl Unternehmen als auch Kunden, gemeinsam positive und dauerhafte Erfahrungen zu schaffen. Mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen und ein wenig Geduld wird der Kaufprozess zu einem reibungslosen und angenehmen Abenteuer.

QuestionPro kann ein wertvolles Werkzeug auf dieser Reise sein. Von der Recherche vor dem Kauf bis zum Feedback nach dem Kauf unterstützt es Unternehmen und sorgt dafür, dass ihre Stimme gehört wird. Mit QuestionPro wird der Kaufprozess zu mehr als nur einer Transaktion. Kontaktieren Sie QuestionPro für weitere Informationen.

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