Beta-Testing mit Customer Insights Communities. Die Zalando-Methode für echte Customer Centricity mit nachweisbarem Erfolg.

Dan Balica und Kevin Stine aus dem Zalando-Research-Team zeigen Ihnen in diesem Video eindrucksvoll, wie das Unternehmen Beta-Testing im großen Stile innerhalb der Zalando Voices Community durchführt mit der Zielsetzung, eine neue Version von Zalando wirkungsvoll und direkt vermarktbar zu entwickeln und herauszubringen.

Beta Testing: Zalando Voices Community

Zalando ist bekannt für seine bedingungslose Kundenzentriertheit. Das Unternehmen achtet auf eine reibungslose Customer Journey mit durchweg positiven Kundenerlebnissen und gibt seinen Kunden stets eine Stimme. Die Zalando Voices Community umfasst mittlerweile 20.000 Kunden des Unternehmen. Hier führt das Zalando-Research-Team regelmäßig Marktforschungs-Studien durch, sowohl qualitativ als auch quantitativ, beisielsweise Beta Tests. Durch den Einsatz einer Community konnte Zalando die Kosten für qualitative Marktforschung um stolze 50% reduzieren. Für das Research-Team von Zalando ist eines klar: mit einer engagierten Community, bei der die Mitglieder eine hohe Kundenloyalität aufweisen, lassen sich sehr einfach tiefgehende Insights mit hohem Impact generieren, wobei die gewonnenen Daten wiederum den Kunden des Unternehmens zugutekommen.

Video: Beta-Testing mit Communities

Im folgenden Video zeigen Dan Balica und Kevin Stine vom Zalando-Research-Team, wie das Unternehmen Beta-Testings durchführt, und zwar in großem Stile, welche Response-Quoten sie erreichen und wie die gewonnenen Insights aus Beta-Tests genutzt werden. Und sie reden darüber, was die Community-Mitglieder von den umfassenden Beta-Tests halten. Eines Vorweg: die Resonanz unter den Community-Teilnehmern ist durchweg positiv. Loyale Kunden mit einer hohen Identifikation mit einer Marke möchten, dass diese Marke positiv wahrgenommen und gestärkt wird.

Schauen Sie sich nun das Video zum Thema Beta-Testing mit der Zalando Voice Community an.

Ergebniss des Beta Testings bei Zalando

Zalando gibt durch die Nutzung der Community den Kunden eine Stimme. Das  Ziel ist eine durchweg positiven Kundenerfahrung entlang der Customer Journey. Wichtig ist hierbei hervorzuheben, dass besonders auf die Rekrutierung von Teilnehmern aufgrund realer Verhaltensweisen, Mentalitäten und demografischen Daten geachtet wird. Diese Vorgehensweise ermöglicht es, ein Produkt, einzelne Produktfeature oder die Marke in einer realen, aber kontrollierten Umgebung weiterzuentwickeln. Wie im Beispiel der Feedbackbutton. Die Ergebnisse des Beta Testings zeigen, dass der Feedbackbutton eine hohe Akzeptanz und zu hohen Teilnahmequoten an Umfragen geführt hat. Es wird eine große Anzahl an Bugs berichtet und auch allgemeines Feedback zurückgespielt. Darüberhinaus erzählen die Kunden, was sie sich als nächstes wünschen. Dies hat den positiven Nebeneffekt, dass auch interne Teams bei Zalando gefördert und motiviert werden mit den Daten von Zalando Voices und anderen Datenquellen zu experimentieren und neue Ideen zu entwickeln.

Was ist ein Beta-Test?

Beta-Tests bieten realen Nutzern die Möglichkeit, ein Produkt in einer realen, jedoch kontrollierten Produktionsumgebung zu verwenden. Um so etwa Bugs, eine schlechte Usability oder andere Probleme vor der Freigabe eines Produktes aufzudecken. Beta-Tests sind also die letzte Testrunde vor der endgültigen Freigabe eines Produkts. Beta-Tester sind somit reale Benutzer und führen Beta-Tests in einer Produktionsumgebung durch, die identisch ist mit realen Bedingungen und nicht in einer künstlichen Labor- oder Bühnenumgebung durchgeführt werden.

Der Zweck und das Ziel von Beta-Tests

Der Beta-Test ist die beste Methode, um Fehler und Probleme bei der Nutzerfreundlichkeit zu erkennen, bevor ein Produkt endgültig auf den Markt kommt. Durch interne Tests können zwar viele Problemstellungen identifiziert werden. Aber es lässt sich nicht wirklich simulieren, wie echte Verbraucher ein Produkt benutzen.

Ein Beta-Tests ist die letzte Gelegenheit, ein Produkt vor der bevorstehenden Markteinführung in einer tatsächlichen Produktionsumgebung zu testen und eben nicht in einer Laborsituation. Neben dem Auffinden von Fehlern bietet das Beta-Testing die Möglichkeit, Hypothesen hinsichtlich der Nutzung neuer Funktionen durch die Benutzer zu überprüfen und sicherzustellen, dass das Produkt den Anforderungen und Erwartungen entspricht. Zwar werden Beta-Tests in der Regel nicht zur Einführung neuer Funktionen verwendet. Jedoch können sie doch Aufschluss darüber geben, welche  Sofortmaßnahmen erforderlich sind, um die Bedürfnisse der Benutzer vollständig zu erfüllen.

Beta-Tests bieten überdies die Möglichkeit, das Nutzerverhalten zu untersuchen und zu analysieren, um zu verifizieren, dass Nutzer wie erwartet mit dem Produkt interagieren oder aber unerwartete Nutzungsmuster aufzeigen. Mit der Erfassung dieser Informationen vor der allgemeinen Markteinführung können die Inhalte für Anwenderschulungen, für das Produkt-Onboarding, für Gebrauchsanweisungen und Benutzerhilfen sowie für die Dokumentation angepasst werden, um eine reibungslosere Nutzererfahrung zu gewährleisten.

Offener und geschlossener Beta-Test

Beta-Tests können entweder offen oder geschlossen sein. Bei einem offenen Beta-Test kann jeder das Produkt verwenden und wird in der Regel darauf hingewiesen, dass sich das Produkt in der Betaphase befindet. Bei einem geschlossenen Beta-Test ist dieser auf eine bestimmte Gruppe von Personen beschränkt, die sich aus aktuellen Kunden, Anwendern oder bezahlten Testpersonen zusammensetzen kann. Beta-Tests laufen entweder über einen bestimmten Zeitraum oder aber so lange, bis keine neuen Fehler mehr gemeldet werden.

Wie wird ein Beta-Test durchgeführt?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Ansätze, wie Beta-Tests durchgeführt werden können, aber im Allgemeinen gibt es fünf verschiedene grundlegende Stufen, die in der Praxis Anwendung finden.

Schritt 1: Planung

Legen Sie im Voraus exakt die Ziele fest, die Sie mit dem Beta-Test verfolgen. Im vorangegangenen Absatz haben wir Ihnen einige Ziele aufgeführt, die Sie mit einem Beta-Test verfolgen können. Die genaue Planung der Durchführung eines Beta-Tests hilft Ihnen bei der Planung der Anzahl der Teilnehmer, die am Beta-Test mitwirken sollen, und der Dauer, die für das Erreichen der Ziele erforderlich ist.

Schritt 2: Rekrutierung der Teilnehmer für den Beta-Test

Im Idealfall kann jede beliebige Anzahl von Personen an einem Beta-Test teilnehmen. Aufgrund von Budgetbeschränkungen muss jedoch das Projekt eine Mindest- und Höchstgrenze für die Anzahl der teilnehmenden Beta-Tester festgelegt werden. Rekrutiert werden Beta-Tester in der Regel aus einem existierenden Kundenstamm, so, wie es etwa Zalando innerhalb seiner Voices-Community macht. Loyale Kunden nehmen sehr eine Einladung zu einem Beta-Test normalerweise gerne wahr, da es für sie eine Ehre ist, an der Entwicklung der Lieblingsmarke oder des Lieblingsproduktes mitzuwirken. Es gibt aber auch die Möglichkeit, Beta-Tester über Anzeigen im Internet oder über Agenturen zu finden.

Schritt 3: Vorbereitung des Beta-Tests

In dieser Phase wird den Probanden das Produkt erklärt, wozu es dient, was man damit machen kann und was der Nutzen ist, wie man es anwendet und was die einzelnen Funktionen sind. Gegebenenfalls werden Benutzerhandbücher ausgegeben, mit denen sich Beta-Tester vor dem eigentlich Beta-Test-Start auseinandersetzen sollen.

Schritt 4: Durchführung des Beta-Tests

Die von den Beta-Testern erkannten und gemeldeten Fehler werden dokumentiert und im Rahmen des Bug-Management-Prozesses behoben. Feedback und Vorschläge der Beta-Tester werden auf der Grundlage ihrer unmittelbaren Erfahrungen mit dem Produkt gesammelt und ausgewertet.

Schritt 5: Ende des Beta-Tests und Markteinführung

Sobald das definierte Ziel des Beta-Tests erreicht ist und alle Funktionalitäten einwandfrei genutzt werden können, keine Fehler mehr auftreten und die Abschlusskriterien für den Beta-Test erfüllt sind, wird beschlossen, die Beta-Testphase zu beenden. Das Produkt wird in den Markt eingeführt.

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