Customer Touchpoints: Aktuelle Benchmark-Daten für die Telekommunikations-Branche

Benchmark-Studie für die Telekommunikations-Branche: Echtes Kundenverständnis und -begeisterung als entscheidende Erfolgsfaktoren

Telekommunikationsunternehmen treten am Markt häufig als Anbieter von Mobilfunk, Festnetz, Internet und Kabel auf und ermöglichen im Wesentlichen die allgegenwärtige Vernetzung der Kunden. Das Produkt- und Serviceangebot der Unternehmen ist für die Kunden heutzutage transparent und leicht vergleichbar. Auch haben die Kunden hohe Erwartungen an die vertragliche Leistungserbringung, z.B. Netzverfügbarkeit oder Datenübertragungsgeschwindigkeit. Für das Wechseln des Vertrages sind i. d. R. nur wenige Mausklicks erforderlich – die Novelle des Telekommunikationsgesetzes vom 01. Dezember 2021 hat hier die Kundenrechte noch einmal gestärkt und Kündigungsfristen und -rechte neu festgelegt. Diese Benchmarkstudie zeigt Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche auf, welche Touchpoints die wichtigsten und erfolgreichsten sind. Befragt wurden hierzu 1.005 Verbraucher, die aktuell mindestens einen Telekommunikationsdienst in Anspruch nehmen.

Aus dem Inhalt der Benchmark-Studie:

• Echtes Kundenverständnis und -begeisterung als entscheidende Erfolgsfaktoren
• Learnings
• Beschreibung des Studiendesigns
• Übersicht aller Touchoints unterteilt nach Kategorien
• Aktuell abgeschlossene Versicherungen
• Zuletzt gewählter Anbieter
• Gründe für die Wahl von Versicherern
• Weiterempfehlung (NPS) und Zufriedenheit (CSAT)
• Top 10 Touchpoints (overall) die „wahrgenommen“ werden
• Top 10 der aktivierenden Touchpoints
• Top 10 der Touchpoints (overall), die am meisten zur Information genutzt werden
• Art und Weise des Versicherungsabschlusses
• Art und Weise der bevorzugten Kontaktaufnahme
• Top 10 der Touchpoints nach ihrem Wirkungs-Index

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