Kundenbefragung: Definition, Tipps, Beispiele, Fragebogen, Vorlage, Best Practice, Live-Online-Präsentation

Dieser Fachartikel gibt Ihnen einen umfassenden Überblick rund um die Themen Kundenbefragung, Touchpoint Analyse und Gewinnung von Kundenfeedback

Kundenbefragung: Definition

Der Begriff Kundenbefragung wird häufig eng assoziiert mit Befragungen zur Zufriedenheit von Kunden. Dabei ist der Begriff Kundenbefragung viel weiter zu fassen, nämlich als eine Sammelbezeichnung von Methoden zur Gewinnung und Analyse von Daten zur Erlangung von Erkenntnissen hinsichtlich der Zufriedenheit, des Kauf- und Verbrauchverhaltens, des Markenbewusstseins und der Markentreue, der Erwartungen und Wünsche, der Loyalität, des Engagements sowie der Interaktionserfahrung et al. von Kunden UND Interessenten eines Unternehmens.

Kundenbefragung im Wandel: Rasante Entwicklung durch technologischen Fortschritt

Aufgrund der rasanten Entwicklung von Befragungstechnologien haben sich im Laufe der Zeit auch die Methoden zur Durchführung von Kundenbefragungen arg gewandelt. Während vor einiger Zeit aus Gründen der Kosteneffizienz klassische Kundenbefragungen nach heutiger Betrachtung eher selten durchgeführt wurden, so spricht man heute gar von Befragungsmüdigkeit oder Überfragung. Denn im Gegensatz zu früher erreichen Unternehmen und Marktforschungsinstitute ihre Zielgruppe dank Internet und Smartphone weitaus schneller, kostengünstiger und vor allem überall und zu jeder Zeit. Insbesondere standardisierte, quantitative Kundenbefragungen, die sowohl unkompliziert erstellt und einfach distribuiert als auch mit wenigen Mausklicks oder Fingertips beantwortet werden können, erleben derzeit Hochkonjunktur.

Qualitative Kundenbefragungen werden immer einfacher und kosteneffizienter durchführbar

Auch die qualitativen Methoden der Kundenbefragung haben sich verändert. Nehmen wir das Beispiel der Fokusgruppen-Diskussion. Hier musste früher viel Aufwand betrieben werden, um Diskussionsteilnehmer zu rekrutieren und zusammenzubringen. Es musste wortwörtlich ein “Raum” hierfür geschaffen werden, es entstanden Kosten für Reisen und Materialien. Fokusgruppen-Diskussionen finden heute zum allergrößten Teil online statt mit modernen Technologien wie Videochats, virtuellen Idea-Boards, Sprachaufzeichnung und automatischer Transkription des Gesagten mittels Spracherkennung. Hinzu kommt die semantische Textanalyse, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz sogar in der Lage ist, aus bloßen Textkommentaren auf das Persönlichkeitsprofil des Urhebers zu schließen.

Von der Kundenbefragung zur Touchpoint Analyse

Die Kundenbefragung hat sich nicht nur hinsichtlich der Häufigkeit der Durchführung gewandelt. Auch methodisch hat sich hier viel verändert. Während in Kundenbefragungen früher eher eine ganze Batterie von Fragen enthalten war, um möglichst viele Informationen auf einmal zu gewinnen, so werden Kundenbefragungen heutzutage in der Regel “aufgesplittet”, und zwar interaktionsbasiert. Das bedeutet, dass Kunden immer dann befragt werden, wenn diese in Berührung mit den Produkten, Marken oder Dienstleistungen eines Unternehmens kommen, etwa bei einer telefonischen Anfrage, nach einem Bestellvorgang oder auch nach einem Bestellabbruch, nach einer Supportanfrage oder bei einer Reklamation.

Beispiel: Unboxing-Befragung

Ein weiteres Beispiel für eine solche interaktionsbasierte Kundenbefragung ist die sogenannte “Unboxing-Befragung”. Wenn Kunden ein Produkt aus der Verpackung holen und dieses das erste Mal in die Hand nehmen, soll dies für Kunden ein echtes “Erlebnis” sein. Um dies sicherzustellen, legen Unternehmen Zettel in die Verpackung, die in der Regel einen QR Code oder eine URL enthalten, welche zu einem Online-Fragebogen führen. Hier können Kunden dann das “Unboxing-Erlebnis” bewerten.

Diese Form der interaktionsbasierten Kundenbefragung nennt man Touchpoint Analyse. Im folgenden Artikel möchten wir Ihnen den Begriff Touchpoint Analyse näher erklären und mit Hilfe von Beispielen verständlich machen.

Touchpoint Analyse: Definition

Touchpoint Analysen sind Mikro-Kundenbefragungen an den Berührungspunkten zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen, die in der Regel aus einer bis maximal drei oder vier Fragen bestehen sollten. Immer dort, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, sollten Sie Ihre Kunden nach deren Erfahrungen und Erlebnissen befragen. Innovative Unternehmen führen mittlerweile nicht mehr nur einmal jährlich die klassische, allumfassende Kundenbefragung durch, sondern bedienen sich der Methode der Touchpoint Analysen und befragen ihre Kunden regelmäßig und interaktionsbasiert. Das bringt einige Vorteile mit sich. Zum einen erhalten Unternehmen, die regelmäßig Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchführen, Echtzeitfeedback seitens der Kundschaft, also ungefilterte Rückmeldungen im unmittelbaren Eindruck des Kundenerlebnisses. Zum anderen sind Touchpoint Analysen weitaus “feingranulierter” in der Fragestellung, da sie sich auf konkrete Interaktionen beziehen. Eine einmalige Kundenbefragung pro Jahr könnte das definitiv nicht leisten. Wer erinnert sich etwa nach etlichen Monaten, ob ein Bestellprozess reibungslos verlief oder wie schnell eine Beschwerde bearbeitet wurde.

Touchpoint Analysen: Identifizieren Sie Schwachstellen in der Interaktion mit Ihren Kunden und Interessenten

In dicht gedrängten Märkten kommt es darauf an, die Wege des Kunden von der Erstwahrnehmung bis zum After Sales Service so positiv wie möglich zu gestalten und negative Kundenerfahrungen zu eliminieren! Denn jede schlechte Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen machen, kann und wird den Kaufprozess in negativer Weise beeinflussen!

Ein systematisches Management aller Berührungspunkte (Touchpoint Management) zwischen Kunden, Unternehmen, Produkten und Marken wird Kundenerlebnisse deutlich verbessern und den Umsatz somit unweigerlich steigern. Einer Studie des Beratungsunternehmens ESCH zufolge kann ein professionelles Touchpoint-Management den Umsatz um bis zu 22% steigern und die Investitionen zugleich um 16% senken! Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit deutlich um 35%. Die Markenbekanntheit von Unternehmen, die ein professionelles Touchpoint Management betreiben, liegt 29% über dem Wettbewerb. Das sind deutliche zahlen!

Vorgehensweise bei Touchpoint Analysen

Wie oben bereits beschrieben erfolgt im Gegensatz zur klassischen Kundenbefragung die Touchpoint Analyse eher bezogen auf einzelne Kundeninteraktionen, etwa der Abschluss eines Bestellprozesses, die Bewertung von Content auf einer Website, der Check-Out aus einem Hotel oder beispielsweise im Anschluss an einen Support- oder Beschwerdefall. Um wirklich sinnvolle Touchpoint Analysen im Rahmen einer Kundenbefragung durchzuführen, müssen Sie also wissen, welche Kontaktpunkte, also Touchpoints, es überhaupt zu Ihren Kunden gibt. Diese gilt es zu identifizieren. Denn nur wenn Sie auch tatsächlich wissen, wo Sie Ihren Kunden begegnen, können Sie dort auch Mikro-Kundenbefragungen durchführen und somit wertvolle Daten zur Analyse Ihrer Touchpoints gewinnen und letztendlich an jedem dieser Berührungspunkte auch entsprechend positive Kundenerlebnisse schaffen. Folgend finden Sie das Ablaufschema einer Touchpoint Analyse.

IDENTIFIZIEREN: Wo bestehen Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden? Zeichnen Sie den Weg Ihrer Kunden und Interessenten von der Erstwahrnehmung bis zum After Sales Service nach. Die Summe aller Touchpoints, mit denen Ihre Kunden von der Erstwahrnehmung Ihrer Produkte, Marken und Dienstleistungen bis hin zum Kauf und After Sales Service in Berührung kommen, nennt man  Customer Journey

MESSEN & BEWERTEN:Befragen Sie Ihre Kunden nach jeder Interaktion an möglichst allen Berührungspunkten innerhalb des Kaufprozesses. Erhalten Sie somit einen tiefgehenden Einblick, an welchen Stellen des Kaufprozesses es hakt und wo es gut läuft. QuestionPro bietet für die Durchführung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen eine funktionsumfassende Customer Experience Management Plattform.

OPTIMIEREN: Auf Basis der gewonnen Umfragedaten können Sie nun sämtliche negativen Erfahrungen beseitigen und positive Erfahrungen schaffen, die Ihre Kunden während des Kaufprozesses machen. Steigern Sie mit Touchpoint Analysen Ihren Umsatz und senken Sie Investitionen!

Beispiel einer Customer Journey: Hier sehen Sie verschiedene mögliche Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen. An jedem dieser Berührungspunkte sollten Sie Kundenbefragungen in Form von Touchppoint Analysen durchführen.

Beispiele von Methoden und Anwendungen zur Durchführung von Kundenbefragungen

Die einfachste aller Methoden, um eine Kundenbefragung zu verteilen, ist der Versand des Fragebogen-Links per Serien-Email an all Ihre Kunden. Das macht bei einer “klassischen” Kundenbefragung auch durchaus Sinn. Wenn Sie aber Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchführen, dann wird die Sache schon trickreicher! Denn letztendlich möchten Sie Ihre Kunden interaktionsbasiert an allen möglichen Kontaktpunkten befragen. Wir zeigen Ihnen hier einige Beispiele, wie Sie Kundenbefragungen an den Touchpoints zu Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen durchführen können.

Kundenbefragung via Feedback Terminal

Die Nutzung eines Feedback Terminals ist dann sinnvoll, wenn Sie Ihren Kunden die Abgabe von Feedback quasi im “Vorbeigehen” ermöglichen möchten. Ein Feedback Terminal findet quasi in jedem Store, in Wartebereichen, an Ausgängen oder etwa in Fluren platz, entweder angebracht an einer Wand oder auf einem Ständer. Mit Feedback Terminals können Sie Ihre Kunden gezielt im Eindruck der Kundenerfahrung befragen, etwa ob die Wartezeiten zu lang waren, ob Räume ansprechend gestaltet sind oder der Service zufriedenstellend war. Da Kunden sich in der Regel nicht lange mit Befragungen beschäftigen möchten, macht es Sinn, eine einzelne, einfache Frage zu stellen, die per Fingertip über das Touch-Display beantwortet werden kann. Wenn Sie mehrere Fragen stellen möchten, dann können Sie diese auch einfach variieren, so dass jedem Kunden eine andere Fragen präsentiert wird. Feedback-Terminals machen eine Kundenbefragung im Vorbeigehen möglich!

→ Feedback Terminal.

Feedback Tab

Feedback-Tabs auf der Website sind eine sehr “seriöse” Variante der Kundenbefragung, denn Website-Besucher müssen den Tab (Button) proaktiv anklicken, um eine Rückmeldung zu den Produkt-Informationen, zur Usability oder einfach um Anregungen oder allgemeine Kritik loszuwerden. Im Gegensatz zu Pop-Ups oder aus heiterem Himmel erscheinende und oft auch nervige Layer, die sich über die Website legen, ist das Feedback eine sehr sympathische Variante der Aufforderung zum Kundendialog.

→ Feedback Tab.

Online Intercept Befragungen

Intercept-Befragungen sind ein mächtiges Tool zur Gewinnung von Feedback im Rahmen von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen. So ist es zu Beispiel möglich, Befragungen während des Besuchs Ihrer Website via Layer, Pop-Up oder aber als eingebetteten HTML-Code nur dann erscheinen zu lassen, wenn die Besucher bestimmten Kriterien entsprechen, etwa aus einer bestimmten Region kommen, über bestimmte Keywords oder von bestimmten Suchmaschinen auf Ihre Website gestoßen sind. Aber auch die Auswahl aufs Geratewohl ist selbstverständlich möglich, also die Auswahl der Befragungsteilnehmer nach dem Zufallsprinzip.

→ Intercept-Befragung.

Exit-Befragungen

Exit-Befragungen sind typische Befragungsanwendungen im Rahmen von Touchpoint Analysen. Hierbei wird Web-Besuchern, die im Begriff sind de Website zu verlassen, eine Layer-Befragung dargeboten, etwa zu den Gründen des Abbruchs des Websites-Besuch oder Fragen zur Usability.

Check Out Befragungen

Im Gegensatz zu Exit-Befragungen, die immer dann auftauchen, wenn Besucher Ihrer Website diese verlassen, werden Check Out Befragungen dazu genutzt um herauszufinden, ob eine Interaktion, in der Regel ein Bestellprozess, reibungslos verlaufen ist oder ob es Herausforderungen für die Kunden gegeben hat. Bricht zum Beispiel ein Website-Besucher einen Bestellprozess ab, so ist es möglich, diesem eine Befragung zu präsentieren, die darauf abzielt zu ermitteln, aus welchen Gründen die Bestellung abgebrochen wurde. Typische Fragestellungen sind hierbei folgende:

• Vermissen Sie bevorzugte Zahlungsvarianten?
• War der Bestellprozess einfach und unkompliziert?
• Hatten Sie ein Gefühl von Vertrauen bei der Eingabe Ihrer Kreditkartendaten?
• Freitext-Frage: Dürfen wir erfahren, warum Sie Ihre Bestellung nicht vollzogen haben?

Aber auch wenn der Bestellprozess erfolgreich war, können Fragen zur Optimierung gestellt werden, etwa zur Dauer, zur Vertraulichkeit oder zum reibungslosen Ablauf.

Check Out Befragungen können als Kundenbefragung direkt im Anschluss an den Bestellprozess über die Bestätigungs-Landingsite oder aber via Mail beim Versand der Bestätigungsnachricht zur Bestellung erfolgen.

Customer Effort Score (CES)

Welchen Aufwand müssen Ihre Kunden betreiben, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen?

Kunden möchten heute so wenig Anstrengungen wie möglich unternehmen, etwa wenn es beispielsweise um Reparaturen, Retouren, Beschwerden, Nachbestellungen, Ersatzteilbeschaffung etc. geht. Aber auch das einfache Auffinden von Infos auf der Website, eine schnelle und reibungslose Zahlungsabwicklung oder die schnelle Beantwortung von Anfragen gehören zum Selbsterständnis eines Kunden.

Optimieren Sie “Selbstverständlichkeiten”

Mit der Erfüllung solcher Selbstverständlicheiten und Basiserwartungen beschäftigt sich im weitesten Sinne der Customer Effort Score, abgekürzt CES. In vielen dicht gedrängten Märkten müssen sich Anbieter von Produkten und Dienstleistungen immer mehr einfallen lassen, um vom Kunden letztendlich den Zuschlag zu bekommen. Schnellere Erreichbarkeit über alle möglichen Kanäle, kurze Beschwerdezeiten, kostenlose Warenrücksendung, schneller und einfacher Umtausch… Es gibt unendlich viele weitere Beispiele! Ob ein Unternehmen auch tatsächlich sein Versprechen einhalten kann, es Kunden so einfach wie möglich zu machen, ermittelt der CES, also der Customer Effort Score.

Bauen Sie die Frage zur Ermittlung des Customer Effort Score in Ihre Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ein

Der Customer Effort Score wird schließlich durch gezielte Befragungen der Kunden im Rahmen von Touchpoint Analysen ermittelt. Ein Beispiel für den Customer Effort Score: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass die Rechnung einen falschen Betrag aufweist. Das Unternehmen löst das Problem zügig und im Anschluss an den Beschwerdeprozess erhält der Kunde zum Beispiel eine E-Mail mit der Frage, ob sein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde. Wenn Sie ihre Kunden nun regelmäßig befragen, sei es bei Beschwerden, bei Warenrücksendungen, während der Navigation auf Ihrer Website oder im Anschluss an den Bestellprozess, erhalten Sie in Summe einen aussagefähigen Customer Effort Score.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Messen Sie mit dem Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Im Gegensatz zum CES, also dem Customer Effort Score, geht es bei CSAT, also dem Customer Satisfaction Score, nicht lediglich um die Erfüllung der Basiserwartungen der Kunden. Beim Customer Satisfaction Score geht es tiefer ins Eingemachte, nämlich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen, die vom Kunden bewusst wahrgenommen werden, also im Gegenteil zu den “Selbstverständlichkeiten”.

Gewinnen Sie Daten zum Customer Satisfaction Score über verschiedene Befragungen im Rahmen von Touchpoint Analysen

Ermittelt wird der Customer Satisfaction Score im Grunde durch standardisierte Fragen, etwa “Wie zufrieden sind Sie mit…” Eingeholt werden kann ein solches Feedback im rahmen von Touchpoint Analysen per Mail, per Feedback Terminal, durch Befragungen auf der Website oder auch durch persönliche Befragungen. Solche regelmäßigen Befragungen helfen Ihnen dabei, Ihre Produkte und Serviceleistungen dauerhaft qualitativ hochwertig zu halten und zu verbessern. Aber Achtung: Kundenzufriedenheitsbefragungen haben in der jüngsten Vergangenheit stark an Popularität gewonnen, vor allem aufgrund neuer Befragungstechnologien, die kosteneffizient und einfach eigesetzt werden können. Das kann zu einem inflationären Einsatz von Befragungen kommen und somit zu für Kunden sehr nervigen Überfragungen führen. Setzen Sie Kundenbefragungen daher klug und sinnvoll ein.

→ Customer Satifaction Score.

Customer Service Satisfaction Score (CSS)

Die KPI Customer Service Satisfaction misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Im Gegensatz zum Customer Effort Score oder dem Customer Satisfaction Score ist der Customer Service Satisfaction Score noch zielgerichteter auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Kundenservice zugeschnitten. Sie können den CSS-Score sehr einfach messen, indem Sie jedes Mal, wenn Ihre Kunden mit Service-Abteilungen Ihres Unternehmens interagieren, etwa mit dem Support, dem Reklamationsmanagement oder dem klassischen Kundendienst im Bereich des Handwerks und der Montage, Feedback von ihnen einholen. Dies können Sie etwa über Formulare, Pop-ups auf der Website, bei Service-Anfragen über den Live-Chat oder aber via Kundenbefragung und Touchpoint Analyse tun. Wenn Sie eine Standard-Ratingskala zur Ermittlung des Service Satisfaction Score verwenden, so können Sie Trends und Muster im Laufe der Zeit besser erkennen. Dies hilft Ihnen dabei, Maßnahmen zur Verbesserung zu erkennen und nachzuhalten. Die Frage selbst, die Sie Ihren Kunden stellen, ist recht simpel: “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kundenservice/Kundendienst?” Eine Antwort von 5 Ausprägungen, etwa von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden, ist hier der Standard.

Net Promoter Score (NPS)

Über den Net Promoter Score haben wir bereits in einem unserer früheren Blog-Artikel sehr ausführlich berichtet, möchten Ihnen das Thema aber hier gerne nochmals in Erinnerung bringen, da es sich beim Net Promoter Score, wie auch beim Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score, um einen wichtigen Key Performance Indikator (KPI) handelt, mit dem gemessen wird, wie hoch die Weiterempfehlngsbereitschaft Ihrer Kunden ist. Sie finden ein Beispiel dazu im Verlauf dieses Artikels. Der net promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung fehlen.

Loyalität oder Abwanderungsgedanken?

Der NPS-Score ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu messen, wie wahrscheinlich ein Kunde auch wirklich Ihr Kunde bleibt (Kundenloyalität), ob dieser Ihr Unternehmen und Ihre Produkte empfehlen wird und zeigt Ihnen gleichzeitig auf, wie viele Kunden mit “Abwanderungsgedanken” spielen. Und das alles ermitteln Sie mit nur einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem empfehlen, den Sie sehr gut kennen?” Der Net Promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung bzw. Touchpoint Analyse fehlen.

Kundenbefragungen offline oder via Feedback App

Mit QuestionPro ist es selbstverständlich auch möglich, eine Kundenbefragung offline oder via Feedback App durchzuführen. So können etwa Interviewer in einem persönlichen Gespräch – etwa in einem Store, in einem Shopping-Center oder während einer Messe – Daten per Smartphone oder Tablet-PC erfassen, speichern und anschließend mit dem Nutzeraccount synchronisieren. So können Sie zum Beispiel auch “hybride Kundenbefragungen” durchführen, nämlich online und offline, wobei die Daten in die gleiche Datenbank fließen und nicht erst mühsam manuell konsolidiert werden müssen.

Telefonische Kundenbefragung

Sie können QuestionPro auch als Anwendung für telefonische Kundenbefragungen nutzen und die entsprechenden Eingabemasken dank der Möglichkeit der Funktion der sogenannten Verzweigungslogik so konzipieren, dass diese als Gesprächsleitfaden fungieren. QuestionPro ist selbstverständlich CAPI und CATI fähig.

→ Telefonische Kundenbefragung

Kundenbefragung direkt per E-Mail

Eine weitere Variante der Kundenbefragung ist der Versand einer Mikro-Befragung, die direkt aus dem E-Mail-Client heraus beantwortet werden kann, ohne dass Ihre Kunden zuvor einen Link zu einer URL anklicken müssen um zum Fragebogen zu gelangen. Fragen zum Net Promoter Score oder etwa zur Lieferzeit von Produkten lassen sich mit dieser Art der Kundenbefragung hervorragend initiieren.

→ Kundenbefragung per E-Mail.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, eine Kundenbefragung direkt aus dem Mail-Client heraus zu beantworten, ohne dass zuvor ein Link geklickt werden muss!

Exkurs: Welche Formen von Kundenbefragungen lassen sich grob unterscheiden?

Kundenbefragungen lassen sich grob in drei unterschiedlichen Kategorien unterteilen. Hier möchten wir in aller Kürze darauf eingehen.

1. Relationale Kundenbefragungen

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei der relationalen Kundenbefraung um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Beziehung des Kunden zum Unternehmen, zum Produkt oder zur Dienstleistung, die relativ selten oder gar lediglich nur einmal im Jahr durchgeführt wird. Das Ziel der relationalen Kundenbefragungen ist es, herauszufinden, wie Kunden ihre gesamten Erfahrungen mit dem Unternehmen zusammenfassend einschätzen. Diese Form der Kundenbefragung wird auch heute noch durchgeführt, jedoch bei innovativen Unternehmen höchst selten, denn diese setzen eher auf Touchpoint Analysen, nämlich auf transaktionale Kundenbefragungen.

2. Transaktionale Kundenbefragungen

Transaktionale Kundenbefragungen fragen nicht “das Große und Ganz” ab, sondern sprechen vielmehr die Zufriedenheit oder Meinung von Kunden nach einer bestimmten Transaktion. Trandaktionale Kundenbefragungen werden beispielsweise nach einem Bestellprozess, nach einem Supportcall, während des Suchens nach Informationen auf einer Website (per Online Intercept Befragung) oder etwa via Feedback Terminal beim Verlassen eines Stores. Transaktionale Kundenbefragungen sind also Touchpount Analysen und beziehen sich speziell auf Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey und können genaue Einblicke in die Leistung der Kernfunktionen/-abteilungen eines Unternehmens verschaffen.

3. In-The-Moment-Kundenbefragungen

Einer der Hauptgründe, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht genügend gewürdigt fühlen. Als eigentliche Experten für Kundenerlebnisse und mit dem Wissen um die eigene Marktmacht ist es das Ziel der Kunden, dass sie sich während der gesamten Customer Journey geschätzt und gehört fühlen. Der einfachste Weg, sicherzustellen, dass Kunden sich auch tatsächlich geschätzt fühlen, ist, sicherzustellen, dass auch tatsächlich immer jemand ansprechbar ist! Keine lästigen Warteschleifen, kein Weiterleiten an “zuständige Kollegen” und kein “lesen Sie bitte zuerst die FAQs, bevor Sie mit uns in Kontakt treten”. Und wenn Sie Ihre Kunden schonmal persönlich sprechen, dann fragen Sie diese auch gleich direkt nach deren Meinung! Der Unterschied der “in-The-Moment”-Kundenbefragung zur transaktionalen Kundenbefragung ist also der, dass das Feedback WÄHREND und nicht NACH einer Transaktion stattfindet.

Qualitative und quantitative Kundenbefragung mittels Kunden-Community

Immer mehr Unternehmen betreiben mittlerweile eine Customer Community, um tiefere Einblicke in die Gedanken- und Gefühlswelt ihrer Kunden zu erhalten, um Kundenwünsche aufzuspüren oder aber wertvolles Kundenfeedback zu Innovationen und Produktentwicklungen zu gewinnen. Unternehmen, die über eine Kunden-Community verfügen, haben es selbstverständlich leichter, Kundenbefragungen zu initiieren. Denn bei einer Kunden-Community handelt es sich um einen geschlossenen Teilnehmerkreis von Kunden, die sich bewusst dazu entschieden haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein und das betreibende Unternehmen bei der Produktgestaltung und Produktentwicklung zu unterstützen. QuestionPro bietet Unternehmen eine Community-Plattform mit vielen wertvollen Features und Funktionen zur Gewinnung von quantitativem und qualitativem Feedback. So lassen sich etwa ganz einfach Kundenbefragungen initiieren und per Knopfdruck an die Community-Mitglieder verteilen, die sodann hierzu eine Benachrichtigung bekommen. Ebenso lassen sich Fokusgruppen-Diskussionen durchführen zur Gewinnung von quantitativen Einsichten. Die Kunden-Community von QuestionPro beinhaltet ebenso ein Themen- und Ideen-Board, ein Forum sowie Engagement- und Incentivierungs-Tools.

→ Kunden-Community.

Die Kunden-Community von QuestionPro verfügt über ein zentrales Analyse-Dashboard, über das Sie nicht nur Auswertungen zu Ihren Kundenbefragungen einsehen können, sondern auch stets aktuell über das Mitglieder-Engagement und den Grad der “Community-Aktivitäten” informiert werden, etwa zu Sign-Ups oder zur Beteiligung an Diskussionen.

Online Panel

Nicht jedes Unternehmen kennt seine Kunden persönlich und verfügt über entsprechende Kundendaten zur Verteilung von Kundenbefragungen. Dennoch müssen diese Unternehmen nicht auf Kundenbefragungen verzichten. Mit Hilfe des mehr als 22 Millionen Mitglieder umfassenden Online Panel von QuestionPro gewinnen Unternehmen schnell und einfach wertvolle Daten aus Kundenbefragungen. Und das funktioniert wie folgt: Sie erstellen eine Kundenbefragung, welche in die Panelsoftware gespeist wird. Wenn gewünscht können Sie zuvor Selektionskriterien festlegen, wer an dieser Kundenbefragung teilnehmen darf, also hinsichtlich Geschlecht, Alter, Wohnort, Einkommen et al. Sodann erhalten die avisierten Panel-Mitglieder eine Nachricht, dass eine neue Umfrage initiiert wurde. Per Einstiegsfragen kann weiterhin eingegrenzt werden, ob die Panel-Mitglieder Ihr Unternehmen oder Ihre Marken und Produkte überhaupt kennen. Dann erfolgt das Feedback auf Ihre Kundenbefragung und Sie haben jederzeit Zugriff auf die Echtzeit-Auswertung.

→ Online Panel.

1:1 Live Online-Präsentation:

Live-Demo: Kundenbefragung durchführen mit QuestionPro. Inkl. Beispiel und Auswertung.

Sehr gerne würden wir Ihnen in einer persönlichen Live-Online-Präsentation zeigen, wie Sie mit der Customer Experience Management Plattform QuestionPro einen Fragebogen für eine Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse erstellen, verteilen und letztendlich auch auswerten. Nutzen Sie zur Vereinbarung eines Präsentationstermins ganz einfach das folgende Formular. Wir werden uns sodann bei Ihnen zu Ihrem Wunschtermin melden.

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Die richtigen Fragen stellen: Beispiele von Fragen für Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse

Folgend führen wir für Sie einige Fragen auf, welche typischerweise im Rahmen von Kundenbefragungen mittels Touchpoint Analyse verwendet werden. Mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und dem integrierten Fragebogen-Editor lassen sich diese Fragen einfach per Mausklick in Ihren Fragebogen für Ihre Kundenbefragung einbauen und auswerten. Weiter unten finden Sie einen Beispiel-Fragebogen als Vorlage / Muster für Ihre Kundenbefragung.

Fragen für Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse, die in keinem Fragebogen fehlen sollten

1. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Produkte Freunden oder Kollegen weiterempfehlen, wenn Sie rückblickend Ihre gesamten Erfahrungen mit unserem Unternehmen betrachten?
   

   Gewiss ist Ihnen diese Frage bereits irgendwo begegnet. Man nennt diese Frage “Net Promoter Score”. Der Net Promoter Score gehört in jeden Fragebogen einer Kundenbefragung und misst die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Denn nur wer wirklich hochzufrieden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services ist, der würde auch eine Empfehlung aussprechen. Denn letztendlich fällt eine Empfehlung immer auf einen persönlich zurück, daher überlegen Menschen ganz genau, wem sie was empfehlen. Der Net Promoter Score wird in der Regel auf einer Scala zwischen 0 und 10 ermittelt, es gibt jedoch auch andere Varianten. In einem gesonderten Blogbeitrag haben wir Ihnen das Prinzip des Net Promoter Score ausführlich erklärt.

2. Erfüllen unsere Produkte / Dienstleistungen Ihre Erwartungen?
   

   Menschen haben Erwartungen. Und diese Erwartungen möchten Sie erfüllt wissen. Im Idealfall übertreffen Unternehmen gar mit Ihren Produkten und Dienstleistungen die Erwartungen Ihrer Kunden. Fragen Sie also nicht, ob Ihre Kunden mit einem Produkt “zufrieden” sind, sondern ob das Produkt die Erwartung erfüllt. Denn ein Kunde kann auch durchaus zufrieden mit einem Produkt sein, wenn es seine Erwartungen nicht erfüllt, etwa weil der Kunde sich mit etwaigen Mängeln arrangiert oder es kein adäquates anderes Produkt gibt. Diese Frage eignet sich im Rahmen einer Touchpoint Analyse im Übrigen hervorragend als “Unboxing-Frage”. Ein Kunde packt das Produkt aus, nimmt es in die Hand, hantiert damit herum, probiert es aus und gibt daraufhin ein erstes Feedback. Legen Sie also Ihrem Produkt beispielsweise einen Lieferschein mit einem QR Code bei, der nach dem Scanning mit dem Smartphone direkt zu einem Fragebogen mit “Unboxing-Fragen” führt. Die Frage nach den Erwartungen sollte in der Kundenbefragung nicht fehlen! Stellen Sie diese Frage am besten mit einer Single-Choice-Frage.

   

3. Wie zufrieden waren Sie mit unserem Bestellprozess?
   

   Ebenso eine typische Frage im Rahmen einer Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ist die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses. Diese Frage läßt sich dem Customer Effort Score unterordnen, eine Kennzahl, die mißt, welchen Aufwand und welche Anstrengungen Kunden betreiben müssen, um etwa an Informationen zu gelangen und ein Produkt zu kaufen. In einem gesonderten Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des Customer Effort Scores ausführlich erläutert. Die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses kann in unterschiedlichen Variationen erfolgen. Die einfachste Variante ist die Frage nach der Zufriedenheit mit 5 Ausprägungen, also

4. – sehr zufrieden
   – eher zufrieden
   – neutral
   – eher unzufrieden
   – sehr unzufrieden

   Eine andere Variante gibt Ihnen mehr Aufschlüsse zum Bestellprozess. Hierzu verwenden Sie eine sogenannte Matrix-Frage. In unserem Beispiel verwenden wir zwei Ausprägungen, nämlich trifft zu und trifft nicht zu. Selbstverständlich können auch mehr Ausprägungen verwendet werden.

   

5. In Bezug auf Ihre letzte Interaktion mit unserer Kundenbetreuung: Bitte bewerten Sie die folgenden Aspekte nach dem Schulnotensystem
   Kennen Sie das? In der Vorverkaufsphase sind alle Mitarbeiter eines Unternehmens freundlich, hilfsbereit, immer ansprechbar und erreichbar. Doch dann kommt es zum Kauf und von da an ist alles anders! Ja, das gibt es tatsächlich. Manchmal gewollt, aber auch nicht selten ungewollt. Und das ist wirklich nicht gut! Denn zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein, empfehlen Sie weiter und können echte Markenbotschafter sein! Vergewissern Sie sich also stets, ob der Kundenservice auch wirklich funktioniert! Um in der Kundenbefragung mehrere Fragen übersichtlich anordnen zu können, haben wir auch hier den Fragetyp Matrix-Frage gewählt.

   

6. Was können wir Ihrer Meinung nach besser machen? Diese Frage steht stellvertretend für alle offene Fragen, bei denen Ihre Kunden mit freiem Text antworten können. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich uneingeschränkt zu äußern, so ganz ohne Antwortvorgaben. Oft kommen da Dinge heraus, die man selbst überhaupt gar nicht in Gedanken hatte. Nutzen Sie ruhig öfter offene Fragen innerhalb von Kundenbefragungen. Und auch Freitext lässt sich einfach analysieren und grafisch darstellen, etwa in Form einer Wortwolke oder aber mit der QuestionPro Freitext-Analyse.
   

Beispiel-Fragebogen einer Kundenbefragung als Vorlage / Muster inklusive Beispiel-Auswertung

Damit Sie sehen, wie schnell und einfach Sie einen Fragebogen für Ihre Touchpoint Analyse und Kundenbefragung mit QuestionPro erstellen können, haben wir für Sie folgendes Muster-Beispiel eines Fragebogens als Vorlage vorbereitet, welches auch eine Beispiel-Auswertung zeigt. Zur Auswertung der Beispiel-Kundenbefragung gelangen Sie, wenn Sie am Ende des Fragebogens auf “SENDEN” klicken.
→ Beispiel -Fragebogen einer Kundenbefragung

Beispiel-Fragebogen einer Kundenbefragung als Vorlage für bestehende QuestionPro-Kunden

Mit diesem Link können Sie den Fragebogen für eine Kundenbefragung ganz einfach in Ihr bestehendes Nutzerkonto importieren.
→ Jetzt Fragebogen-Vorlage importieren

Import Beispiel-Fragebogen einer Kundenbefragung als Vorlage mit Neu-Registrierung

Wenn Sie noch kein QuestionPro-Nutzerkonto haben, können Sie diesen Fragebogen in einem Zuge mit der Registrierung importieren. Nutzen Sie einfach dazu folgenden Link:
→ Jetzt registrieren und Kundenbefragung-Vorlage importieren

Anwenderberichte:
Kundenbefragungen mit QuestionPro

Hier möchten wir Ihnen drei Unternehmen vorstellen, die Kundenbefragungen mit QuestionPro durchführen. In den folgenden Anwenderberichten lesen Sie alles über die Herausforderungen, Problemstellungen und Lösungsansätze.

Fahrzeugelektrik Pirna: Kundenbefragungen nach ISO 9001:2015

Das Unternehmen Fahrzeugelektrik Pirna setzt QuestionPro zur Durchführung von Kundenbefragungen im Kontext ISO 9001:2015. Besonders schätzt das Unternehmen hierbei den geringen finanziellen und zeitlichen Aufwand bei der Erstellung, Verteilung und Durchführung von Kundenbefragungen.
→ Anwenderbericht zum Thema Kundenbefragung

reuter.de setzt bei Touchpoint Analysen auf QuestionPro

Zur Erfassung von Kundenfeedback an den unterschiedlichen Touchpoints eines echten Multi-Channel-Handel sowie zur zentralen Zusammenführung und Analyse der Daten setzt das Unternehmen reuter.de auf QuestionPro. Mit großem Erfolg!

→ Anwenderbericht zum Thema Touchpoint Analysen

Kundenbefragung bei CEWE: Ganzheitliches und kontinuierliches Kundenfeedback

Das Unternehmen CEWE nutzt QuestionPro als Werkzeug zur Erfassung und Analyse ganzheitlichen und kontinuierlichen Kundenfeedbacks, etwa für Kundenbefragungen nach einem Bestellprozess.

→ CEWE Anwenderbericht

Kundenbefragung bei Swiss Life: Kunden-Community, Online Panel und Event-Befragugen

Swiss Life ist der größte Lebensversicherer in der Schweiz. Um die vielen Kundenbefragungen zur Entwicklung neuer Produkte besser handhaben zu können, entschieden sich die Verantwortlichen für eine ganzheitliche Customer Experience Management Lösung.

→ >Case Study zum Thema Kunden- und Event-Befragung

Daten aus Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen einfach und übersichtlich auswerten

Wenn Sie den Beispiel-Fragebogen der Kundenbefragung weiter oben komplett durchgegangen sind, dann haben Sie wahrscheinlich auch einen Blick auf die in QuestionPro integrierte Standard-Auswertung geworfen. Diese Form der Auswertung ist die einfachste Variante einer Datenanalyse im Rahmen einer Kundenbefragung. Wenn Sie Ihre Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchführen, dann wird auch die Auswertung entsprechend komplexer. Hierzu verfügt QuestionPro über ein erweitertes Analyse Dashboard, welche Ihnen umfassende Auswertungen nach neuesten wissenschaftlichen Standards in Echtzeit erlaubt. Letztendlich ist es das Ziel von Touchpoint Analysen, die Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey in Echtzeit zu tracken, damit Sie schnell handeln können, falls Sie erkennen, dass es mit einem Ihrer Berührungspunkte Probleme gibt.

Echtzeit-Analyse Dashboard

Damit Sie Ihre Touchoints im Überblick haben, bietet QuestionPro Ihnen ein Echtzeit-Analyse-Dashboard, mit dem Sie Ihre Kundenkontaktpunkte einfach, übersichtlich und grafisch ansprechend überwachen und Daten aus Touchpoint Befragungen auswerten können. Eine schier unendliche Vielzahl von Möglichkeiten für de Auswertung Ihrer Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen steht Ihnen hierbei zur Verfügung. Das Dashboard ist individuell und nach Ihren persönlichen Bedürfnissen konfigurierbar. Beispiele für mögliche Auswertungen:

Beispiel eines individuell konfigurierten Dashboards. Selbstverständlich sind die Auswertungen Ihrer Kundenbefragungen auch übersichtlich über das Smartphoneoder Tablet PC zu betrachten.

Hier sehen Sie ein weiteres Beispiel für die individuelle Konfiguration des Analyse Dashboards.

Push Metrics mit Alert-Funktion

Das Kundenanalyse-Dashboard von QuestionPro bietet Ihnen die Funktion des automatischen Bericht- und Auswertungsversandes von Daten aus Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen. Sie definieren, in welchen zeitlichen Abständen Sie per Mail über aktuelle Daten, Zahlen und Auswertungen informiert werden möchten. Zudem ist es möglich, dass Sie im Analyse-Dashboard kritische Werte hinterlegen. Sobald diese Werte unterschritten werden, erhalten Sie automatisch einen Alarm per Mail zur entsprechenden Auswertung, so dass Sie darauf unmittelbar reagieren können.

Die Wichtigkeit von Kundenbefragungen

Die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen rücken immer weiter in den Vordergrund. Früher sprach man fast immer von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Doch der Wortteil „zufriedenheits” ist längst aus dem Begriff verbannt. Nicht, weil es nicht mehr von Interesse ist. Sondern weil es zu sehr auf das Moment der Zufriedenheit reduziert. Denn das Erfolgreich-am-Markt-Agieren geht über die reine Kundenzufriedenheit hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produktes weit hinaus! Vielmehr ist es heute in dicht gedrängten Märkten wichtig, neben der reinen Zufriedenheit seitens Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auch gleichzeitig positive Emotionen zu schaffen, um die Kundenbindung und Kundenloyalität zu steigern. Daher ist es wichtig, im Rahmen einer Kundenbefragung alle Aspekte zu Hinterfragen, bei denen Kundschaft und Unternehmen in irgendeiner Weise zusammentreffen, interagieren, also an den Kontaktpunkten, den Touchpoints.

Kundenerfahrungen und Kundenerlebnisse

Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Unternehmen eine bahnbrechende Produktinnovation auf den Markt gebracht hat, die Erreichbarkeit oder Kompetenz des Supports jedoch zu viele Wünsche übrig lässt, birgt das Risiken. Solange das Unternehmen mit seinem neuen Produkt noch alleine auf dem Markt ist, geht das vielleicht gut. Oft werden Unzulänglichkeiten nicht sichtbar, weil kein Fokus auf die Befragung der Kunden gelegt wird. Und wenn sich ein Kunde mal beschwert, ja, dann ist das eben mal so. Dokumentiert wird oft nichts! Läuft ja! Wird am Kunden liegen. Und der erste Nachahmer dieser Produktinnovation macht es dann von Beginn an besser, führt Kundenbefragungen durch, optimiert Produkt und Service.

Nur, wenn Sie Kundenbefragungen konsequent von Beginn an durchführen, schaffen Sie eine Transparenz, die Ihnen wichtige unternehmerische Entscheidungen ermöglichen. Verlassen Sie sich nicht auf subjektive Eindrücke oder blanke Verkaufszahlen, führen Sie Kundenbefragungen regelmäßig durch!

Ein weiteres Beispiel: Stellen Sie sich vor, in einer Niederlassung eines Warenhauses herrscht eine negative Umgangskultur unter den Kolleginnen und Kollegen, die sich auf die Befindlichkeit der Kundschaft niederschlägt, weil diese das mitbekommt. Da kann das Sortiment noch so großartig sein: Die Kunden werden irgendwann wegbleiben! Und wenn die Absatzzahlen erst zurückgehen, ist es vielleicht schon zu spät! Aber im Ernst: Wann wurden Sie das letzte mal in einem Warenhaus danach gefragt, wie Sie sich fühlen, wie Sie die Atmosphäre empfinden? Das dringt oft gar nicht in die entscheidenden Ebenen. Das ist die Praxis, wenn es auch noch so unglaublich klingt. Daher: Sammeln Sie so viele Kundenerfahrungen wie Sie nur können. Mit QuestionPro können Sie regelmäßig und kosteneffizient Kundenbefragungen durchführen.

Es ist also wichtig, sehr tief in die Prozesse und Interaktionen zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen und selbstverständlich auch in die Struktur des eigenen unternehmerischen Handelns selbst hinein zu blicken. Und das in Form regelmäßiger Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen! Alles greift ineinander, es gibt keine Randaspekte. Nichts ist zu vernachlässigen.

Tipps zur Durchführung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen

Folgend haben wir für Sie einige wertvolle Tipps, Tricks und Best Practices für die Durchführung Ihrer Kundenbefragung zusammengestellt. Hierbei geht es etwa um die Erhöhung des Datenrücklaufs, also den Kundenfeedbacks, um mehr Dialog und um die Möglichkeit der Veröffentlichung von positivem Feedback seitens Ihrer Kunden in Sozialen Netzwerken.

So gewinnen Sie mehr Feedback

Halten Sie Kundenbefragungen kurz und einfach, nutzen Sie einfache Frageformate und eine einfache Sprache

In der Einleitung dieses Blogartikels haben wir über “Befragungsmüdigkeit” und “Überfragung” geschrieben. Und in der Tat haben abgesehen von sehr loyalen und engagierten Kunden nicht viele Verbraucher eine besonders große Lust, sich mit dem Ausfüllen von Fragebögen zu beschäftigen. Halten Sie Ihre Kundenbefragung daher kurz und knapp. Ein guter Wert ist alles, was zwischen 3 und 5 Minuten liegt. Formulieren Sie Ihre Fragen möglichst einfach in einer verständlichen Sprache und nutzen Sie zudem einfache Frageformate, etwa Auswahlfragen oder Schieberegler. Arbeiten Sie mit Seitenumbrüchen oder automatischen Fragevorschüben, was bedeutet, dass Ihren Kunden eine Frage je Seite angezeigt und bei Beantwortung einer Frage automatisch die nächste Frage eingeblendet wird, ohne dass Befragungsteilnehmer auf einen Weiter-Button klicken müssen.

Übersichtliche Gestaltung des Fragebogens und 0ptimierte Darstellung Ihrer auf mobilen Endgeräten

Die übersichtliche Gestaltung des Fragebogens Ihrer Kundenbefragung spielt für die Rücklaufquote eine wesentliche Rolle! Stellen Sie sich vor, Sie öffnen eine URL und sehen einen total desolat und unmodern gestalteten Fragebogen mit kleiner Schrift, zu eng aneinander liegender Checkboxen und schrillen Farben. Da würden Sie womöglich keine Zeit investieren wollen. Investieren Sie also gerne auch etwas mehr Zeit in das Look & Feel des Fragebogens! Sehr wichtig ist auch, dass der Fragebogen Ihrer Kundenbefragung so gestaltet ist, dass dieser auf allen mobilen Endgeräten aufgerufen und einfach ausgefüllt werden kann. Denn in den allermeisten Fällen werden Ihre Kunden die Befragung mit einem mobilen Endgerät öffnen.

Incentivierung: Belohnen Sie Ihre Kunden für die Teilnahme an einer Kundenbefragung mit kleinen Aufmerksamkeiten

Kundenfeedback ist ein hohes und wertvolles Gut. Wenn Sie mit den Rücklaufquoten Ihrer Kundenbefragung nicht zufrieden sind, dann versuchen Sie es mit Incentivierung, also Belohnungen. Verlosen Sie unter allen Teilnehmern etwa einen Kinogutschein, Theaterkarten oder einen Übernachtungsgutschein für ein Hotel, ein iPad, eine Ballonrundfahrt – oder was immer Ihre Phantasie und das Budget hergeben. Wenn Sie als Unternehmen eine Kunden-Community betreiben und Kundenbefragungen hierüber initiieren, dann incentivieren Sie Ihre Community-Teilnehmer, indem sie für jeden ausgefüllten Fragebogen Punkte sammeln können, welche dann wiederum in Gutscheine eingetauscht und schließlich bei einem Online Shop eingelöst werden können.

Feedback-Promotion: Nutzen Sie positives Feedback aus einer Kundenbefragung als Marketing-Instrument!

Kundenreaktionen erreichen heute schneller die kritische Öffentlichkeit als jemals zuvor. Soziale Netzwerke leisten hier gute Arbeit! Ob Facebook, Twitter, Google+ oder aber Bewertungsportale: Sie alle machen Kundengedanken en masse sichtbar und somit auch transparent. Das Ganze funktioniert selbstverständlich auch in umgekehrter Reihenfolge. Daß sich schlechte Nachrichten bekanntlich viel schneller und einfacher verbreiten als die Guten, ist keine neue Erkenntnis. Daher sollten Sie Ihre Kunden aktiv befragen und positive Bewertungen sammeln, veröffentlichen und verbreiten. Dabei helfen Ihnen Befragungen Ihrer Kunden an den sogenannten Berührungspunkten, also an den Schnittstellen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, Ihren Marken und Produkten. Mit QuestionPro CX, der webbasierten Kundenbefragungs-Software, machen Sie positive Kundenerfahrungen im Customer Touchpoint Management sichtbar!

Machen Sie positives Feedback aus Kundenbefragungen ganz einfach sichtbar mittels Feedback-Promotion!

QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeit, positives Feedback Ihrer Kunden aus Kundenbefragungen sichtbar zu machen. Wenn Sie beispielsweise eine Online Kundenbefragung mit QuestionPro durchführen und hier positives Feedback erhalten, dann können Sie das System so einstellen, dass Ihre Kunden gefragt werden, ob sie dieses positive Feedback in den sozialen Medien mit Freunden und Bekannten teilen möchten. Für die sogenannte “Feedback-Promotion” bietet QuestionPro einen eigenen Fragetyp. Wir haben Ihnen in einem vergangenen Blogbeitrag die Funktionsweise des Fragetypen → Feedback Promotion beschrieben.

Besonders Effektiv: Aktive Feedback-Promotion mittels Net Promoter Score

Den Net Promoter Score haben wir oben bereits beschrieben. Mit dem Net Promoter Score ermitteln Sie die Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihrer Kundenbefragung eine Routine hinzuzufügen, die es Ihren Kunden ermöglicht, positives Feedback auch tatsächlich über soziale Netzwerke zu teilen und Ihr Unternehmen somit zu empfehlen.

Hier finden Sie das Beispiel eines Fragebogens zur Feedback-Promotion mit dem Net Promoter Score. → Net Promoter Score.

Bei einer Bewertung von 9 oder 10 Punkten erscheint automatisch die Möglichkeit, dieses positive Feedback auf Facebook oder Twitter zu teilen.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihnen Feedback zu geben!

Schaffen Sie Möglichkeiten, die es Ihren Kunden leichter machen, Ihnen Rückmeldungen zu Ihren Produkten, Marken, Dienstleistungen und Services zu geben. Legen Sie etwa Ihren Produkten Feedback-Karten mit aufgedrucktem QR Code bei, der einen Link zu einer Kundenbefragung enthält. Rufen Sie Ihre Kunden an, befragen Sie per SMS und E-Mail, zeigen Sie sich in den sozialen Netzwerken bei Facebook oder Twitter dialogbereit. QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeiten, Kundenbefragungen über alle Kanäle durchzuführen. Nutzen Sie jeden Customer Touchpoint an den unterschiedlichsten Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, etwa wenn diese auf Ihrer Website surfen, nach einer Online-Bestellung, während der Buchung eines Hotelzimmers. Nutzen Sie wirklich jeden Kundenkontakt, um Feedback zu erhalten. Analysieren Sie genau die Schnittstellen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden.

Dialogorientierte Kundenbefragung:
Echtzeit-Reaktion auf negatives Kundenfeedback

Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeit der Verwendung sogenannter Feedback-Alerts innerhalb Ihrer Kundenbefragung. Das funktioniert folgendermaßen: Sie definieren bei der Erstellung Ihres Fragebogens für Ihre Kundenbefragung, dass bestimmte Verantwortliche Ihres Unternehmens bei einem bestimmten Antwortverhalten Ihrer Kunden – etwa bei negativen Bewertungen zum Support oder zur Erreichbarkeit der Hotline, einen “Alarm” per E-Mail mit dem entsprechenden Kunden-Feedback erhalten . Wenn die Kundenbefragung personalisiert durchgeführt wird, so können die entsprechenden Mitarbeiter unmittelbar Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen und so unmittelbar auf dieses Feedback reagieren!

→  Informationen zum Thema Echtzeit-Feedback.

Echtzeit-Reaktion auf Freitext-Kommentare

Mit Hilfe der ausgeklügelten Textanalyse von QuestionPro, die wir Ihnen im folgenden Abschnitt erläutern, ist es Ihnen möglich, auch auf bestimmte Begriffe bei der Eingabe von Freitext zu reagieren. So können Daten aus Kundenbefragungen, bei denen bestimmte Worte oder Phrasen in einem Freitext-Eingabefeld vorkommen und die von Ihnen zuvor definiert wurden, ausgesteuert und bei Verantwortlichen zur Ansicht gebracht werden. Etwa bei Kraftausdrücken, die auf ein erhöhte negative Regung seitens des Kunden hinweisen. Somit sind Sie in der Lage, zeitkritisch zu reagieren, wenn Ihnen an jedem einzelnen Ihrer Kunden wirklich etwas gelegen ist!

Verwenden und analysieren Sie Freitextkommentare

Freitextkommentare bei Kundenbefragungen geben Ihren Kunden die Möglichkeit, etwas loszuwerden, wonach Sie vielleicht gar nicht gefragt haben. Sie erhalten überdies mehr Details, ausführlichere Begründungen und qualifiziertere Antworten. Dank neuer Möglichkeiten zur Analyse von Freitexten lassen sich offene Kommentare heute einfach strukturieren und quantifizieren, etwa mittels Verschlagwortung, Kontext- und Sentiment Analysen. QuestionPro bietet innerhalb seines Auswertungsmoduls in der Customer Experience Management Suite eine hervorragende Funktion zur Verschlagwortung und Bewertung von offenen Textkommentaren.

Freitextkommentare innerhalb der Kundenbefragung lassen sich heute mittels semantischer Textanalyse einfach auswerten.

Beschwerdemanagement ist auch eine Form der Kundenbefragung

Viele Unternehmen machen es Ihren Kunden schwer, sich zu beschweren. Langatmige Prozesse, unerreichbare Hotlines und Ansprechpartner, die nicht über genug Kompetenz verfügen, Fragen adäquat zu beantworten. Dabei gewinnen Sie über Beschwerden wichtige Daten über Ihre Produkte und auch über Ihre Kunden, nämlich über deren Erwartungen und Wünsche. Dokumentieren Sie daher Beschwerden nicht bloß statisch sondern nutzen Sie die Beschwerde auch zur Befragung Ihrer Kunden. Denn jeder Kontakt, jede Interaktion mit Ihren Kunden kann Ihnen wertvolle Informationen verschaffen. Auch im Bereich des Beschwerdemanagements wird QuestionPro eingesetzt, und zwar als Eingangs-Formular zur Erfassung von Beschwerden. Beschwerden können hierbei klassifiziert, nach Wichtigkeit priorisiert und in bestimmte Zuständigkeitsbereiche verteilt werden. Aber QuestionPro kann hier noch viel mehr.

→ Beschwerdemanagement.

Nutzen Sie jeden Kontakt zu Ihren Kunden zur Durchführung einer Kundenbefragung!

Solange Kunden keine Berührung zu Ihrem Unternehmen haben, etwa durch eine Supportanfrage, eine Reklamation oder eine Beschwerde, solange wird Ihren Kunden die Beziehung zu Ihrem Unternehmen relativ egal sein. Aber wenn Ihr Kunde tatsächlich einmal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, zeigen Sie ihm, dass er Ihnen wirklich am Herzen liegt, und nicht lediglich sein Geldbeutel. Sehen Sie jede Kritik, jede Reklamation und jede Produktanfrage als eine Chance, sich um ihre Kunden kümmern zu können, das schafft eine starke Bindung. Aber warten Sie nicht erst, bis der Kunde auf Sie zukommt: gehen Sie auch aktiv auf Ihre Kunden zu! QuestionPro gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Kundenbefragungen im Handumdrehen initiieren und analysieren und jede Kundenerfahrung dokumentieren können. Die Daten, die Sie sowohl bei der aktiven als auch bei der reaktiven Kundenbefragung gewinnen, ermöglichen Ihnen qualitative und qualitative Analysen zur Verbesserung Ihrer Produkte und Ihres Service. Wir stellen Ihnen dazu die notwendige Infrastruktur zur Verfügung.

Befragen Sie Ihre Kunden so oft es Ihnen möglich ist!

Seine Kunden wirklich kennen zu lernen bedeutet gleichzeitig auch, diese in unterschiedlichsten Situationen und Phasen des Customer Life Cycles befragen zu können. Das beginnt bereits bei der Akquisition bzw. bei der Anfrage und endet eigentlich – nie! Denn Ihre Kunden wollen und werden Sie schließlich niemals verlieren, wenn Sie wissen, was sie von Ihnen verlangen und dieses Verlangen auch bedienen.

Es wird vielleicht nicht allen Unternehmen möglich sein, Kontakt zu seinen Kunden in der Verkaufs- oder gar Vorverkaufsphase aufzunehmen oder Kundenbefragungen durchzuführen. Je nach Branche und Bereich ist das aber möglich, nämlich dort, wo etwa Vertriebsmitarbeiter direkten oder telefonischen Kontakt zu potentiellen Kunden haben. Hier können beispielsweise Wünsche, Anforderungen, Hemmnisse aller potentiellen Kunden in Form von Freitext im Rahmen des Vertriebsberichtes erfasst, analysiert und ausgewertet werden. Das geht selbstverständlich auch bei initialen Mail-Anfragen seitens der Interessenten, in dem auch der Inhalt dieser Mails erfasst wird – und das inzwischen vollautomatisch. All diese Informationen fließen dann in einen Datenpool zusammen und lassen sich mittels Textanalyse interpretieren.

Gewinnen Sie Kundenfeedback per Mail, per App, am Point of Sale, telefonisch, persönlich…

Es sollte nicht an einer mangelnden technischen Infrastruktur scheitern, auf die Durchführung von Kundenbefragungen zu verzichten oder aber Kundenbefragungen nicht im vollen Umfang durchzuführen, in dem dies nach heutigem Stand der Technik möglich wäre. Mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro gewinnen Sie Informationen über Ihre Kunden und Interessenten per Mail, per mobile App, am Point of Sale, telefonisch, persönlich, über Ihre Website, mittels sozialer Netzwerke, strukturiert oder unstrukturiert. Mit modernen Befragungstechnologien läßt sich  eine Kundenbefragung einfach und kosteneffizient über alle Medien hinweg durchführen.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich wirklich für sie interessieren und nutzen Sie Kundenbefragungen als Instrument Ihrer Kommunikationspolitik!

Wer eine Kundenbefragung durchführt enthält nicht nur wertvolle Informationen hinsichtlich des Services oder der Produktqualität. Eine Zufriedenheitsbefragung signalisiert Ihren Kunden, dass Sie sich wirklich Gedanken machen über die Wünsche und die Befindlichkeiten der Käuferschaft. Befragungen stellen also neben der reinen Informationsgewinnung auch ein wichtiger Aspekt im Rahmen der Kommunikationspolitik dar.

Führen Sie Daten aus allen Anwendungen, Abteilungen und externen Quellen zusammen und analysieren Sie diese wertvollen Informationen zentral

Jedes Unternehmen verfügt über unzählige Mengen an Daten und Informationen zu Kunden und Interessenten. Angefangen von bloßen Adressdaten aus dem CRM oder ERP System über Kauftransaktionen, Supportanfragen, Beschwerden, Produktrücksendungen, Produktanfragen, Zusatzkäufe, Feature-Requests und vieles mehr. Diese Informationen liegen oft ganz einfach brach! Wenn es Ihrem Unternehmen aber gelingt, all diese Informationen und die Daten aus Kundenbefragungen zusammenzuführen, sinnvoll miteinander zu verbinden und auszuwerten, dann verfügen Sie über ein mächtiges Wissen, auf dessen Basis wichtige operative und strategische Entscheidungen abgeleitet werden können. QuestionPro bietet Ihnen mit seinen Analyse-Werkzeugen genau diese Möglichkeit, nämlich Daten zentral zusammenzuführen und auszuwerten. Und das gilt nicht nur für interne Daten. Nutzen Sie auch Daten aus Bewertungsportalen, importieren Sie diese und werten Sie diese ebenfalls aus. Da es sich bei Bewertungsportalen in der Regel um qualitative Informationen handelt, nutzen Sie ganz einfach die in QuestionPro integrierte semantische Textanalyse.

Testen Sie QuestionPro, die webbasierte Software für Kundenbefragungen, jetzt in der Vollversion 10 Tage kostenlos

Sie haben Fragen zu diesem Fachartikel oder zum Thema Kundenbefragung? Kontaktieren Sie uns! Sehr gerne richten wir Ihnen auch kostenlos Ihren Befragungsaccount zur Durchführung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen einen 14 -tägigen Test ein. Keine automatische Umwandlung in eine erweiterte Lizenz nach Ablauf der Testzeit. Das Befragungskonto wird automatisch in die kostenlose Essential-Variante von QuestionPro umgewandelt, so dass Ihre Test-Kundenbefragungen und Testdaten erhalten bleiben.

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